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* 5S的基础概念 5S项目 定义 说明 效果 目的 整理 SERRI 清理杂乱 分类整理，清理出要与不要的物品，不要的即予以撤除处理。 作业现场没有防止任何妨碍工作或有碍观瞻的物品。 降低作业成本。 提高工作效率。 提高产品质量。 激励工作士气。 防治工作灾害。 整顿 SERTON 定位定容 规划安置，将要留用的物品加以定位和定容。 物品各安其位，可以快速、正确、安全的取得所需要的物品。 清扫 SEISO 无污无尘 清扫工作场所，把物品、设备、工具等弄干净，并去除污染源。 工作场所无垃圾、无污秽、无尘垢。 清洁 SEIKETSU 保持清洁 保持工作现场无污无尘的状态，并防止污染源的产生。 明亮清爽的工作环境。 纪律 SHITSUKE 遵守规范 使大家养成遵守规定、自动自发的习惯。 全员主动参与，养成习惯。 为什么要推行5S 没有推5S 的现象 场地脏乱 机具设备没有整理定位 物品散落地面 良品不良品混淆 员工没有样成良好习惯 造成 管理问题与困扰 时间与空间之浪费 机具设备损坏 物品遗失 工作效率低 权责不分工作推诿 不良后果 造成浪费,增加成本 影响维修品质下降 维修作业不便 员工士气不振 企业形象差 导致 企业战略 内部策略分解与 SWOT分析 企业目标确定 企业策略目标分解 部门目标确定 行为指标 部门目标分解 个人考核指标确定 个人目标确定 绩效辅导过程 绩效评价与反馈 二级 KPI 确定 绩效循环阶段 绩效管理的基本框架 KPI体系参照实例 远景与战略目标获得 更多的发展机会和人才 服务营收1.5亿 净利率25% 保险金额4500万 欠帐率12% 财务角度的 KPI 一次性修好率95% 定保率46% 配件周转率6次/年 零件立即供应率92% 内部流程角度的 KPI 技术认证率90% 新产品训练完成04/03 行动方案完成06/03 培训技术LEVEL 3 05/03 学习与发展的 KPI 新车试乘20000辆 返修率5%以内 客户资料正确率95% 客户角度的KPI 状况评估 一、经营管理 2014年 预算 实际 达成率 A 总收入 B 费用 C 损益 D 利润率 E 员工总数 F 平均生产力 二、服务管理 2014年 预算 实际 达成率 A. 服务总营收 　 定期保养营收 　 维修营收 　 钣喷营收 　 车检营收 B. 进厂台数 　 定期保养台数 　 维修台数 　 钣喷台数 　 车检台数 平均每车收入(A/B) 状况评估 二、服务管理 2014年 预算 实际 达成率 C. 应收帐款余额 　 平均赊销比率 平均应收账款天数 　 X個月以上应收帐款 　 X個月以上帐款赊欠率 D. 零件＋工资总和 　 直接人员总数(1~12月总数) 　 直接生产力(A/D) 状况评估 经营分析规划与运营管理 三、零件管理 2014年 预算 实际 达成率 A. 零件总营收 　 平均每月零件营收(A/12) B. 零件销货总成本 　 平均每月零件成本(B/12) 　 零件毛利 　 零件毛利率(B/A) C. 零件期末库存余额(C) 　 库存月数(C/B)---周转率 D. 三個月以上未异动零件金额(D) 　 三個月以上呆料率(D/C) E. 零件立即供应率 F. 零件外购金额(F) 　 零件外购率(F/B) 状况评估 四、客户满意度 项次 内容 CSI分数 1 客户友好度 2 产品问题 3 服务督导 4 服务质量 5 服务主动性 6 维修过程经历 7 取车服务 状况评估 雷达图指标范例 指标 公式 免费定检实施率（%） 免费定检台数 ×100 （月销售台数×免费定保次数） 收费定保实施率（%） 收费定保台数 ×100 进厂台数 收费服务比（顾客确保率） 每月收费服务台数 ×100 进厂台数 每技术人员的服务台数 总服务台数 技术人员数 雷达图指标范例（续） 指标 公式 修车工位利用（周转率） 每天或每月的总服务台数 修车工位数 收费工时收入与总服务收入比 收费工时收入 ×100 总服务收入 每服务人员的服务收入 总服务收入 服务人员数 毛利率（%） 毛利 ×100 总收费服务收入 指标 公式 返修台数（返修率） 返修台数 ×100 进厂台数 维修工生产率（%） 标准工时 ×100 实际工时 一般顾客资料保有率（%） 一般顾客资料保有数 ×100 总顾客资料保有数 员工离职率（%） 每年辞职人数 ×100 服务人员总数 雷达图指标范例（续） * * 绩效管理基本框架 二级KPI确定阶段 个人绩效循环阶段 * 若未达成计划目标必须探讨出原因 * 若未达成计划目标必须探讨出原因 * 若未达成计划目标必须探讨出原因 * 若未达成计划目标必须探讨出原因 * 若未达成计