牙科诊所的细节理.pptVIP

牙科诊所的细节管理 1.患者进门第一句话这么说：“您好，欢迎光临××诊所！”，要把品牌说出来，因为患者可能去过多家牙科诊所，他只是进来问问，可能并不知道你家的品牌，这时要告诉患者，自己的品牌！ 2.经常保持诊所的环境整洁，让患者从进入诊所的那一刻开始，对诊所就有了一个良好的印象。 3.所有医务人员在任何情况下，都要使自己感觉很舒畅。站姿、走姿、坐姿应该正确。不论何种姿势，基本要领是脊椎挺直。 4.诊所服务离不开微笑。踏进诊所大门上班的一刹那，就要把个人不良情绪抛之脑后，锁在家中。接诊患者的时候,即使心情不佳时，也要微笑自如，这是专业服务的关键。 5.牙科诊所灯具的设计装修，要在细节上有非常周密的考量。候诊室是休息的地方，灯光是柔和温馨的黄色壁灯和吸顶灯；前台是工作区域，选用的是可调节亮度的柜内照明灯。治疗室不用日光灯，目的是不让患者产生冰冷的感觉；选用比较密集的吸顶灯是为了让操作区域比较明亮，医生和助手又不容易发生视觉疲劳；吸顶灯要有玻璃罩，不至于让患者刺眼。 7. 诊所应尽全力营造安静平和的环境。除了消除医疗机构特有的气味和感觉外，设法增添家庭的温馨气氛，如在接待区布置舒适的家具，配以鲜花和装饰品，播放轻柔的背景音乐，有条件者还可提供咖啡、茶、饮料、点心等。 7.美国某医生在装修诊所的时候发现附近有许多老年人，他就特地加大了门和通道的宽度，用斜坡代替了台阶，还准备了拐杖和轮椅。结果，吸引来的不仅是行动不便的老年患者，还有许多患者是冲着诊所的人文关怀和细致周到而来的。 8.对独自就诊的未成年青少年患者，等复诊结束一定时间内，主动打电话与患者家长联系，核实孩子是否回家，或确认其他去向。 9.上海一家诊所为了让患者改变传统观念中的医务工作者形象，不惜花重金从国外购买专门为牙科诊所设计和生产的工作服。医护人员时刻保持衣履整洁及外形醒目，就能让就诊患者增加信心。 10. 在候诊区放着一本“贵宾留言簿”，活页装订，精美漂亮，上面有公众人物的简短留言，有学术交流的照片，患者在就诊前随意翻阅就会无形中产生对诊所的好感，增强对诊所的信心。 11.当复诊患者进入诊所时，医护人员熟悉而热情的称呼患者的姓名，最能让其感受到颜面有光。如此对待患者，能让其在众多的患者面前瞬间展示一种地位、权威、尊崇、高贵、满足、面子，是一种无限的风光。记住每位患者的姓名，甚至是患者的一些小习惯，都是提高患者满意度的重要因素。 12.任何患者进入诊所的时候，都不应该受到冷落，不可以没有人招呼或接待。当同时有几位患者进入诊所时，前台接待人员要执行“接一，说二，招呼三”的原则，让每位患者都能感受到自己已经被关注了。 13.诊所可预备老花镜，使那些忘了戴花镜的老年人不会感到尴尬；预备雨伞（雨伞上印刷诊所的名称、宣传口号、logo、服务范围、地址等），使那些要离开的患者不会被突如其来的降雨阻隔，患者再次使用雨伞时也相当于诊所做了免费的流动广告。 14.在为患者提供服务的同时，一定不要忽略了对随行陪同人员的照应，他们的满意是当前患者能够更加稳定的重要因素。很多患者容易被旁人的感受、态度所影响，受旁人的意见所驱使，随行人员的每一句话、每一个意见都可能左右患者的判断。所以，用最大的努力维护随行陪同人员的满意，是稳定患者的一种手段。 * *