《第六章租赁管理》-课件设计（公开).ppt

* Edited by B. Y., Sun * 第四节　租户关系管理 一、客户关系管理理论简介 （一）客户关系管理的含义 客户关系管理（ Customer Relationship Management , CRM ) ，是一种通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并通过加强客户与供应商之间联系等手段，来提高盈利、收人和客户满意度的遍及整个企业的商业策略。 * Edited by B. Y., Sun * 第四节　租户关系管理 一、客户关系管理理论简介 （一）客户关系管理的含义 CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。 * Edited by B. Y., Sun * 第四节　租户关系管理 一、客户关系管理理论简介 （一）客户关系管理的含义 CRM是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力的目的。 * Edited by B. Y., Sun * CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源进行有效的结构化分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识； 简化并优化各项业务流程，使得公司员工在销售、服务和市场营销活动中，能把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高了对客户的快速反应和反馈能力； 为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。 * Edited by B. Y., Sun * 第四节　租户关系管理 （二） CRM 出现的原因和必然性 从20世纪90年代起，市场营销策略就开始从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行转移，开始强调并实践Customer（客户）、Cost（成本）Channel（渠道）、Convenience（方便性）－4C”。 * Edited by B. Y., Sun * 第四节　租户关系管理 三、CRM对企业的作用 1、CRM能够整合客户、企业和员工资源，优化业务流程。 2、CRM能够提高企业、员工对客户的响应、反馈速度和应变能力。 3、CRM能够提高企业销售收入。 4、CRM能够改善企业服务，提高客户满意度。 * Edited by B. Y., Sun * （四） CRM 的本质 1、CRM是一种管理理念而非管理软件 管理思想层：其实质是在关系营销、业务流程重组等基础上进一步发展而成的以客户为中心的管理思想； 软件产品层：综合应用了数据库技术、Internet技术、图形用户界面、网络通信等信息产业成果，以CRM管理思想为核心的软件产品； 管理系统层：整合了管理思想、业务流程、人和信息技术于一体的管理系统。 * Edited by B. Y., Sun * 2、CRM是营销管理的创新 CRM充分体现了新的营销理论中以客户为导向的核心理念； CRM实现了营销管理重点的创新，将营销管理的外部资源利用与内部价值创新充分整合，并为客户提供差异化的服务，使客户价值最大化； CRM运用先进的信息技术、网络技术进行营销，使IT技术成为企业经营、发展、创新的根本性和决定性力量。 * Edited by B. Y., Sun * 第四节　租户关系管理 二、租赁管理中的租户关系管理 （一）租赁管理中实施CRM是市场化要求 （二）租赁管理中实施CRM涉及的工作 1、建立详细的租户档案 2、租赁期内的服务 3、租金缴交的管理 4、数据统计与分析 5、个性化服务 * Edited by B. Y., Sun * （二）房屋租赁的条件 有下列情形之一的房屋不得出租； 未依法取得 《 房屋所有权证 》 的； 司法机关和行政机关依法裁定、决定查封或者以其他形式限制房地产权利的； 共有房屋未取得共有人同意的； 权属有争议的； 属于违章建筑的； 不符合安全标准的； 已抵押，未经抵押权人同意的； 不符合公安、环保、卫生等主管部门有关规定的； 有关法律、法规规定禁止出租的其他情形。 * Edited by B. Y., Sun * （三）房屋租赁中的违法行为及处罚 《租赁管理办法》规定，有下列行为之一的，由县、市人民政府房地产管理部门对责任者给予行政处罚： 伪造、涂改房屋租赁证的，注销其证书，并可以处以罚款； 不按期申报、领取房屋租赁证的，责令限期补办手续，并可处以罚款； 未征得出租人同意和未办理登记备案，擅自转租房屋的，其租赁行为无效，没收其非法所得，并可以处以罚款。 * Edited by B. Y., Sun * 第二节　租赁管理与租赁方案 一、租赁管理的概念与内容 租赁管理是针对包括写字楼、零售商业 物业、出租公寓等在内的收益性物业租 赁活动的管理，