网络安全及满意度提升专项学习材料.pptxVIP

网络安全与客户满意度提升专项学习材料;2016H1合作方满意度典型问题 客户支持满意度典型案例 服务意识与沟通技巧学习 服务意识 沟通技巧 客户期望值与感知管理 客户投诉抱怨处理 ;客户群;【客户声音】 客户投诉：咨询XX产品售后的相关技术问题，联系了代表处服务经理A、产品工程师B、产品工程师C三位的手机，工程师之间相互推诿，没有人能解决实际问题，客户认为华为都没有人处理问题，都是推来推去的，对此表示出了强烈的不满。 【事件回放】 1、17:20左右，xx电信客户致电服务经理A想让代表处要求对XX问题提供现场版本升级服务，服务经理A提供核心网工程师B的电话给客户进行处理；B接到电话后判断属于需求范围，属无线维护，再提供了无线工程师C的电话给客户；当C再接到客户电话时，客户态度已经不好，言辞激烈，表示要投诉，并拒绝提供需求内容。 2、17:57左右，客户拨打400电话进行投诉。 3、18:20左右（客户投诉后），代表处无线维护工程师C再次给客户打电话确认需求，工程师将版本升级相关事宜告知客户，并明确告知该产品维护责任人，客户对处理结果认可。     ;案例2：服务态度差、未关注客户感知;【客户声音】 客户投诉：XX网管服务器出现问题，需要办事处现场协助处理，之前一直联系的工程师手机关机联系不上，客户表示问题紧急、非常着急。 【事件回放】 1、客户紧急处理问题时恰巧工程师也正在处理其他区域问题，导致电话没有接通。 2、工程师电话挂断之后随即致电客户并解决了问题，向客户说明了情况，客户后致电撤诉。 3、代表处再次向客户传递了区域服务经理，产品维护Leader，SPM及AMS部长的联系方法，确保后续问题能得到及时响应和升级。;案例4：客户关系维护及信息传递不足;【客户声音】 客户投诉：XX设备故障，向代表处工程师A反馈，答复是升级版后造成不兼容，再询问工程师又说无法解决，在客户追问下又说可以升级版本解决。并表示之前也出现过此类问题，说要升级，要么版本没有准备好，要么方案未准备好，要么就割接不成功，客户认为工作人员极度不负责任，拿??户的业务开玩笑，无法接受这种处理方式。 【事件回放】 1、6月7日，代表处工程师A收到客户反馈XX设备故障，当时客户已将重启设备，故障现象未能复现。 2、6月8日，A工考虑到客户设备版本相对较老，承诺客户近期让合作方进行升级操作。 3、6月11日，合作方进行设备升级，由于对问题没有考虑到位，导致下挂业务异常。 4、6月13日，A工将问题向产品leader升级，产品leader了解到年初代表处与客户沟通过网管硬件类问题应客户自行解决。之后A工和产品leader分别向服务经理打过电话，想要服务经理同客户沟通协调，但服务经理一直开电话会议无法接通。客户问题未解决情绪也无人安抚，随即拨打400进行投诉。     ;【客户声音】 客户投诉：设备一直有高温告警，客户通过省公司联系了办事处A工程师， 但是A工不给他们解决问题，找了一些理由说不是设备的问题，而且说派人过去也一直没人到现场。 【事件回放】 1、7月10日接到客户运维部专业主管X报障，系统部A工程师第一时间联系区域工程师进行问题排查，办事处工程师C指导客户调整后查看后台告警消失，C工将结果知会分公司客户Y，客户反馈未从根本上解决设备高温问题，要求我司派人现场处理。 2、我司在该区域无常驻人员，且距离代表处较远，7月12日合作方D工程师到达现场，对设备防尘网进行了清理，处理完成后确认无高温告警。 3、7月14日办事处C工将处理结果通过邮件方式发送给A工，A工没有提前与分公司Y客户沟通直接将该情况告知给省公司运维部专业主管X。引起分公司客户误解，拨打400投诉。;【客户声音】 客户投诉：1、升级时华为发短信给客户说业务正常，但是客户早晨上班发现告警都上不来； 2、之前没有屏蔽规则，现在网管出现了200多条屏蔽规则，升级前后的网元数据有变化。 【事件回放】 1、合作方工程师A针对网管进行升级操作，经值班X客户确认并实施成功，测试自动下发业务正常。升级完成后X客户要求对网管上报的较多告警进行屏蔽，A工就操作风险和客户进行了沟通认为属于低风险，在未获得代表处授权的情况下，按照X客户要求进行了屏蔽操作。 2、第二天早晨X客户未及时将当晚的屏蔽告警操作知会其同事Y客户，Y客户上班后发现大量告警未上报，认为是网管升级导致，进而对整个升级组织管理产生质疑，随即致电投诉。   ;【客户声音】 客户投诉：办事处工程师技术差，不负责任。客户有很多光纤专线不通，市公司同事联系了办事处工程师支撑，但是工程师来了之后处理到5点，说找不出原因，就直接走了，现在有很多用户投诉，希望尽快处理。 【事件回放】 1、