ITIL在A公司管理信息化应用研究工商管理专业毕业论文.docx

西南交通大学硕士学位论文创新性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进行研究工作所得的成 西南交通大学硕士学位论文创新性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进行研究工作所得的成 果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰 写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均己在文中作了明确的说明。 本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：王睁 日期：硼f专．JI．％ 万方数据 西南交通大学硕士研究生学位论文 西南交通大学硕士研究生学位论文 第1页 摘要 信息化建设在企业的深入和发展，业务复杂性和个性化日益加深，售后服务管理 给公司IT部门不断提出了新的挑战。解决成本问题也被提上了日程。要求企业领导能 充分认识到其重要性并予以重视，进而在企业内部自上而下地推动方案的实施，从而 令稳定的技术系统服务于企业稳定的运营和生意的扩张。ITIL信息基础框架有着建设 性的指导作用，能高效地解决企业的问题，当前己受到越来越多的企业重视和运用。 本文拟通过对IT处事解决知识框架ITIL进行深入分析与研究，以ITIL规范为根 本原则，同时与ITIL核心流程为主要理论指导。以A公司为例，简要论述了A公司 构建基础框架的思绪和原则。在A公司搭建售后支持InfoCare平台，厘清公司各部分 的联系，确定量化标准。重点研究IT事故解决进程，通过事故解决进程优化具体设计， 了解所有解决进程的消息、改进管理及主要事件的流程和具体的改进方案。在运用售 后服务维护体系的建设以及流程改进软件之后， A公司的主要软件产品DMS系统的 售后维护变得规范起来，令售后服务由被动变为主动，服务质量和效率均得到显著的 提升，有效提升了客户满意度，企业处事程度达到了新的高度。同时树立了“以客户和 服务为中心”的创新思维，建立一个跨部门的交叉性IT服务管理平台InfoCare，并充分 利用该平台和相关的流程，令各项资源利用率达到最大化，为公司实现信息化管理提 供助力，进而进一步扩展市场。最后对InfoCare平台应用效果展开评测，详细介绍其 流程变更级及服务管理的完善，对系统可能存在的BUG展开探究及论述。 本文的研究对同行业售后服务管理具有一定的参考价值，达到完善IT服务管理的 目的。 关键词ITIL；IT服务管理；流程优化 万方数据 西南交通大学硕士研究生学位论文 西南交通大学硕士研究生学位论文 第1I页 ABSTRA CT Information construction in the enterprise development，business complexity and personalization is increasingly deepened，after sales service management to the company’S IT Department continues to put forward new challenges．The cost of solving the problem has been put on the agenda．Requires that the enterprise leadership to fully recognize its importance and be attached importance to，and then in the enterprise interior to promote the implementation of the program，SO that the stability of the technical system to serve the business and business expansion．ITIL information infrastructure has a constructive guiding role，Can effectively solve the problem，the company has been more and more enterprises attach importance to and use． In this paper,we will analyze and study the knowledge framework of ITIL service， which is based on ITIL standard，and the core process of IT is the main theoretical guidance． Taking A company as all example，this pape