某装饰装修工程公客服部管理手册-客服流程+岗位职责+工作制度+电话接听与回访+投诉管理.doc

…………装饰有限责任公司西安分公司 目 录 客服管理流程 客服检察部组成图 各项工作的流程详解 部门岗位职责 客服经理岗位职责 客服专员工作职责 图纸审核、预验收员工作职责 维修队长工作职责 客服监察部各项工作制度 图纸审核奖惩办法 在施工地回访制度 投诉处理制度 预验收管理制度 维修处理制度 合同档案管理制度 解除施工合同管理制度 第四章 客户交流技能 电话接听技巧及注意事项 回访规范用语 第五章 投诉管理办法 端正投诉心态 投诉界定标准 投诉对应关系图 投诉处理方法 投诉/报修回访规范用语 在施工程回访规范用语（B、C级客户） 在施工程回访规范用语（A级客户） 竣工客户回访方式 第一章 客服管理流程 客服监察部的构成 客服监察部 客服监察部 售前售后 售前 售后 售中 俱乐部办理保修预收数据统计预收退单处理报修处 俱乐部 办理保修 预收 数据统计 预收 退单处理 报 修 处 理 档案管理 预验收 投诉处理 图纸审核 电话回访 第二节 体系说明及流程详解 设计师与客户对图纸，报价做最终确定，客户还未签字图纸审核流程 设计师与客户对图纸，报价做最终确定，客户还未签字 客服监察部审核合同不合格 客服监察部 审核合同 不合格 合格 反馈设计部相关人员 设计师与客户签约 审单/整改记录表 退 回 店 面 整 改 审核记录（2天之内） HYPERLINK 相关表格/合同审核扣分情况表.doc 相关表格\合同审核扣分情况表.doc 客服监察部档案登记 转工程部派单 周报表 周报表 月报表 月报表 人力资源部绩效考核 人力资源部绩效考核 回访流程图 派施工队 派施工队 开具领料卡 开具领料卡 客户信息(客服登记) 客户信息 (客服登记) 隐蔽工程回访满意不满意满意 隐蔽工程回访 满意 不满意 满意 确定开工日期 确定开工日期 开工回访 HYPERLINK 开工回访 HYPERLINK 相关表格/客户追踪回访情况登记表模板.doc 相关表格\客户追踪回访情况登记表模板.doc 不满意 不满意 反馈相关部门 反馈相关部门 客户服务中心管理办法 客户服务中心 管理办法 反馈相关部门 反馈相关部门 中期跟 中期跟结案客户报修 不满意 不满意 满意 满意 交纳中期款 交纳中期款 反馈相关部门 反馈相关部门 交纳尾款 交纳尾款 完工回访绩效考核 完工回访 绩效考核 客户投诉处理流程 录入投诉信息 HYPERLINK 录入投诉信息 HYPERLINK 相关表格/售中、售后问题确认单.xls 相关表格\售中、售后问题确认单.xls 需相关部门配合解决的，记录后需相关部门主管签字接收，给相关部门留下复印以备案 3小时内 3小时内 相关部门的相关人员接收客诉信息 相关部门的相关人员接收客诉信息 24小时内 24小时内 相关部门给客户打电话核实详细情况 相关部门给客户打电话核实详细情况 24小时内 24小时内 客服专员记录解决过程；客服回访客户解决情况拿出解决方案，确定上门解决时间反馈给客服专员备案 客服专员记录解决过程；客服回访客户解决情况 拿出解决方案，确定上门解决时间 反馈给客服专员备案 48小时内 48小时内 客户满意客户 客户 满意 客户 不满意 相关部门如约上门解决问题 结案，做客诉分析 HYPERLINK 结案，做客诉分析 HYPERLINK 相关表格/客户投诉档案.doc 相关表格\客户投诉档案.doc 月末将汇总分析后的客诉报表转相关部门，总结问题存在的根源，改进今后工作 接收客户/工程部、设计部等各方面转来的客诉信息客服专员 接收客户/工程部、设计部等各方面转来的客诉信息 客服专员 一般性客诉，客服专员跟踪解决 对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序： 客服经理客服专员 客服经理 客服专员 提交升级客诉录明客诉的原因、现在的解决过程、客户的要求等 提交 升级客诉 录明客诉的原因、现在的解决过程、客户的要求等 客服经理了解情况，需要上门处理的，与相关部门主管、客户约定2个工作日内上门 客服经理了解情况，需要上门处理的，与相关部门主管、客户约定2个工作日内上门 涉及赔偿或者有损失的，需报公司主管审核，落实费用承担根据现场实际情况界定责任，拿出解决方案，跟踪至解决 涉及赔偿或者有损失的，需报公司主管审核，落实费用承担 根据现场实际情况界定责任，拿出解决方案，跟踪至解决 转财务填写《支出凭证》， 转财务填写《支出凭证》， 领导审批、签字结案 领导审批、签字 结案 HYPERLINK 相关表格/客户投诉档案.doc 相关表格\客户投诉档案.doc 人力资源部于当