物流管理-东方联运顾客需求满足相资料.pptVIP

物流管理-東方聯運 (顧客需求滿足相關資料) 　　　指導老師：王順生 組員：9515061　古名尊　9515085　蔡政軒 　　　9515029　陳明宏　9515023　溫宗憲 　　　9515108　呂銘欣　9515109　吳育銘 　　　9521167　賴夢涵　9521061　林佩璇 大綱 前言 有無顧客的反應單、客訴單、投訴箱？ 免付費服務專線 網路上的顧客服務是否完善？ 服務專線是否有專人處理？ 處理方法是否有標準作業程序作業？ 顧客的反應資料是否上傳給主管？ 前言 顧客關係管理係指企業運用完整資源，全面瞭解每位獨立客戶，並透過所有管道與客戶互動，而達成提昇客戶終身價值之目的。 有無顧客的意見表、客訴單、投訴箱？ 沒有專門設置、規劃。 改進:顧客意見調查表、投訴單、 投訴箱:專門設置電子信箱，避免與業務信箱混淆。 免付費服務專線 目前東方公司並無免付費電話專線，但是公司有意願可以增設。 申辦０８００ 現場申辦只需５０００保證金 其餘之月租費、設定費、還有通話費將於隔月帳單一起繳交。 網路上的顧客服務是否完善？ 目前網路上的服務。 改進:多增設一項線上即時客服，可以利用message軟體來與客戶即時的回應，不需要等待e-mail往來之時間。 統一於每天下班前兩小時回應網路相關問題。 服務專線是否有專人處理？ 沒有專人服務，服務電話等同於公司電話 打過去直接由業務員作回覆。 改進:設立顧客專門處理單位，並且要加強訓練，提升應變能力。 處理方法是否有標準作業程序作業？ 採取開會討論模式 改進:(右圖) 標準作業程序作業 * * 轉接顧客關係單位處理 回應顧客的問題 呈報上級主管單位 開會檢討 執行檢討改進 接收顧客反應 徹底執行改進，並達到顧客的需求。 6.執行檢討與改進 重視顧客的每一項問題，並給予適當的處理方式。 5.開會檢討 告知上級主管顧客的需求以及建議。 4.呈報於上級主管 最大權限範圍內回答相關問題。 3.回應顧客問題 轉交給專業的相關負責單位處裡。 2.轉接顧客關係處裡單位 以親切、有禮貌的方式接應。 1.接收顧客反應 內容 流程 *