《中国饭店业内部营销和员工满意度调查实证研究—如何造就满意的员工》-毕业论文设计（学术).doc

毕业论文（设计） PAGE 24 毕业设计（论文） 题目：中国饭店业内部营销和员工满意度调查 实证研究——如何造就满意的员工 院（部）系 外国语学院 所 学 专 业 旅游管理 年级、班级 2008级本科二班 完成人姓名 指导教师姓名 专业技术职称 2012年6月15日 论文原创性保证书 我保证所提交的论文都是自己独立完成，如有抄袭、剽窃、雷同等现象，愿承担相应后果，接受学校的处理。 专业： 旅游管理 班级： 2008级二班 签名： 赵孟孟 2012年6月15日 摘 要 内部营销越来越受到理论界和企业界的高度重视。在回顾内部营销思想的基础上，结合饭店业服务质量的特点和员工流失问题，本文阐述了饭店企业实施内部营销管理的必要性和重要性，并针对饭店企业的特点，提出实施内部营销管理的具体措施。 对于劳动密集型和情感密集型的饭店服务业来说，人力资源的有效开发和管理是极其重要和棘手的问题。本报告把内部营销理论引入饭店人力资源管理工作，把员工当作内部顾客，工作岗位、饭店文化等为内部产品，饭店通过招募、沟通、培训、激励等营销方式来造就满意员工。通过研究实施策略，提出人力资源开发和管理的一种创新思路。 借鉴外部市场营销管理的相关理论，本论文提出了以员工满意为导向的饭店内部营销的实施框架，并从四个方面来加以论述，即树立内部营销意识，重视内部市场需求；建立市场导向的管理结构；科学开发设计员工满意产品，营销饭店愿景，提供饭店服务工作；通过有效沟通产品信息，培训员工工作能力，激发员工工作态度来实施营销推广活动，从而达到提高员工工作满意度和饭店服务质量的目的。 在理论分析的基础上，通过发放问卷调查问卷和访谈饭店人力资源部总监等方式，对员工满意度进行了实际调查，实证分析了影响员工满意度的关键因素和深层次原因，发现现行的饭店人力资源管理过程中存在着一些问题：如薪酬福利体系不科学，上下和横向沟通渠道不畅通，部门冲突和团队协调性不够，员工参与管理和被授权自主工作的机会不多，缺乏系统的职业生涯规划，员工职业发展空间不足等问题，导致年轻员工、一线员工、低级别员工、高学历员工的工作满意度较低和流失率较高，造成人力资源的极大浪费。 针对上述问题，理论结合实践，本论文提出一些如何造就满意员工的主要对策，即改进薪酬福利体系，调整工资制度和结构，建立完整的员工建议和沟通体系，丰富沟通内容，扩大沟通渠道，提高团队协调能力；加大员工培训力度，重视培训师资队伍建设；招募合格员工，授权员工参与管理，拓展其职业发展空间，特别是有效规划高学历员工职业发展生涯，从而达到提高员工工作满意度，吸引、发展、激发和留住优秀员工的目的。 关键词：饭店；内部营销策略；员工满意度；实证分析 Abstract Internal marketing more and more receives the theory and the attention of the business. In reviewing internal marketing idea, based on study of the quality of the service industry characteristics and staffs loss, this paper expounds the hotel enterprise implementation interior marketing management in the necessity and the importance of, and in the light of the characteristics of the hotel business, and puts forward the implementing interior marketing management measures. For labor-intensive and emotional intensive hotel services for, effective human resource development and management is extremely important and difficult issue. The report of the internal marketing theory into hotel human resources management work, the staff as the internal customers, jobs,