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3-* 企業危機處理步驟 8/8 先行界定出企業的危機因子，並加以主動處理： 企業經理人在危機處理 完後，需加以檢討。 因為唯有記取企業危機經驗， 避免重蹈覆轍，才是 企業危機處理的真諦。 不擴大 不升級 不蔓延 企業危機處理最高處理原則 3-* 企業危機溝通 企業危機溝通的重要性 企業危機溝通的意義與分類 企業危機溝通的準備 3-* 企業危機溝通的重要性 企業危機溝通(crisis communication)是一關鍵的樞紐點。 企業危機溝通的目的，則是幫助處在困境中的企業，能夠重新站立起來。 企業危機處理的第一要務是溝通， 第二要務是溝通，第三要務還是要溝通。 3-* 企業危機溝通的意義與分類 意義： 指透過相互溝通的方式，所進行一連串「避危」與「化危」的管理程序，以達成解決企業危機的目的。 分類： 企業溝通的對象，基本上應該包括四個層面： 受企業危機影響所及的大眾或企業 必須被告知的群眾和企業 被捲入在企業危機裡的大眾或企業 影響企業營運的單位 3-* 企業危機溝通的準備 1.銷定溝通的 對象目標 5.掌握危機 溝通的環節 4.召開記者會 3.累積企業溝通資源 2.建立外部 溝通管道 3-* 　企業危機溝通的特殊議題 企業溝通的危機 裁員的危機溝通 網路的危機溝通 3-* 企業危機溝通的特殊形式，即在於企業危機溝通擔負著解決企業危機的重任，是以危機溝通即十分重視多面向、多層級與快速度的溝通。 企業溝通係包括正式管道和非正式管道；正式管道更細分成自上而下的溝通、自下而上的溝通，以及平行溝通三者。 企業溝通的危機 1/5 3-* 系統溝通三大障礙： 一、任務系統障礙 二、指揮系統障礙 三、合作系統障礙 企業溝通的危機 2/5 3-* 企業溝通的危機 3/5 任務系統障礙、隧道視野問題： 機械式企業具有高度分工與部門化的形式，一件任務咸拆開分配至不同的工作單位或部門來執行，從而各部門之間缺乏宏觀的精神，來看待整體任務的執行。 解決之道： 將各個單位或部門的目標與企業目標，建置起環環相扣的績效指標，而非個別單位或部門的單獨指標，並藉以建構成因果關係。 3-* 企業溝通的危機 4/5 指揮系統障礙、命令鏈斷層問題： 企業體過於龐大、層級數目過多，從而使得高層企業經理人到底層企業員工之間，產生溝通上的誤解與偏差。 解決之道： 由制度面導正，重視企業內部的溝通網絡，進而建置扁平化組織結構，並建置聯絡官(liason)的彈性報告制度。 3-* 企業溝通的危機 5/5 合作系統障礙、關係破損問題： 部門內或部門間各級團隊的關係破損，例如相互排擠、難以溝通、不能信賴。 解決之道： 建立聯絡官或横向式的責任報告制度；營造企業柔性的溝通文化，透過快速溝通決策機制，爭取企業因應危機的時效。 3-* 企業經理人若是無法有效排解離職員工的負面情緒，離職員工極可能會做出傷害企業的行動。 企業在進行裁員之前，需要做好相關配套措施。 裁員的危機溝通 3-* 網路為企業員工、投資者，與社會大眾接收企業必威体育精装版訊息的及時管道；亦為企業經理人散播危機處理訊息的重要通路。 負面效益： 網路的及時性、互動性和匿名性，更不免成為散播謠言的溫床，導致企業遭受傷害。 正面效益： 能夠提供必威体育精装版且必要澄清的資訊。 網路的危機溝通 3-* 可能重創企業的危機型態   解雇/組織縮編 謠言中傷 主要客戶流失 財務狀況比預期偏低 產品瑕疵或品質問題 政府調查或鉅額罰款 員工士氣低落 科技危害 天然災害 企業訴訟 不滿的在職與離職員工的暴力威脅 聯合抵制與罷工 歧視/騷擾案 工作傷害 公司成為被購併的對象 媒體負面報導 高階主管突然逝世 ?  學習國外危機處理經驗 學習1：領導人在第一時間親臨現場 當發生重大事故時，員工容易意志消沈、工作分心，甚至對未來喪失信心。 「危機時刻，員工需要心情上的支撐與安慰，」 學習2：建立多元的傳播管道與員工溝通 主管有必要找回與員工溝通的橋樑，非常時期，也要執行與以往不同的溝通方式。 學習國外危機處理經驗 學習3：讓員工更專注於本身專業，用工作服務人群 「工作」在危機時刻對員工來說，反而是很有用的幫助。因為工作穩定員工的心情，讓生活重回正軌，更能貢獻己力、服務社會 學習4：除了有應變計畫，還需有應變溝通、應變工作地點 在危機時，要有分散風險的計劃，不要把雞蛋放在同一個籃子，「同時，公司作業雖分區進行，但是決策公佈系統一定要統一窗口，」 學習國外危機處理經驗 學習5：有員工作為厚實的基礎後盾，才有應變措施 當危機來臨時，考驗的是最基本的人性。如果企業主能把員工當成自家人看待，將他們的焦慮與難過放在心上，員工會義無反顧的替公司效命。將心比心，員工也會把相同的心情投射到客戶身上。他們會發揮專業、伸出援手，義不容辭的協助客戶解決問題