第八章、客房服务（庄军）.ppt

《前厅与客房管理》 《前厅与客房管理》 第八章、客房服务 庄军 【教学目的】 1、掌握客房服务的三种模式； 2、掌握客房服务的基本内容； 3、了解客房服务及其质量管理； 4、了解客房优质服务及其发展方向。 【教学要求】 1、要求学生能够进行常规的客房清扫工作； 2、要求学生能够掌握更多有关客房优质服务方面的信息。 【教学内容】 【重点难点】 1、客房服务模式（重点）； 2、客房服务内容（重点）； 3、客房服务质量管理（难点）； 4、客房优质服务（重点、难点）。 第一节、客房服务模式 酒店客房服务模式是一个比较老的话题，它实际上说的就是酒店客房的宏观运营方式。由于各种类型的酒店设施设备配备的不尽相同，因此，在客房服务模式的选择上，也各有各的做法。早期的酒店管理专家总结出，楼层服务台和客房服务中心是最为常见的客房服务模式。但随着酒店类型的增多，酒店个性化的不断加强，又有一种的客房服务模式应运而生，即为：前台直管模式。由于各种模式的侧重点不同，所以在岗位安排、人员配备等具体做法上也有所不同。 一、楼层服务台模式 （一）基本涵义 酒店在客房区域内，在靠近电梯口或楼梯口的位置设置在各楼层为住客提供服务的服务台即为楼层服务台。楼层服务台一天24小时都会有服务员值班，为住客提供服务。从某种意义上来说，它就相当于酒店前厅驻楼面的办事机构。从整个酒店的宏观管理上来看，楼层服务台成为了酒店其他部门与客房之间相互沟通的桥梁。 某教育宾馆的楼层服务台居然成了“高招”的办事处 （二）主要职能 对于何种类型的酒店来说，楼层服务台基本上都会有如下基本职能：楼层服务台为本楼层的住客提供日常服务，如开房、客房清扫、访客登记、钥匙保管与发放等；楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心，如工程部的客房维修与保养、采购部的物品采购与配给、餐饮部的客房送餐等；楼层服务台是本楼层的安全管理机构，楼层服务台安排服务人员24小时值班，可以大大降低酒店安全事故的发生。此外，楼层服务台还是楼层信息的传达中心。 （三）优缺点 1、优点 （1）能够为客人提供较好的面对面的针对性服务 （2）楼层服务台的设置有利于酒店楼层的安全保卫工作的开展 （3）楼层服务台的设置也有利于酒店客房部及时准确地了解酒店客房的房态及运营情况，为前厅管理工作提供及时准确的信息参照。 2、缺点 （1）楼层服务台三班倒，投入的人力较多 （2）每层都有楼层服务台，这导致管理点分布，不利于酒店客房统一管理 （3）楼层服务台一般设置在楼层走廊较为显眼的位置，这会使客人感到不自由，客人隐私得不到有效保障 （4）此外，我们常常看到，由于无人监管（一般的酒店是没有监控设备来监控楼层服务台），楼层服务台的服务员行为过于散漫，做一些与工作无关的事情，如看报、织毛衣等，这被客人看到，会严重影响酒店声誉。 二、客房服务中心 （一）基本涵义 客房服务中心是现代酒店客房管理的主导模式，是酒店客房管理的神经中枢。它一般设置在酒店员工更衣室与员工电梯之间的隐蔽处，主要通过电话的形式为酒店的住客提供周到的服务。一般情况下，客房服务中心应该具有同时接听两个以上电话的能力，大型酒店可以采用小型交换机来保证信息运量。在客房员工管理方面，一般酒店都会建立一个BP机寻呼系统，以保证客房部员工信息沟通顺畅。 酒店房务中心的服务员或秘书 （二）主要职能 客房服务中心的主要职能是对酒店客房进行统一化、综合化和全面化管理。一般情况下，凡是与酒店客房部有关的工作信息，都会在第一时间先传达到客房服务中心，然后经过客房服务中心的工作人员的初步处理再具体传达到其他工作人员，这种方式可以提供工作效率。客房服务中心的设置，使其成为和酒店其他后台部门类似的封闭式的管理部门（即不直接面对住客），这对工作人员的素质提出了较高的要求。工作人员要时刻关注房态、做好各类物品的登记与发放、制作住房报表、及时处理客人要求、安排清扫工作等。 （三）优缺点 1、优点 （1）客房服务中心的模式大大减少了人员的编制，节省了人力，降低了成本开支； （2）保证了客房楼层区域内的安静，为客人提供了一个较为安宁和私密的空间； （3）有助于对客房服务人员的调度与控制； （4）保证了客房管理信息的畅通，有助于加强对客房整体运作效果的把握。 2、缺点 但客房服务中心并非没有缺陷，其缺陷主要表现在对设施设备和人力资源的要求方面 （1）在设施设备方面，由于客房服务中心仅在酒店某个楼层开设，同时又要其运力较强，因此对客房服务中心的硬件设施提出了较高的要求。客房服务中心一般需要设置BP机呼叫系统、电话系统，还需要在楼层安装监控设备，以保证酒店楼道的安全，这样一次性投入的成本是比较大的。同时，即时这些设备安装后，客房对内对外管理方面都还是会存在一些不安全的因素，会影响住客的安全感。 （2）其次，在人力资源的要求方面