品牌中高效沟通技巧ppt课件.ppt

高 效 沟 通 技 巧 沟通成功的要素 态度 知识 技巧 沟通的四大秘诀 真诚 (真诚的故事） 自信（自信的故事） 赞美他人 善待他人（老木匠的故事） 第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 步 骤 一 ：事 前 准 备 设定沟通目标 做好情绪和体力上 的准备 步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题 问 题 举 例(扑克牌游戏) 善用我代替你 习惯用语: 你的名字叫什麽 　　专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？ 　　习惯用语: 你必须．．．．．．　　专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。　　习惯用语: 你错了, 不是那样的!　　专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。　　习惯用语: 如果你需要我的帮助，你必须．．．．．　　专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要．．．．．．　　习惯用语: 你做的不正确．．．．．．　　专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。　　习惯用语: 听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。　　专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。　　习惯用语: 注意，你必须今天做好！　　专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。　　习惯用语: 当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。　　专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？　　习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。 　 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说 ------苏格拉底 细心聆听(三个小金人的故事) 聆听者六要素（SOFTEN） S——微笑（Smile） O——准备注意聆听的姿势（Open Posture） F——身体前倾（Forward Lean） T——音调（Tone） E——目光交流（Eye Communication） N——点头（Nod） 步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits) 步骤四：处理异议 1．忽视法 2．补偿法 3．太极法 4．询问法 5．是的----如果 1．忽视法 您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。??????忽视法常用的方法如:??????● 微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。??????● “您真幽默”！??????● “嗯！真是高见！”?? 2．补偿法 当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡. 世界上没有一样十全十美的产品，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。 3．太极法 太极法最大的目的，是让销售人员能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。? 太极法应用实例 保险业— 客户:“收入少，没有钱买保险。”销售人员:“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。”? 4．询问法 当您问”为什么”:??????● 他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。??????● 他必须再次检视他提出的反对意见是否妥当。??????此时，我们能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目. 5.是的…..如果 请比较下面的两种方法，感觉是否天壤之别。??????A:“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……”??????B:“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……”??????A:“您的想法不正确，因为……”??????B:“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……”?? 步 骤 五 ：达 成 协 议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝 步 骤 六 ：共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 第三讲 人际风格沟通 第四讲 接近客户的技巧 接近客户的三十秒,