第课客户个性化.ppt

第6章客户个性化 手机已经成为我们生活中的必需品。 但我们用的手机都有不同的性能和功能。运行内存1G2G手机cpu双核，四核，屏幕4寸甚至6寸，照相像素800万，1300万，防水防摔防狼 手机已经成为了大学生上课必备用品，可以不带书，一定不要忘了带手机，忘记哪个教室上课时可以短号查询，可以听音乐，玩手游，上网，yy，微信，陌陌，qq，微博，你上课还闷吗。 学习目标1、理解顾客需求、定制营销的含义2、弄清客户个性化的过程3、了解识别客户需求的手段4、掌握定制营销的类型和实现方式 2、弄清客户个性化的过程 一：识别客户个性化需求：需求是客户又能力实现的、对某一产品或者服务的渴求。企业更重要的是掌握不同客户的个性化需求。 二：分析客户价值差异：企业应当能够区分高价值客户和低价值客户。 三：弄清企业的优势和劣势：企业试图满足客户需求之前，必须弄清自身所拥有的优势和劣势，扬长避短。 四：根据客户需求、价值及企业现状选择客户：企业对客户的选择模式。 五：实施不同的营销模式：企业营销模式选择。 4、掌握定制营销的类型和实现方式 企业对客户选择模式 3、了解识别客户需求的手段 面对多样化的客户，企业需要综合考虑客户需求、价值及自身状况，来决定为客户提供哪种产品和服务。 重点选择：对那些能够为企业带来高价值，企业可以能够满足其需求的客户，是企业重点选择和维护的客户。 择机选择：虽然有些客户有价值，能够为企业带来丰厚的利润，但企业由于受到自身资源、能力的限制难以为其提供所需的产品和服务，这些客户是企业在未来恰当时机选择的客户。 消极选择：对于那些企业很容易满足其需求，但是不能为企业带来高价值的客户，企业有两种选择：一是不对其投入大量的资源，维持目前的状态；二是针对这些客户的需求，开展相应的营销活动，将这些客户转变成为能够为企业带来高价值的客户。 放弃选择：那些企业现有的资源和能力难以满足其需求，同时又不能为企业创造高价值的客户，则不应当将其列入企业的客户群体 营销类型 定制类型 适应性定制者（adaptive customizers） 提供标准的产品，客户可以自己改变。如衣服的尺寸。 化妆式定制者（cosmetic customizers） 对不同客户提供不同产品。如含名字的产品。 合作式定制者（collaborative customizers ） 与客户交谈确定需求后定制。 透明式定制者（ transparent customizers ） 为每个客户提供定制产品或服务，不必告诉其定制本身。如酒店服务。 定制类型比较 定制实现方式 产品多样化：企业通过产品多样化来满足个性化的客户需求 模块化生产：产品多样化存在局限性而产生的一种大规模定制方式 标准产品+定制服务：服务也是可以定制，主要体现在服务时间。内容、方式 与其他公司合作：增强与其他公司合作，为客户提供个性化的产品和服务[Nike Apple] 完 110103班全体男生制作 * * 马斯洛需求层次理论：人有不同的需求，需求存在个性化 企业竞争理论：现代企业竞争更多是注重质量与服务，为客户提高个性化服务，才能更好提高客户忠诚度 下面让我们来看4分钟的视频/programs/view/nfmYHE6iuCs/ 根据不同的手机需求市场，各手机品牌商一般都会推出差异化的商品来满足客户的需求 如诺基亚新款功能机1050，一发布就受到追捧，被奉为神机，有微博网友评论：“妈妈再也不用当心我吃不到核桃了”，今年7月，诺基亚将推出4100万像素的高端手机。 这也算是诺基亚针对不同类似需求客户全体提供个性化产品的一个体现 C 消极选择 A 重点选择 D 放弃选择 B 择机选择 客户价值分析 劣 中 优 企业综合能力与客户需求匹配程度 优 中 劣 定 制 类 型 实 施 成 本 易被模仿性 客户关系紧密程度 竞争优势 适应性定制 低 高 低 低 化妆式定制 较低 较高 低 低 合作式定制 高 低 高 高 透明式定制 较高 较低 高 高 *