人际关冲突管理.ppt

58 人際關係衝突管理 參、距離越近，衝突愈易發生； 距離要更近，衝突管理是必修。 一、衝突的關鍵因素：感覺到威脅（perceived threat） Ex1-a：如——弄錯對象（when one party accused the wrong party） 甲：「聽說你昨天沒去社團會議？」 　乙：「我有去啊，只是遲了十分鐘。你怎麼會這樣說話？」 Ex1-b：如——因別人的錯而牽扯怪罪 甲：「小傑昨天吹風未付錢掛帳，你為什麼都可介紹這種掛帳的朋友？」 　乙：「我是出於善意介紹客人，好心也有錯？」 　甲：「但是小傑確實未付錢啊！」 　乙：「我介紹還要包生啊，那你收到我是不是也可以分紅啊？」 Ex1-c：如——受刻板印象或意識形態的偏見 甲：「你怎麼交一個大陸男朋友，大陸人能交往嗎？大陸男人不是很會挖錢嗎？」 　乙：「我的男朋友人相當不錯，相當上進。」 　甲：「他也許是暫時博取你的好感，將來你就會知道厲害。」 　乙：「...」 Ex1-d：錯誤的觀念或誤解（misconceptions and　misunderstandings） 甲：「去日本旅遊回來的人很多都說：現在日本旅遊很安全，輻射值都在標準範圍內。」 　乙：「日本政府將3毫克的政府標準，修正為30000毫克，當然可以無限上綱。」 　甲：「修正一萬倍，你會不會記錯？或是太扯了！」 　乙：「新聞上有寫，上週一個日本客人也這麼說！」 Ex1-e：謠言散佈 甲：「聽說市長宣佈今年高中職聯招高分低報可以重填志願！」 　乙：「可惜公佈遲了兩周，要是他兒子今年考一天就改了！」 　甲：「改也被罵，不改也被罵，真是難為！」 　乙：「反正，他下一任不選了！」 Ex1-f：選邊支持 甲：「我要在大廈管委會提案清查帳目，以扼止那些管理人歪哥！」 　乙：「這事情會波及很大耶！」 　甲：「那你支不支持我呢？」 　乙：「我向來不介入這種事！」 　甲：「你真不夠朋友，連挺一下都不會！」 Ex1-g：表達性衝突 甲：「太太，我買了些起士條回來，竹北有名那ㄧ家的！」 　乙：「又是起士條，一個月已經買了第三次了！」 　甲：「現在很流行，口感又好，你在家很辛苦，我買回來一起分享。」 　乙：「真正分享就是別來煩我，別讓我操心才是！」 二、衝突的區別：那一種才是真衝突！ 1.利益和行為的切入考量 2.衝突的平衡 3.不要一開始就在態度上,接觸上起衝突！ 態度不當的衝突 接觸不當的衝突 肆、衝突的類型分析 一、基本圖型示意 五種型態基本分析 避免型的作法︰ 「視而不見」衝突而且企盼衝突走遠 將問題至於《考慮中》or《再看看》∕on hold 緩和衝突採用《時間延後》拖的方法 避免衝突採用《祕而不宣》的隱私不曝光方式 傾向採用《正式的流程》《公務式的流程》來解決 妥協型的作法︰ 進行談判 探索交易的可能和交換條件的籌碼 尋找雙方可接受或滿意的方案 競爭型的作法︰ 創造出《贏家—輸家的情境》(win-lose situations) 採取敵對態勢 運用權力達成一方的目的 施加壓力 順應型的作法︰ 讓步，小輸為贏 服從與遵從︰全面配合 合作型的作法︰ 採取《解決問題》的立場 坦然面對差異，以及分享觀念的資訊 謀求整合型的解決方案 提擬雙贏策略 視問題與衝突為挑戰 衝突溝通的金三角︰理想型 溝通不利因素的透析︰照出平常對話的負面盲點 挑剔、批判因而引起對方的自我防衛，甚至為自衛而攻擊的行為 ★There are often better alternatives. 取新名字或貼標籤︰在人與人之間創作一個可以放置對方的「盒子」 ★The result is often to distance others from us. 診斷對方目前狀況的原因︰diagnosing 診斷後尤其歸因於《人》 ★More diagnosing, more obstacles. 評鑑式地鑑賞︰無拘束的讚賞、超越分寸的讚賞，既不真誠又十分空洞 ★The result is often resentment. 命令式的指揮，採用高壓︰注意易引起抗拒及憤怒 ★from sabotage to submission. 威脅式處理︰其效果和命令朝相同方向發展，甚至更反彈 道德訴求的灌輸︰將解決問題方式「加了一層暈眩的光環」。除情緒、焦慮外，創造另類的「假裝」、「偽裝」。 不適當或超越分寸的提問(excessive or inappropriate questioning.) ︰提問是人際溝通中必不可免的工具，而且每一提問都很珍貴，都是關係突破或倒退的關鍵。 給予勸告∕忠告(advising)︰不適當使用advising會損及他人自信，甚至傷害他人解決問題的能力。一經勸阻