个人及团队管理(第五七单元).pptVIP

第五单元 融入组织 第十五章 影响组织的因素 第十六章 组织的目标 第十七章 组织战略 第十八章 组织文化 第十五章 影响组织的因素 15.1 什么是组织 15.2 组织发展的推动因素 15.3 组织的利益相关者 15.4 组织面临的挑战 一、什么是组织 简单的组织结构图 二、组织发展的推动因素 提高客户的满意度； 增加收益； 降低成本 三、组织的利益相关者（重点掌握） 四、组织面临的挑战 大多数组织面临的最大挑战就是变化。 优秀的组织面对变化的态度： 一流的组织创造变化； 二流的组织顺应变化； 三流的组织顽固不化。 案例分析 小张在一家大型家电商场担任市场推广部经理，她的部门包括五位专职人员和八位兼职人员。为了向客户提供一流的服务，小张及她的部门人员承受着巨大的压力：他们必须参加数不清的产品介绍会，必须学习如何提供更好的服务，学习怎样才能令客户更满意等。这意味着部门员工需要不断花时间学习并掌握产品知识。 推广部人员的流动率很高，尤其是兼职人员。小张也意识到业务繁忙时人手总是不够用。如果一名员工接待某位客户的时间过长，其他等候的客户就会牢骚满腹或转身离去。小张经常接到一些客户的投诉，他们对某些员工提供的产品知识和服务有些不满。 小张要求经理雇佣更多的专职人员，但经理总是告诉她必须降低成本。而公司要想得到更好的发展就必须吸引更多的客户，如果这个目标不能实现，公司就会陷入困境。 问题 试着找出上述案例中因为利益而导致冲突的原因，并想想解决的方法。 总结● 业务繁忙时，客户得到的服务往往与承诺的相距甚远。公司的推广活动使得客户的期望值不断提高，但是这些期望往往会因为不到位的服务而落空。 ● 我们可以通过下列办法来解决上述冲突：重新指导客户的短期期望值，加大对产品知识培训的力度和投资，确保在业务繁忙时有更多具有丰富产品知识的员工。 第十六章 组织的目标 16.1 组织的目标和价值观 16.2 组织的现状分析 ★分析组织现状的方法 一、组织的现状分析 组织外部环境分析 客户需求分析 竞争对手分析 组织SWOT分析 （一）、 组织外部环境分析（重点掌握） 组织的宏观环境主要包括：政治法律环境（Political）、经济环境（Economic）、社会文化环境(Social)和技术环境（Technologocal）——PEST分析法 （二）、客户需求分析（掌握） 获取客户需求信息的途径（内部、外部） 组织与客户联络的具体方式： 面谈； 客户抽样调查； 问卷调查； 征求意见和投诉 （三）、竞争对手分析（重点掌握） 迈克尔。波特提出的“三角形”模型 标新立异——提供一些有特色的产品或服务。例如：微软公司生产的“Windows”操作系统； 成本领先：提供一些低阶位的产品或服务，使自己的商品以低价格战胜竞争对手； 目标聚焦——向已定位的市场提供额外的产品或服务 成功的组织接近于三角形三个顶点中的任何一个顶点，而最不利的为止就是”三角形的中央“。。 竞争对手分析——五力模型 四、组织SWOT分析 PEST针对企业的背景环境进行分析；SWOT针对企业内外环境的战略分析。 案例分析：以客户为先 某航空公司认为吸引乘客的一个主要手段是提供高质量的机上食品，于是他们制定标准并提供了高质量的食品。此后对顾客满意度的调查结果也显示出乘客对食品非常满意，但是令他们不解的是他们的乘客却并没有因此而增加。 问题 ○ 为什么会出现这样的结果？ 总结 ● 该公司并没有向乘客征询最吸引乘客的服务是什么，只是想当然地认为顾客强调食品质量。如果乘客并没有将机上食品的质量看作自己选择航空公司时的关键因素，那么由此得出的结论（制定食品标准并且评估乘客对食品的满意度）只是一种浪费时间的行为，没有得到失去顾客原因的任何信息。这样的评估标准是没有意义的。  第十七章 组织战略 17.1 战略制定 ★ Ansoff矩阵 17.2 战略评估 ★平衡计分卡 战略的分解 Ansoff（安索夫）矩阵 综合评估---平衡记分卡 案例分析 青云公司的创始人杭总勤奋、严厉,具有强烈的进取心。公司创建之初在出口纺织方面取得了成功。之后，杭总领导公司9100多名员工采取全新的市场战略，将公司业务不断扩展到贸易、汽车、机械、电子、建筑、重型造船、电脑、电信以及金融领域，成为国家第四大企业集团。青云公司是希尔斯、Christian? Dior等多种产品的纺织品供应商。同时，还与某国际知名汽车公司成立了合资企业。 问题 ○ 为什么青云公司能够成功？公司的发展采用了什么战略