瑞金麟客服管理训课件.pptx

如何打造金牌客服团队-淘宝客服团队工作的六大要素;第一节 客服团队建设与管理;培训对象;在2-3周系统培训的过程中每结束一个环节我们的新晋员工就会经历一次考核，考核方式一般为笔试，和上机操作，以满分制为准，分数的高低为分岗及转正考核的依据。客服主管的职位原则上优先考虑内部竞选，次要选择为外部招聘。销售客服及售后客服考虑员工意愿结合考试分数合理定岗。;;客户咨询;明确的团队工作目标及销售计划;PART.5: 客服团队的管理;PART.5: 客服团队的管理;第二节转化率提升与订单管理;;　;第三节 交易纠纷处理技巧;PART.4: 售后客服工作技巧;第四节 客服团队的绩效考核;PART.6: 客服团队的绩效考核;PART.6: 客服团队的效考核;PART.6: 客服团队的绩效考核;抽查考核;PART.6: 客服团队的绩效考核;项目;项目;考核实施程序 ① 由品牌项目经理在考核期之前，向客服主管发放“客服人员绩效考???表”，由客服主管对客服人员进行评估。 ② 考核期结束后的第3个工作日，客服主管向运营总监提交“客服人员的绩效考核表”。 ③ 考核期结束后的第5个工作日，客服部完成考核表的统一汇总，并发给客服人员本人进行确认，如有异议由客服部经理进行再确认。确认工作必须在考核期结束后的第7个工作日完成。 ④ 考核期结束后的第8个工作日，客服部完成个人考核表的汇总统计。 ⑤ 考核期结束后的第10个工作日，将个人考核结果提交给人力资源部，再有人力资源身后提交给财务部门，财务部门依据考核结果按照《销售人员薪酬激励制度》进行薪金发放。 ⑥ 如果需要对绩效考核指标和方案进行修订，上报总经办批准后，在考核期结束后的第15个工作日，由人力资源部完成修订工作。 考核结果的运用 根据销售人员的年度绩效考核的总得分，企业对不同绩效的销售人员进行销售级别与薪资的调整，具体调整方案如下表所示。 销售人员考核结果的运用：;总结