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2018-12-23 发布于福建
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呼叫中心培管理体系上岗培训篇.ppt

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呼叫中心培管理体系上岗培训篇

第二篇新员工上岗培训 MACC（ Management system of Acorn international Call Center Training ）前言目录 Contents 综合知识岗位知识（一）--INBOUND CALL 岗位知识（二）-- OUTBOUND CALL 新员工培训提示 Company Logo Company LOGO 新进人员面临的问题 1. 周围陌生的面孔; 2. 对新的工作是否能做好心里没底; 3. 对于新工作的意外事件感到胆怯; 4. 不熟悉的声音使他心存疑惑; 5. 对新工作有力不从心的感觉; 6. 不熟悉公司的规章制度; 7. 对新工作环境感到陌生; 8. 不知新上司属哪一种类型; 9. 害怕新工作将来困难较大; 10. 不知能否被正式录用等… … 四阶综测岗位知识培训企业文化 Corporation Culture 综合知识培训企业历史 Corporation History 企业制度 Corporation System 企业产品 Corporation Product 电话接入 Inbound Call 电话呼出 Outbound Call 客户服务 Customer service 其它企业历史企业文化 History 行业发展历史企业创始企业起步发展企业成长亮点（大事记）企业制度企业产品 Culture System Product 企业组织结构商务礼仪企业发展愿景（含战略远景）文化娱乐活动职业发展体系国家相关法规《劳动法》等人事管理制度行政管理制度财务管理制度信息管理制度部门管理制度产品结构体系主要产品历史产品品牌产品产品服务愿景一阶基础二阶基础进线知识进线类型 EMS代收货款流程邮寄进线分析与流程基础流程话术进线处理流程 ―查询服务 ―加订取消 ―售后服务 ―其他类型 ―骚扰电话 ―无声电话接Call Back 三阶实演四阶综测送货与结算现场操作各区域送货方式货款结算方式系统操作基础性操作特殊操作座席工作流程综合测试知识熟练程度演练进线类型分析与处理送货知识演练结算方式演练熟悉系统操作常见问题处理话术特殊问题处理话术产品知识讲解话术掌握测试进线处理技巧测试物流配送知识测试结算方式测试工作态度测试打字速度测试服务意识测试成功率测试产品知识考核座席工作流程测试待述四阶综测一、对新人的态度 1 友善地欢迎； 2 介绍同事与环境； 3 使新进入员对工作满意； 4 与新进人员做朋友。二、详细说明公司的政策与管理制度 1 仔细说明政策； 2 给予安全训练； 3 解释给薪计划； 4 讲解未来职业发展。四阶综测雷著贵人力培训部负责人培训经理 E-mail : leo6688@ Copyright ? by Lei Zhugui Company Logo