课件：速运培训 第03章 快递服务礼仪-可用.ppt

表 情 表 情 1．与客户交流时表情亲切、自然、大方，不要显得紧张拘泥，神态真诚热情，不要显得过分亲昵； 2．在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意； 3．微笑时面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。 微笑能创造出令人倍感轻松的氛围，它是人们领会的最快最好的一种情感，是人际交往的 眼 神 眼 神 （1）与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务； （2）在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点； （3）在营业场所，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开； （4）目光应柔和亲切，不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦、麻木的目光。 仪容 口腔 ①保持口腔清洁、无异味，牙齿无污垢、无食物残留。 ②上岗前不应吃葱、蒜、韭菜和臭豆腐等带有强烈异味的食品。 ③上岗前不得饮酒或含有酒精的饮料，上岗期间不得吸烟。 手部 ①保持手部的清洁，养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯。 ②指甲修剪干净平整，不得留长指甲。 ③不得涂颜色过于俗艳的指甲油，以无色为宜，掉色的指甲油应及时清洁干净。 手臂通常被视为快递服务人员所拥有的“第二枚名片 头发 ①头发需勤洗，保持干净，梳理整齐。 ②女士短发应前不遮额，合拢于耳后，不得遮面；男士发长适中，前不覆额，侧不掩耳，后不触领。 ③长发应盘于脑后并用统一头花进行装饰。 ④不得染怪异色彩、理怪异发型，不能喷（使用）气味浓烈的发胶发乳。 面容 ①面容要明朗健康、不要修睫毛，面部要保持微笑。 ②面部应保持清洁，眼睛无分泌物，避免布满血丝。如戴眼镜，应保持镜片清洁。 ③男士不留胡子、鼻毛不外露、面容保持干净、面部表情要保持微笑。 ④耳、鼻部是很多快递服务人员容易忽视的部位，要清洁。 在进行面部修饰时注意保持清新自然而不过份做作。 着装 top原则如何按照礼仪要求恰当地选择好自己应穿应戴的衣物饰品呢？就商务工作者而言，总的要求就是要严格遵行国际通行的TOP原则。TOP原则即着装与时间、地点、仪式内容相配的原则 整体要求 整套穿着 领、袖、下摆 袜子 皮鞋 按公司的不同规定，工号牌应时刻佩戴于胸前。 快递服务人员应着公司统一工装。 二 快递服务礼仪 快递行为礼仪 公共场合礼仪 窗口服务礼仪 接递物品礼仪 上门服务礼仪 快递服务用语礼仪 在对快件客户的服务中，语言要亲切，招呼要热情，待人要诚恳有礼貌。 请 对不起 麻烦您 劳驾 、打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司 请问 一位 请稍等 抱歉… 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托 再见（再会） 非常感谢 （谢谢） 电话礼仪 快递业务员应时刻保持手机畅通,及时接听电话。接、打电话时，都应当马上告知自己的身份，如：“您好，我是××快递公司”。 案例1 维护好个人形象 郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。 然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。 思考：郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价 ？ 案例2 某公司的毛先生是杭州某三星级酒店的商务客人。他每次到杭州，肯定会住这家三星级酒店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房。总机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到王总住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了90l房间。此时90l房间盼王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这么早吵醒他，并为此很生气。 思考：总机李小姐的做法是否妥当? 思考题 1简述礼仪的概念及对人们的重要性。 2概括服务礼仪的特点。 3简述服务礼仪的具体原则。 4简述快递服务礼仪的具体要求 THANK YOU ! 宁医大总院心脑血管病医院消化内科 第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 快递实务 第三章 快递服务礼仪 礼仪与服务礼仪