课件：口腔科沟通和接诊注意事项.ppt

治疗前的注意事项 与患者充分沟通，了解患者迫切的需求 借助语言、肢体等沟通形式，以及专业的设备来缓解患者的恐惧、焦虑等情绪 制定患者可以接受的治疗方案 确定方案后，助手要及时、全面的准备治疗需要的器械和材料 医生要向患者交代诊疗过程中可能出现的情况，与患者约定暂停治疗的手势等 治疗中 关注患者的感受 避免除诊疗行为以外的干扰 减少不必要的噪音 治疗中的注意事项 医生可以向患者介绍诊疗已进行到的阶段，让患者了解他/她自己接受的治疗过程 医生要用舒缓、轻柔的语气与患者沟通，缓解患者的恐惧、焦虑的情绪（同时表现出医生诊疗过程的专注） 诊疗过程中，尽量避免对医生和助手的干扰，医生和助手也要避免因自身原因而暂停治疗（如：来自其他人员的声音等） 要严格按照各项诊疗行为的操作规范，使用达到消毒标准的器械 治疗后 交代注意事项 确定联系方式，约定复诊时间 整理病历资料 电话回访，跟进整体治疗方案 治疗后的注意事项 医生须向患者介绍本次治疗的结果，交代注意事项以及可能出现的情况，治疗预期的诊疗效果 再次确认联系方式，确保患者在有不适时可以联系到医生或护士 及时回访，出现问题时积极主动查找原因，不要用生冷、敷衍的态度来回答患者的疑问 及时整理病历资料，保证每一次的诊疗过程都有明确的记录 一次诊疗过程的结束，可能只是医生和这位患者之间联系的刚刚开始，信任的种子才刚刚发芽，我们要用最美好、最专业、最亲和的态度来呵护她！ 患者的超乎预想的体验，才是医生美誉度传播的基础。 谢 谢！ 如何打破僵局 让病人知道，提出的问题与治疗效果有直接关系。 例如：“我问您的问题，也许您认为与治疗无关，其实关系非常密切。如果我知道您平常喜欢吃什么，我就会知道您口腔的酸碱度，牙齿的状态，用什么方法治疗效果最好，不会不舒服。” 僵局打破后 病人不光会说，而且会多说。 你问的越多，他越高兴 你没问的地方，还会提醒你 客人开了口，大家有了交流，也就不再陌生了 不讲文明的生冷话 拔牙哪儿有不疼的？ 早不来治疗，干嘛去了？ 我们这儿的条件就是这样，没办法。 想便宜就别看牙啊！ 你没看我这儿还忙着吗？ 有意见？找我们领导去呀！ 不着边际的外行话 乳牙反正要换的，让他去吧。 这个牙根已经腐烂了，不拔不行。 没问题，再不整齐的牙齿也可以矫正。 种植就是打个钉子到骨头里。 牙周病没什麽好办法。 美白的效果可以保证一辈子。 不顾后果的刺激话 你看，拖到现在才来，肿得跟个猪头似的。 叫你拔牙后不要漱口你不听，活该！ 要我治疗，就是这样的了，别来找我呀！ 我是为病人服务，不是为你服务！ 你都那麽大年纪了，还那麽臭美！ 就你忙，我们就不忙啦！ 不负责任的议论话 我怎么看怎么觉得颜色不对，谁给镶的？ 你看，根充没有到位，难怪你疼了。 这也叫烤瓷冠啊，跟个馒头似的。 什麽？你上星期才洗过牙？牙结石还在呢！ 这是谁给治疗的？怎么弄成这样子？ 太不负责任了，怎么能够这样做？ 不留余地的过头话绝对话 这肯定是白班，没问题。 牙根有了阴影就肯定要拔除。 这个材料是目前国际上最好的。 我做的烤瓷冠包用一辈子。 我肯定已经交代清楚了，是你忘记了。 你如果没有吃硬东西，烤瓷面就绝对不会脱落。 该说不说的道歉话 让您久等了，请原谅。 XX医生今天临时有急事，来不及通知您，真对不起。 对不起，也许我听错了。 不好意思，是我交代得不清楚。 很抱歉，我本应该多说几句的。 该说不说的解释话 你虽然是为了牙痛而来，但我有责任对你的口腔做一个全面的检查… 拍摄X线片对身体的伤害非常小… 根管治疗后，有可能会疼痛，不要紧张… 拔牙后会有少量渗血，这是正常的… 镶了烤瓷冠后，不要用来吃太硬的东西… 美白治疗会使你的牙齿变白， 但变白的程度受很多因素影响… 非语言沟通 其中非语言沟通的类型: 表情 手势 目光 仪表 书面交流 非语言交流的内容: 附加交流和言外之意 沉默的作用 身体语言和人体动作 1.空间 2.地位 3.亲密距离 4.点头 5.面部表情 6.眼神 7.姿势 医患沟通中的关键问题 病人的知情权 在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询。 《医疗事故处理条例》第11条 患者关心的关键问题（一） 医院/诊所资质 医生资格 治疗工具消毒 患者关心的关键问题（二） 治疗过程 所需要的时间 疼痛 患者关心的关键问题（三） 价格 患者关心的关键问题（四） 治疗效果 患者关心的关键问题（五） 治疗的后续问题 医患沟通中的一些注意事项 注意事项1 态度诚恳，彬彬有礼，落落大方。 关切同情，尊重人格和隐私。 增强心理上的亲切感、信任感和相通相悦感。 注意事项2 按照病情和个人情况，区别对待。 语言简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。 表情得体