课件：医院窗口服务的有效沟通.pptx

;;成功的因素;成功;窗口岗位沟通的重要性;;参与沟通，要有两方当事人;;;;;如何有效沟通 提高患者满意度减少医患纠纷;;;;; 好的印象，是成功的一半，往往第一印象要极为重要。;;评书演员最为典型;;诚恳坚定看着对方。 眼神带着友好的情感。 专注、持续看着对方。 不要翻白眼。 不要乱飘、不敢注视对方。 看对方两眼之间或鼻梁骨。 有压迫感觉时可以看对方的前额。;;;;深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。 找出一些和对方意见一致之处。 回想一件快乐的事。 培养「心平气和、冷静客观」的涵养。;用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。 ;;;给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见 增进了解 提出解决方案;;综合以上所讲，总结出工作中有效沟通的六大法则;事件究竟是如何发生的？ 在什么时候发生的呢？ 怎样发生的呢？ 当时的情况是怎样的？ 最后???结果是什么？;你真的感到很为难吗？ 我可以理解你的感受 我可以理解这些事是你十分担心 我已经清楚为何你如此沮丧了 我可以体会你心情;你可否告诉我这件事的来龙去脉 为了让我更容易理解，请你用另一种方式告诉我，好吗？ 这是不是关于……;这一点是我错了，我没弄清楚 你是对的，我了解我错误之处 这样说是有道理的，我应该…… 谢谢你的指正，让我立即了解;或许，我们可以试试别的办法 这是否是唯一的方法呢 倘若我们这样来处理如何 可否我们换个角度来看？下一次，您可否这样……;Never too late!;主讲：李彬