班组长理培训.ppt

中国移动通信集团安徽有限公司 《班组长管理培训》 讲师介绍 课程介绍 第一讲　角色的转变 第二讲　班前班后会 第三讲　质量控制 第四讲　现场管理的瓶颈 今天，我们最关注的是…… 最希望从这次的培训学到 　a.团队沟通、合作、与员工沟通，时间管理，个人情绪管理 　b.调动人员积极性，以前听过一些方法，但员工不愿意配合 　c.政策宣贯，例如新的排班等 日常工作最难处理的问题 　a.员工请假，员工意见 　b.上下级沟通，沟通效果 工作压力的主要来源 　a.工作单调，无激情 　b.来自主管，新领域的工作压力，例如来话分析及预测 课程目标 课程结束以后 第一讲　从一线到主管的角色转变 官？保姆？服务生？领袖？ 一线要做什么？ 一线要成为什么样的人？ 我们要做什么？ 我们要成为什么样的人？ 为此，我们要付出些什么？ 管理者如何成功？ × 最令我们苦恼的事？ 一、当我们梦想更大成功的时候，我们有没有更刻苦的准备？ 二、当我们梦想成为领袖的时候，我们有没有服务于人的谦恭？ 三、我们常常只希望改变别人，我们知道什么时候改变自己吗？ 四、当我们每天都在批评别人的时候，我们知道该怎样自我反省吗？ 领导力－－三个最简单的管理方法 积极主动 要事第一 双赢思维 第二讲 为什么要开好班前班后会 开不好不如不开 目前国内呼叫中心的误区 利用好班前班后会 班前会　　　　有效激发一线员工的积极心态　　　　创造快乐的心情 　　　　业务与技能的提升事半功倍班后会　　　　帮助一线员工疏导积压了数个小时的郁闷和烦躁的心情 班前会 以目标为导向 班前会的可执行内容 如何执行 什么人执行 结果及注意 案例分析 班前会的可执行内容（一） １、及时就新出现的的共性困扰问题提出如何解决。 　　　　例如：最近全球通客户兑换奖品，大批用户来电投诉或咨询，问为何兑换到的球拍只有一个，我们可以采用这样的脚本对客户解释……。 　　　让大家不再为这些问题烦恼，同时感受到主管的贴心，对工作的敬业与专业。 班前会的可执行内容（二） ２、分享企业或部门新的利好消息。 　　　同时，哪怕只是在ＯＡ上开了客服人员论坛这样的小事， 也可以让大家从此可以在论坛上畅所欲言，找到一个表达自己的出口。 ３、让每个人给今天的自己设定一个目标。 　　　例如：“今天我一定要做到快乐开始，开心结束！” 　　　　　　 “争取得到20个客户的表扬！” 班前会的可执行内容（三） ４、分享呼叫中心领域内的新动向或对工作有帮助的技巧方法等。 　　　例如：“某移动客服中心用一个多月的时间就从同城同业拨测第三升到第一名，我们可以借鉴的方法有……” 　　　“最近客户世界网站上的新讨论有……”　　　 　　　可以让大家感知行业风向，为自己定位，同时提高个人业务能力，不断进步。 谁来开？ 主管？ 孩子们？最棒的＆有贡献的 各岗位同事？ 引导 循环 注　意 　　　班前会最好的效果，就是引导员工每天都想去上班，而不是害怕上班！ 班后会 不同呼叫中心对班后会的利用 每天都要开吗？ 班后会开些什么？ 谁来开班后会 怎样开达到最佳效果 点晴与添足 开些什么（一） １、分享今天在监听中发现的很好的客户服务体验。 　　　例如：“ＸＸＸ今天有一个电话中碰到一位客户，是这样的…，客户最后非常满意的结束了通话，其实只要用心，我们每一位客服代表都可以获得如此愉悦的通话体验，大家加油哦！” 　　　此类分享可以增强大家的工作积极性和信心，同时被分享到的员工受到了来自公众场合的表扬，激励的效果不言而喻。 开些什么（二） ２、分享当天监听中有趣的客户交流，大家一起八卦一起开心。不是一线主管一个人讲，而是大家都可以把有趣的事拿出来分享，主管注意时间就可。 　　　　这样，不仅可以让劳累了一天的身心放松一下，一线主管还可以很好的融入到一线员工中去，把角色从领导转换到朋友。 ３、分享今天整个团队受到了哪些鼓励和表扬，树立大家的团队精神。 思考 每天都要开吗？为什么？ 谁来开？ 如何达到最佳效果？方法？ 班后会的点晴与添足 　　　上了数个小时的班，大家都很辛苦，建议班后会上不要讲过多繁重的话题，否则不如不开，而且尽量控制在10至20分钟内，毕竟下班后大家最想做的事就是回家。 如何让员工爱上班前班后会 对项目目标的理解 对项目周期的掌控 对员工的了解 请爱你的孩子们 成为团队的精神领袖 团队的瓶颈在于？ 第三讲 你的呼叫中心面临这些问题吗？ 　　传统的质检人员只是发现员工的不足，进行批评以及扣薪酬的做法，导致越来越多的管理者和员工抱怨。 管理者： A、为什么每个月看到的质检报告都是类似的内容？ B、为什么看不到质检工作的成效？服务绩效指标就是达不到完不成？ C、员工流失率居高不下，质检起了什么样的因素？ 员工： A、质检人员多久没有接电话了，