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PAGE 1 - 充分发挥质监热线作用 促进青岛经济社会和谐发展 （青岛市局） 各位领导、同志们： 青岛市质监局“12365”指挥中心在省局和青岛市政府的领导下，以“服务经济、促进发展”为宗旨，对内狠抓制度化管理，对外狠抓规范化服务，工作水平和社会认知度不断提升，在服务地方经济社会发展中发挥了积极作用。2008年以来，“12365”共接听有效电话29079件，受理各类举报投诉1822起，处结率达98%；受理咨询服务18788件，接待来访40余次，为民办好事、办实事1800余件，受理量处于全省前列。2006年被省政府和省局表彰为“十佳文明窗口”，连续5年被表彰为“青岛市基层行风建设示范服务窗口”，2009年被评为青岛市市级政务公开（办事公开）示范点。 一、完善机制，追求高效，自身建设不断加强 长期以来，青岛市局党组高度重视“12365”建设，多次召开会议研究部署，在软、硬件建设上给予了有力的保障。2005年我局设立“12365质监热线”指挥中心, 由市局分管领导担任中心主任，市局稽查局长担任副主任。2007年青岛市政府政务公开电话整合后，“12365”作为质监行业特殊服务电话独立存在，实现了一个号码对社会服务。 在管理机制上，实行“两级联通三级管理”：市局一级网络与区、市（分）局二级网络相联通，市局、稽查局和区（市）分局三级管理。在工作机制上，明确了指挥协调、跟踪督办、监督通报、考核评估等职责，实现了对业务职能处室、检验机构、各区、市分局的调度指挥及督办反馈管理。在运行机制上，推行了集中受理、分类处置、分级负责、归口办理、全面反馈的“五步流程”。制定出台了《“12365”指挥中心管理办法》、《政务服务公开电话工作程序》等5项制度，修订完善了《工作手册》。建立推行了首问负责、责任追究、服务承诺、限时办结、反馈督办、处结回访、重大问题处置书面报告、重要信息限时呈报等制度；实施了快速反应调度、联合调解、移送移交、应急处置等工作机制。 二、强化调度，优化信息，为依法行政提供有力支持 我局“12365”质监热线指挥中心充分发挥了信息灵、受理快、调度及时的特点，工作成效明显： 1、加强热点分析，为政府提供信息支持，为百姓提供警示服务。坚持月、季分析和周报告制度，及时向市政府和省局上报信息。市长公开电话办公室多次将我局上报的信息专刊提交市政府领导阅示。特别是对加油站、电梯、大桶水、老酒等热点投诉的分析反馈，为政府和市局采取集中整治决策提供了依据。同时，坚持热点信息发布制度，定期在媒体上发布消费警示，提示消费者注意倾向性不合格产品动向。如2008年以来，我局12365接到投诉举报加油站违法行为352起。在积极查处的同时，我们及时上报，得到市政府的高度重视，09年10月由市发改委牵头，公安、质监、工商、税务、安监、市成品油协会共七部门参加，在全市开展加油站专项整治，使该行业违法行为得到有效遏制。 2、加强工作调度，及时查处大案要案。对涉及案源重大、媒体披露、上级转办督办的举报，第一时间调度执法人员进行处理，并加强跟踪督办，及时汇报。今年我局“12365”陆续收到国家总局、省局、市政府效能投诉中心、市长公开电话办等转办的关于青岛某钢铁公司生产劣质螺纹钢的举报10余次，无论昼夜调度执法人员及时出动，有效地查处该企业的违法行为。08年以来由“12365”调度查处案件120起，移交10起，涉案货值47.48万元，罚没款86.56万元。 3、快速反应、应急处置机制落实到位。建立健全了食品、特种设备等安全事故应急预案，多次模拟小区电梯困人、学生食用奶制品中毒、危化品泄漏等突发性事件实施演练。近年来，在紧急调度苏丹红事件，电梯关人坠梯事件，假冒窝点举报，消费纠纷难点、应对突发事件等问题中发挥了积极作用。08年三鹿奶粉突发事件中，我们及时采取应急措施，24小时人工值守，及时书面规范答复口径，时时关注媒体信息，掌握政府公布政策，随时更新回复内容，并启动应急调度处置渠道，加强了与应急小分队的联通。奶粉事件期间，共受理举报投诉咨询1607起，其中咨询1553起，举报投诉54 起，书面报告60余件，群众满意度100%。 三、关注民生，服务企业，促进地方和谐发展的作用日益突出 随着消费者维权意识的提高，近年来投诉举报量不断递增。“12365”秉承爱心、用心、细心、责任心的质监精神，把受理、解决每一例投诉申诉作为民心工程来对待，一事一例，一言一行，都以事实为依据，以法律法规为准绳、以技术标准为支撑，?采取即时调解、电话调解、现场勘查、现场调解、专人调解的方式，尽职尽责做好申诉调解工作。一是对难点投诉，做到细心处理。在处理申诉时注意对情绪激化、言辞不恭、漫天要价的投诉者，巧妙应对，从法律解释、处理建议逐层细心说明，合理合法处理问题