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企业物流管理 中国科学技术大学网络教育学院 绪论 一、物流产生的背景和现代物流的发展 1、社会分工的发展导致了生产与消费在时间和场所上的不一致； 2、物流活动出现的目的，是将生产与消费的分离连接起来； 3、社会分工的广度依存于市场的扩大，而市场的扩大又是以运输为中心的物流活动为支撑的； 4、现代社会的经济特点是： 人类生活需要多样化、个性化： 生产方式趋向多品种、小批量； 生产、采购、销售全球化； 分工专业化（产业集群化）； 业务外包化； 这些，将进一步扩大市场的广度，从而促进物流活动的发展。 五、物流的发展阶段 1、职能管理阶段（20世纪60-70年代） （1） 物流活动被集成为两大物流管理职能：物料管理和配送管理。 （2）企业管理的变革：计算机在企业管理中的广泛应用（如MRP）和顾客服务理念的流行。 （3）物料经理与配送经理的职能。 2、内部一体化阶段（20世纪80年代） （1）配送管理与物料管理逐步集成起来，产生了全过程物流管理的概念。 （2）影响内部一体化物流管理的主要因素 放松管制后物流服务的扩展； 第三方物流企业 沟通与信息技术 配送资源计划 JIT 顾客服务 （3）物流经理的职能 3、外部一体化阶段（20世纪90年代） 供应链管理 第一章 客户服务 第一节 基本概念 一、客户 客户是相对于产品或者服务提供者而言的，是指所有接受产品、服务或信息的组织和个人。 （1）处于供应链下游的企业是上游企业的客户。 （2）客户不一定在企业之外。 二、客户需求 客户在一定时期内在各种可能的价格下提出的有支付能力的需要。 1、基本需求 产品或者服务必须具有的属性和功能，不满足时客户将感到失望或不高兴，将导致失去客户。 2、客户期望 指提供的产品和服务较优秀，但并不是必须的产品属性和服务行为；能满足客户的期望时，将使客户满意、高兴，留住客户。 3、超越期望 指提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使客户产生惊喜。 客户需求随时间而变化 三、客户服务 客户服务是指“一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有因素”。 可以理解为衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用的好坏尺度，包括从接受客户订单开始到商品送到客户手中为止而发生的所有服务活动。 对客户服务的理解： 1、一种活动 强调对客户服务要有控制力。 2、绩效水平 客户服务可以精确衡量，作为衡量绩效的指标。 3、管理理念 强调市场营销以客户为核心的经营理念。 四、客户忠诚 1、获得并保持住客户； 2、客户忠诚度的重要性指标： 终生价值=平均交易价值 * 年购买频率 * 客户“估计寿命” 3、老客户的销售和服务成本较低。 五、客户满意 是指客户通过对一个产品的可感知的效果（或结果），与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 1、构成市场组合的四要素：价格、产品、促销和渠道； 2、发展一个新客户的成本是保留一个老客户成本的6倍； 第二节 客户服务的构成要素 包括：交易前要素、交易中要素和交易后要素。 一、交易前要素 1、客户服务条例的书面说明（规范化） 反映客户的需求，阐明服务的标准，明确每个员工的责任和具体业务内容，每项服务不仅可度量与考核，还要可操作。（员工） 2、提供给客户的服务文本（服务内容说明） 客户了解自己能获得什么服务，没有得到服务时怎么联系。（客户） 3、组织结构（客服部门的重要性） 4、系统柔性（满足需求的不确定性） 5、管理服务（培训、咨询等免费服务） 三、交易后要素 1、安装、保修、更换、提供零配件； 2、产品跟踪； 3、客户抱怨、投诉和退货； 4、临时借用。（购买产品尚未到货，或者正在维修） 第三节 客户服务的基本能力 反应客户服务能力的三个指标：可得性、作业绩效和可靠性。 一、可得性 是指当客户需要存货时所拥有的库存能力。可得性可以通过多种方式实现，最普通的做法是按预期客户订货进行存货储备。 1、两类存货： （1）根据需求预测的基本储备； （2）适应异常作业变化的安全储备； 2、衡量可得性的三个物流绩效指标： （1）缺货频率 二、作业绩效 通过速度、一致性、灵活性和故障与恢复等方面来衡量作业绩效。 1、速度 决定交货周期，速度与存货成反比；完成周期越短，客户存货（存货水平）越少。 2、一致性 指企业在众多的完成周期中按时递送的能力，是履行合约的能力。 3、灵活性 处理异常的客户服务需求的能力。 4