卖场危机公关危机管理.ppt

危机沟通中易犯的错误 1.采取鸵鸟政策 2.只在危机公开后才开始着手处理初始的危机情形 3.让你的声誉为你说话 4.视媒体为敌人 5.陷入被动回应模式，不采取积极主动姿态 6.使用你的观众不能理解的语言 危机沟通中易犯的错误 7.总自以为别人与你一样知道事实 8.一味发表观点，忽视公众的感情 9.一味做书面声明 10.使用“最好的猜测”方法来评估危机招致的损失 11.重复地做同样的事情，期待不同的结果 诚大店案例分享 2005年6月3日早7时，赛博诚大店二楼因诚大保洁错误开启电闸， 致使2068柜位内老化接线板起火，夜班保安及诚大电工及时赶到切断电源、使用灭火器救火，同时拨打119消防电话报警；喷淋系统启动，消防车赶到援助救火，7点10分左右，火势已全部扑灭。 接着，诚大店启动应急程序，及时高效地进行了善后处理，并在第二天就恢复了正常营业，把商户和公司的损失降低到最低的程度。 一、保安 保安及时赶到火场切断电源、用灭火器救火、拨打火警电 话、电话汇报管理部主任、 开启1-3层卖场窗户排烟、严守卖场入口、禁止记者及一切人员入内、保护现场 二、主管 店长：全体员工及时赶到现场，店长下达启动紧急预案；向区副总汇报情况，听取领导指示，全程汇报进展；对外公关与消防局专管员取得联系，配合处理现场接受消防处罚的协调 副店长：负责诚大物业和受损业户联络窗口；全场恢复工作保证第二天开业，包括档口遮挡、积水清理、烟雾通风、损失合理清点等 处 理 过 程 三、员工 管理部：查看受损柜位情况，及时通知业户赶到现场共同记录受损物品；安排保安严守入口、频繁巡场、保护好现场；安排保洁清扫积水；安抚场外业户和顾客；配合消防调查取证 企划部：准备公关稿与媒体公关，减少负面报道给后续工作带来压力；及时张贴暂停营业POP，用布幔遮挡火灾柜位；准备致业户的感谢函 行政部：及时通知保险公司委派人员出现场，推进理赔进程 财务人员协助接听电话，安抚业户等工作 全体员工要注意口径统一 处 理 过 程 四、厂商 受损柜位业户接到管理部通知及时赶到现场查看情况共同确认合理损失情况 有急需入场业户经管理部证实后，凭员工证由保安陪同入场并迅速离场 火灾当天安抚场外业户，传递我方会尽早营业并及时处理事故的信息，增强业户信心 五、消防部门沟通 第一时间与专管员取得联系，态度坦诚、积极配合，争取最佳处理方案，将损失降到最低点；采取各种公关策略以达目的 处 理 过 程 六、业主 及时通知诚大物业请求其增派保安、保洁控制局面，清扫场内积水；工程部尽快恢复档口保证正常营业 七、媒体 及时通知各大媒体告知火灾情况，取得媒体赞同，减少负面报导误导后续工作 八、与保险公司沟通：理赔 行政部及时通知保险公司出险； 法务部及副店长协助公估师与业户共同确认受损物品程度，确认赔偿比例，处理理赔事宜 处 理 过 程 收集各受损业户的受损物品进货凭证复印件寄送保险公司 及时与法务和保险公司保持沟通，促进理赔进程 九、整改与开业 通过公关事故第二天得以开业，开业当天给卖场全体业户致感谢函，目的取得业户对停业的理解和支持，避免其他业户因停业造成的损失赔偿 管理部汇同诚大工程部对1-3层卖场所有柜位进行用电、消防设施检查。检查记录一式三联，管理部、工程部和厂商各留存一份，责令业户限期整改 对业户整改的情况进行复查，视业户的整改进度和态度进行警告、处罚 对复查的情况再次复查，直至验收合格为止 处 理 过 程 修正管理程序，将保洁入场时间由早7：00改为8：10， 在管理部巡场监督下清理卖场。保证开启电时有管理部人员和电工同时在场 十、后续改善作业 （一）、实施彻底电路改造包括： 增大卖场总接入电容量，满足业户的用电需求 每个柜位安装独立控制开关，便于业户单独控制电回路，增加安全度和便于维修电路。 严禁私接电路和用电器，严格审查业户装修申请制度、验收制度 处 理 过 程 每个柜位限制插排使用数量，严格保证质量 定期进行用电安全检查，及时发现问题，解决问题 （二）、要求诚大物业定期检查卖场内消防设施喷淋、烟感、 卷帘、防火栓是否完好；灭火器在保质期内及时更换，并要求其出具书面检修报告。 （三）、申请管理部增设机电职位，具备较强专业知识，更便于协助卖场开启电及电路检查和维护；在专业培训方面，希望总部营建部门给予支持 处 理 过 程 一、做的好的地方 及时汇报上级主管，得到总部援助 与消防公关较为顺利，得以及时开业并将损失减小到最低 建议消防将事故原因定为不明，利于理赔 与媒体公关较为顺利，消除负面报道，降低了负面影响 及时保存现场受损照片、明细，与保险公司理赔 工作得到全场业户认可，关键时刻取得理解和支持 单店人员齐心协力，各负其责，共同渡过难关 对2068业户依合同条款要求承