流程管理咨项目建议书.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 项目周期（1/2） ：中期/终期汇报 项目周期（2/2） ：中期/终期汇报 建议书目录 **简介 **关于**电信流程管理项目的理解 项目目标及成果提交 项目研究范围、内容与方法 项目团队及质量控制 项目周期 **在流程管理项目中常用的工具和方法 流程穿越（1/2） 换位思考 运营商与客户的换位思考 省公司与分公司的换位思考 管理者与一线员工的换位思考 后台部门与前台部门的换位思考 流程上游岗位与下游岗位的换位思考 客户服务一线向前想一步，想客户所想 业务与服务管理部门向前想一步，想市场所想 技术与支撑部门向前想一步，想前台所想 管理决策部门向前想一步，想一线所想 内部客户 流程穿越将带来理念的变革：完成换位思考，树立内部客户理念 流程穿越（2/2） 流程穿越理念宣贯 流程穿越实施宣贯 流程穿越实施 流程穿越角色扮演　 流程穿越案例分析 流程穿越小组讨论 管理体系优化方案设计 流程分析与设计方法之识别真理瞬间（Moment of Truth) 需求 增长 使用体验 购买 决策 认知确立 业务咨询 业务申请 业务开通 业务投诉 业务使用 业务交费 业务维护 业务升级 新需求产生 提升认知 及时受理 [创建品牌价值] 服务开通 建立承诺 [体验品牌价值] 计费准确 形式灵活 [认知价值延伸] 迅速响应 快速解决 [体验 价值 延伸] 品牌价值延伸 及时更换 锁定价值 质量保证 帮助使用 [选择价值延伸] 在流程分析过程中，比如业务流程分析，要重点围绕客户体验，识别出对客户感知产生重大影响的真理瞬间（Moment of Truth) 走入营业厅 接受流动 咨询员引导 柜台前排队 提出交费 申请 等待办理 办理完毕, 离开 可接受的执行时间 5秒 5秒 10分√ 5秒 45秒 10秒 服务参与者 客户与流动咨询员 客户 客户与其它客户 客户与综合业务员 客户与综合业务员 客户与综合业务员、流动咨询员 服务流程 流动引导 现场管理√ 迎接客户 办理业务√ 告别 服务环境 厅内布局 辅助设施√ 柜台布置 交费系统√ 厅内布局 分区指示牌√ “真理瞬间” √ 以客户进入自营厅交费过程为例，识别出其中的MOT，作为改进重点 流程执行是否顺畅（如效率是否满足业务需求？控制是否适当？流程是否和业务操作一致等？） 流程环节是否落实到岗位，流程执行中是否专事专人（如岗位分工是否清晰？职责界限是否清晰？是否存在多头管理？是否存在业务难以衔接现象？等） 流程关键控制点是否适当（如检查环节是否适当？改进环节是否适当？是否存在过度控制、审核迟缓等环节导致工作效率低下？等） 活动 5W2H 说明 主要策略 主题 做什么 要做的是什么？该活动增值吗？该项活动能取消吗？ 取消不必要的活动（Eliminate） 目的 为什么做 为什么这项任务是必须的？ 位置 在何处做 在哪儿做这项工作？必须在那儿做吗？ 改变顺序或组织 顺序 何时做 什么时间是做这项工作的最佳时间？必须在那个时间做吗？ 人员 谁来做 谁来做这项工作？可以让更合适的人做吗？ 方法 怎么做 如何完成这项工作？这是最好的方法吗？还有其他高效的方法吗？ 简化任务、整合、自动化（Simplify、Integrate、Automate) 成本 花费多少 现在的花费是多少？有节约的空间吗？ 选择一种替代方法 常见问题 流程优化方法之5W2H方法和ESIA的策略 流程管理软件ARIS 传统的流程编制软件 **采用的流程管理软件ARIS 基于文件设计，缺乏共享，导致大量的重复性低价值的绘制工作 需要流程绘制者控制流程的逻辑关系 缺乏与其他外部系统的兼容 基于数据库设计，模型或对象完全共享，最大限度的减少重复绘制工作 具有层次结构的逻辑模型，可多维度的逻辑校验，例如流程完整性检验、合规检验 强大的接口功能，可直接生成WORD、EXCEL、PDF、WEB格式文件 实施层 (流程元素的分解) 详细描述某一关键活动的执行过程（更详细的子流程）。 高层 (流程类型) 高层流程模型在描述和实施时相对简单、容易理解，但与业务模式的选择和业务管理决策直接相关。 配置层 (流程分类) 以行业参考模型为基础，可以快速地配置出客户所需的业务流程，并对原有流程中不合理的部分予以改进。 流程元素层 (流程分解) 利用合适的建模工具能够容易地进行流程的分解与详细描述，利于对客户流程的配置、分析及整个供应链过程的相互衔接。 1 2 3 4 1 2 3 4 层次 ARIS流程管