课件：全科医学中的人际关系与沟通.ppt

全科医疗中 的沟通技巧 接着下来，请观看一则视频，并思考一下以下案例有没有不妥之处。 点评： 医生的思路是正确的，但与患者的沟通不足，导致诊断延误了两天。患者首次就诊时，医生建议患者做胸部X线检查，说明医生想到了CODP常见并发症是感染或气胸或肺大疱，胸部查体有可能有异常发现。胸部X线检查是明确或排除上述并发症的最常用有效的手段。医生在首次建议被患者拒绝时，应就检查的必要性向患者说明，与之进行充分的沟通。但医生没有这样做，在被患者拒绝后就轻易放弃，导致诊断延误。这是慢性病患者中最常见的麻痹大意现象，医生针对患者此心理进行充分交流，说服患者接受自己的建议。 可见，沟通技巧在全科医疗中的重要性。 1989-03--《福冈宣言》指出：“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现”希波克拉底说过两句话： “医生有两种东西可以治病，一是药物，二是语言”。  中国医师协会对各种医疗纠纷案进行调查，发现因医生技术原因引起的不到20%，80%源于医生的服务态度、语言沟通和医德医风等问题。而只要医生端正职业风尚，许多矛盾和纠纷是可以化解和避免的。 为什么说社区服务的医疗争议投诉80%以上可以用缺乏沟通来解释？ 1.从社区管理角度——病人的安全和满意度 2.医患沟通不理想——缺乏信任 3.就医秩序不规范合理——缺乏理性 4.激励机制的缺乏——分配制度 5.医院以药养医的困境始终不能摆脱 6.全科医生的有效规范化培训——全科医生的职责 沟通技巧在全科医疗应用中的现状 1、大多数医护人员不太会“说话”，并不是他/她的态度不好，因为会沟通、会说话是需要学习培训的。 2、“病人-医生”的单一结构模式，即就医秩序对医患沟通的影响。向“前台-病人-医生”模式的转变也许是医患沟通的春天。 3、还没有确立“以病人为中心”的就医思路，专科思维模式的影响较重。 4、以前的就医思维有待纠正（会看病看好病，不以创收为主要目的）。 几个不合理的说话方式举例 （1）不太愿意看着对方的眼睛说话 （2）有他人在场时（特别是病人）和同事随意开玩笑 （3）我们往往可以很随意、粗鲁地终断说话过程 （4）很少有人愿意听对方将话说完，然后再仔细聆听的基础上给予回答 （5）很少用肯定的语气，喜欢用否定的语气 （6）太多人喜欢不懂装懂，不愿意说“对不起，这个问题我不知道” 激励 表达情感 流通信息 控制行为 沟通 沟通的目的 那怎么样才能在全科医疗中运用好沟通技巧呢？ 沟通关键要点 以病人为中心的理解； 沟通技巧——动机谈话； 沟通技巧——人际交流； 社区医患沟通重点漏洞与防范； 思考与总结 医生应诊过程中的医患会谈可以分为三个阶段：①开始阶段，主要是了解患者来诊的目的与需求。②中间阶段，主要是资料的搜集，包括病史等资料以及患者心理与社会因素等情况。③结束阶段，包括与患者讨论病情，提出治疗方法，给以具体建议或健康教育指导。在这三个阶段如何能达到目的，全科医生可灵活运用一些谈话技巧。 交谈技巧 （1）注意倾听 （2）体会病人的感受 （3）善用问句、引导话题 （4）及时和恰当的反应 （5）抓住主要问题 要善于引导会谈方向，使会谈过程自然流畅。应在仔细倾听患者诉说的基础上，不时提出问题，以进一步深入了解情况。如需另换话题，医生可用一个开放性的问题询问，如果患者言语过多，讲述大量与病情无关的情况，医生则应等适当空隙，有礼貌地提出其他问题，用不断的提问来控制会谈的进程，但务必注意不要伤害患者的自尊心。  非语言性交流 副语言 身体语言 空间距离 声高适度、语调平和、语速适中，避免叹息、呻吟，注意停顿，以观察患者的反应。 back 坐姿端正，身体适当前倾，表情和蔼可亲，避免高高在上坐姿和表情；合理微笑；根据对象不同适当应用帮扶和爱抚的肢体语言。 back 通常将空间范围划为四种： 亲密距离、私人距离、社会距离、公众距离。 相应地将空间距离划为四个区域： 亲密区：0.45m内 个人区：0.46-1.2m之间 社会区：1.2m-3.6m之间 公众区：3.6m-4.6m之间 交流时应避免过近或过远，以防误解。 与特殊病人进行沟通的技巧 愤怒的病人 有些病人脾气比较暴躁，稍有不满就会愤怒地指责义务工作者，甚至拒绝治疗，谩骂义务工作者。这种表现实际上是病人害怕、焦虑和无助的表现，是他们情绪的一种发泄方式。此时，义务工作者不能被病人的言行激怒，应该更加耐心，更加体贴。让患者将自己的感受和愤怒的原因表达出来，及时满足病人的需求，使病人身心恢复平衡。 抑郁的病人 当病人得知自己得了绝症将不久于人世时，可能