H汽车公司服务质量顾客满意度影响分析.docx

p p u ts fo rw ard to im p ro v e cu sto m er satisfactio n co u n ten n easu re s fro m th e p ersp ectiv e o f th e en terp rise itself. T h e stu d y resu lts o f th is p ap er h av e im p o rtan t sign ifican ce to im pro v e cu sto m er satisfactio n in C h in as au tom o b ile sales p ro cess, esp ecially facin g th e co m p etitio n in C h in as au to m o b ile in d u stry . P ro v id e th e co rresp on d in g th eoretical gu id an ce an d referen ce to d ev elop th e car serv ice in d u stry o r serv ice o utso u rcin g in d u stry in th e cities. T ak e th e im p ortan t strateg ic sig n ifican ce in o ur co u n try in th e p ro cess o f th e d ev elo p m en t o f th e car serv ice in d u stry. A lso p ro v id e a p o w erfu l reference to th e en terp rises an d go v ern m en t. K ey w ord s: C u stom er satisfactio n ; C ar serv ice ; Q u ality o f serv ice; M u ltip le reg ressio n an aly sis IV 目 目 录 m - m # it 1 1. 1 研 究 1 1.2 研 究 n 的 不hi 义 2 1. 2 . 1 研 究 目 的 2 1 .2 . 2 研 究 意 义 2 1 .3 研 究 内 容 ^ 创 新 点 3 1 .3 . 1 研 究 内 容 3 1.3 .2 本 文 创 新 点 5 1. 3 .3 论 文 的 局 限 性 6 第 二 章 相 关 理 论 综 述 7 2 . 1 m ^r 7 2 . 1 . 1 服 务 的 涵 义 7 2 . 1 .2 服 务 特 性 8 2 .2 服 务 质 ^ 9 2 . 2 . 1 服 务 质 量 涵 义 9 2 .2 .2 服 务 质 量 的 维 度 10 2 . 2 .3 服 务 质 量 的 衡 量 方 法 1 1 2 .3 汽 卞 4S 化 的 服 务 质 g 《 述 13 2 . 3 . 1 汽 车 4 S 店 服 务 13 2 .3 .2 汽 车 4 S 店 服 务 质 量 14 2 .4 顾 客 满 意 度 ^ 述 16 2 .4 . 1 顾 客 满 意 度 涵 义 16 2 .4 .2 顾 客 满 意 度 的 衡 量 17 2 .4 .3 顾 客 满 意 与 服 务 质 量 的 关 系 18 第 三 章 研 究 模 型 与 假 设 2 0 3 . 1 研 究 投 ^ 2 0 3 . 2 研 究 假 设 2 1 第 四 章 研 究 设 计 2 3 4 . 1 # 表 设 计 2 3 v 4 4 .2 M 卷 计 与 发 放 24 4 . 3 研 究 力法 2 5 4 . 3 . 1 描 述 性 分 析 2 5 4 . 3 . 2 信 度 分 析 2 5 4 .3 .3 主 成 分 分 析 26 4 .3 .4 多 元 回 归 分 析 2 6 第 五 章 实 证 分 析 2 8 5 . 1H 汽 卞 冇 限 公 司 介 绍 2 8 5 .2 描 述 性 统 计 分 析 2 9 5 . 3 信 度 分 析 3 2 5 .4 基 r 主 成 分 分 析 的 顾 客 满 意 度 评 价 投 ;W 指 标 体 系 3 3 5 .4 . 1 顾 客 满 意 度 的 评 价 3 3 5 .4 .2 各 项 服 务 指 标 的 评 价 3 4 5 .5 基 丁-多 元 冋 归 分 析 的 顾 客 满 意 度 评 价 投 M 3 6 第 六 章 结 论 与 展