呼叫中发展介绍.ppt

培训大纲 第一章 Call Center浅述 第二章 Call Center职能介绍 第三章 座席人员相关知识介绍 第一章 Call Center浅述 学完本章课程后，您将了解到： Call Center定义 Call Center发展历程 Call Center功能 Call Center分类 Call Center两种不同服务方式 Call Center带来的好处 （一）Call center的定义 呼 叫 中 心 （Call Center）又称客户服务中心或电话服务中心，是指通过多种通讯媒介(电话、传真、互联网访问、E-mail、视频、短信、WAP等)为客户提供交互式自助服务和人工服务的系统。 （二）callcenter的发展历程 人工热线电话系统 交互式自动语音应答系统 兼有自动语音与人工服务的客户系统 网络多媒体客服中心 第一代 20世纪30年代 热线电话回答用户咨询 采用IVR技术满足咨询需求 采用CTI技术实现语音与数据同步 第二代 第三代 第四代 引入Internet技术拓展呼叫中心服务范围 （三）Call Center主要功能 为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个综合信息服务系统。 全面、综合、有效的管理客户相关信息· 实现从被动服务向主动服务功能； 提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率 建立和保持客户关系，有效、高速地为用户提供多种服务，实现企业的成本最小化和利润最大化。 （四）Call Center的分类 1、按模式分类 企业内部自建的CALL CENTER：即 由 企业 自 己 购 买 硬 件 设 备， 并 编 写 有 关 的 业 务 流 程 软 件， 直 接 为 自 己 的 顾 客 服 务。 缺点：投资较大、需自己组建运营管理团队、需配备相关的技术人员。 外包型的CALL CENTER：企业委托第三方全面管理或部分管理呼叫中心的业务，企业利用专业化分工，以更低的价格，得到更为专业和灵活的座席应用服务。 （四）Call Center的分类 2、按规模分类 大型呼叫中心（超过500个座席代表） 中型呼叫中心（座席代表在100-500个之间） 小型呼叫中心（座席数目在100以下） （四）Call Center的分类 3、按分布地点分： 集中式呼叫中心 分布式呼叫中心 （四）Call Center的分类 4、按呼叫类型分类 呼入型呼叫中心：业务受理、业务咨询、技术支持、投诉\建议、信息查询等。 呼出型呼叫中心：电话营销、市场调研、用户资料更新、催缴费、客户回访、客户挽留等业务。 呼入/呼出混合型呼叫中心：业务流程应用设计、系统集成 ，管理咨询、专业培训、CRM/ERP、客户数据分析、开发和管理 （五）Call Center两种不同的服务方式 呼入方式（Inbound )：被动接受客户咨询、受理业务、投诉及建议等。 呼出方式 (Outbound)：由客服代表对目标客户群进行某种产品、服务的营销或进行市场调查。 （六）建立Call Center的意义 提升企业形象、树立企业品牌 提高运作效率、降低企业成本 提升企业商机、优化资源配置 提高客户满意度与忠诚度 （七）Call Center为企业带来的好处 成功地交换信息 提供优质的服务 高效的处理变化 建立和保持良好的客户关系 提高利润 （八）外包型呼叫中心带来的好处 以最少成本获得最佳服务； 避免自建呼叫中心和学习运营管理需要的时间，在短时间内满足客户服务的需要； 避免自建呼叫中心需要在设备、场地、人员方面的巨大投资； 呼叫中心作为非核心业务，通过有偿社会服务的方式能够更趋于专业化，同时企业也更能集中自身优势，专注于加强和集中发展自身核心业务； 企业的选择更加灵活、自主，可以根据需求随时扩大或缩小其服务规模； 通过外包商的技术更新，企业始终可以得到一个先进的呼叫中心平台； 企业可以避免因为自身的管理经验和水平问题造成的呼叫中心运营问题。 培训大纲 第一章 Call Center浅述 第二章 Call Center职能介绍 第三章 座席人员相关知识介绍 第二章 call center职能介绍 学完本章课程后，您将了解到 Call Center的工作内容 Call Center的业务流程 Call Center的主要功能 （一）Call Center工作内容 业务咨询 信息查询 帐务查询 投诉处理 业务受理 交易处理 电话回访 客户关怀 市场调查 业务推广 用户拨打统一号码 语音提示 接入相应 数据库 获取相关 服务 统一的号码