《浅议饭店个性化趋势》-毕业论文设计（学术).docVIP

w 郑州华信学院管理学院毕业论文 题目：浅议饭店个性化趋势 班 级：酒店管理二班 专 业：酒 店 管 理 摘要 摘要：个性化服务是上世纪七八十年代欧美服务革命的产物, 随着餐饮市场的快速发展,消费者对餐厅服务的需求也不断地发生变化,对个性化服务的需求已突出地体现出来,随着饭店业的发展进步, 并在很大程度上反映了一个企业的服务质量.随着社会的发展个性化服务逐步以鲜明的针对性和灵活性成为一种趋势,且由此产生的客人与饭店间的亲和力也成为饭店增强市场竞争力的有效办法。 关键词：饭店 个性化 问题 措施 正文 序号： 一 饭店个性化服务 1.内涵 2.饭店从业人员应具有更高的职业素养 3.饭店设备设施和环境上的个性化体现 二 目前饭店个性化服务存在的问题 服务缺乏个性与主动性 2. 缺少客户的特殊需求资料 3. 服务管理存在漏洞 4.装潢设计、设施无个性 三、提高和完善饭店个性化服务的几点建议 1.特别的装修风格 2.完善信息管理系统 3.建立个性化服务制度化 4. 控制员工流动量 5.施行人性化管理 饭店个性化服务　　　1.内涵　　个性化服务（Personal Service）是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。这种差异性服务让客人更有自豪感和满足感，从而留下深刻印象，并赢得他们对企业的忠诚。其本质是以顾客为中心有针对性地为其提供具有鲜明的灵活性、针对性、突发性、差异性的服务；其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。也是满足不同客人合理的个别需求，提供即时、灵活、体贴入微的服务。 2.饭店从业人员应具有更高的职业素养 （1）熟悉掌握饭店的规范化服务程序　　规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务是规范化服务的延伸和提高。为满足客人的一些特殊要求，只有熟知规范，才能打破常规，通过统一协调来为客人提供及时周到的服务。如客人有特殊的洗衣要求，客房服务人员若对饭店洗衣部的服务细则熟悉，就很容易及时帮助客人解决问题。 灵活性的服务　　“想客人所想，急客人所急”是提供优质服务的一个基本点。客人多变的需求完全可能在规范服务的范畴外，所以“灵活”往往带来更好的效果。如有一顾客要赶时间急催饭做的快点正好另一顾客也是同一种菜已经做好但这一顾客似乎还在等人，完全可以把菜先上到急催猜的那位顾客 （3）与顾客交流拉近距离　　身处异乡的人大都希望在陌生的地方得到亲切感。因此接到客人入住消息后，服务人员要尽快熟悉住客的个人资料和生活习惯。这样，在提供服务时才能很快拉近彼此距离，为他们在心理上营造一种亲切氛围。如：客人入住饭店，远在他乡却意外的收到饭店送上的生日礼物，那种感受不想而知。 　　（4）发自内心的服务　　个性化服务的需求事实上是一种被尊重的需要，人们更看重服务的细节和待客的真诚。树立积极主动的服务意识，顾客想到的要想的到，顾客想不到的也要想的到，预知顾客的个性化需求及潜在需求，并及时满足顾客的这些需求，以真诚的服务态度感动客人，使个性化服务成为日常工作中自然的流露。如孕妇到店就餐，要提供白开水，避免喝饮料造成不必要的麻烦。 　　（5）持续性服务 同一位客人，对他提供的个性化服务应该是持续性的，即后续服务始终要比之前的服务更好。小到偏爱哪一种茶，大到房间的摆设、楼层、房号都应该以之前最满意的服务为基准，不仅让客人感到被重视和尊重，同时也很容易使其进入饭店固定的客户群。这就要求服务员有敏锐的洞察力和应变能力，统一的服务意识和相互协调的服务理念，制定详细的客史档案。这也是实施个性化服务的重要环节。 3.饭店设备设施和环境上的个性化体现　　（1）对于直接面向客人的设备设施，在方便、实用、安全、经济的基础上应提高其艺术和审美层次。如家具的选择，不仅要考虑家具的尺寸、质量、价格、实用性和易于清理性，还要考虑家具的色泽、款式、风格是否契合饭店主题。后台的设备设施除要符合相应的饭店等级要求以外，更多的还要考虑其节能性和环保性。　　（2）装饰和布局上注重色彩调和、图案搭配、布局合理、体现地方特色及整体的协调，以最大程度增加客人的舒适感、均衡感、满足感和安全感。如餐厅的装潢摆设，既要体现餐厅自身的文化特色，具有美学特征，更要关注就餐客人的心理感受。　　（3）营造环境和氛围是展现饭店个性最直接的途径，也是饭店企业文化的再现。酒店不仅提供产品，还需给人以舒适的享受，提供一段美好的回忆，这正是人们对服务感受更为细腻的要求。如餐厅内不同地域文化的展示、背景音乐的衬托、配套餐具的花色、灯光饰品的搭配、台布的选择等都是营造氛围细微而关键的要素。 二、目前饭店个性化服务存在的问题 服务缺乏个性与主动性　　服务人员缺乏对个性化服务深入掌握，以及与标准化