医患沟通课件课本.ppt

* * 正如我们在基础沟通课程里讨论的一样，必要的步骤是倾听－感知－需要－要求。对所有的沟通来讲，基础策略都是一样的，但是对于医患沟通我们能够适应和充实这些概念。 * * * * 打断病人的开场白不仅没有节省时间，还使医患关系有风险。 另外，一个研究发现如果医生不询问病人此次来诊最关心的问题是什么，在接下来的诊治过程中会更常提到。 * * * * 病人可能担心自己的朋友或家人也患有同样的健康问题。这种担心可以改变病人对他/她自己症状的看法。 * * 有时一个病人在一个词上犹豫或重复表明他/她有其它事情要说。尽量鼓励着他们把想说的话说出来。 医患沟通注意事项—戒用语言 这是我们医院的规定 你没看见我现在很忙吗 你必须…… 这是不可能的…… 你可以投诉,医务处向前走左转 我们向来都这么做…… 那不关我的事…… 我们的电脑故障了…… 你早就应该…… 对不起,我们下班了…… 主要内容 医患沟通基本目标 医患沟通概说 医患沟通的基本方法 医患沟通注意事项 医患沟通案例 沟通失败的常见原因 医患沟通案例--1 案例 1 我住院两天了，第一天我就告诉医生说床单有血迹，要求替换，医生让找护士，护士让我找护理员，护理员说有规定，“要按规定时间换，再说虽然有血迹，但是都已经消了毒。”我觉得很不满意。 点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。 医患沟通案例--2 案例 2 晚上7：30我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像…..这形象与医生的职业很不相称。 点评：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的基础。 医患沟通案例--3 案例 3 我的朋友眼角不停流血，被送到急诊。医生在看其他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区别呢？ 点评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况下，等待一分钟会觉得有10分钟这么长。病人着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪 医患沟通案例--4 案例 4 患者陈某，男性，6岁，因食道异物来急诊科。急诊医生联系专科医生后让其到专科就诊。到达专科室后，当班护士说“值班医师不在已经外出急会诊，10分钟后回来，你不要火，先口水，给你降降压，因为冲动是魔鬼……。”家属立刻大怒，质问为什么通知了医生还不在？当事医生回来后答到“我在抢救另一个被鱼刺卡着的小孩。你孩子是被硬币卡着，相对来说鱼刺更严重、更危险些，我是权衡你们的病情以后决定先处理更危急的，我想问你一个问题，作为教师，当你碰到两个学生同时落水，一个会游泳，另一个不会游泳，你会先救哪一个……”家属认为医院诊治不及时，要求讨个说法。 医患沟通案例--4 点评： 本案例语言表达上非常有问题。 应当回答帮换另外医生赶来。医生没必要举例，不恰当。 明确目标：要明确目的，建立信任，互相理解，确认谈判的结果是什么，目标是什么，向病人道歉是怎么道歉的，自己错在哪里，对在哪里，事先都要有目标。 信任第一，科学第二，沟通中反复讲科学的东西是没有用的，首先要建立信任。取得信任首先要聆听对方讲什么，对方讲了你经常要去重复他的话，这样马上会给对方一种感觉：我被你理解了。 用通俗的、能够接受的、能够拨动心弦的语言去跟他沟通。 医患沟通案例--5 案例 5 一名60多岁的老太太，患病住进医院需要手术治疗，由于该老太对做手术非常恐惧，其家属一再要求医生对病人要淡化病情。没想到手术前麻醉师在对该老太进行检查时，说了一些手术的风险，该老太一时惊恐，当即倒下，后抢救无效死亡。死者家属称该老太是被医生吓死的，医院则表示病人是突发病而亡!一桩离奇的医疗纠纷由此发生。 医患沟通案例--6 案例 6 一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时，医生对患者家属说:“今天没空，明天再来”。当患者家属表明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，能不能请医生抽点时间给他们做些解释时，医生不耐烦地说:“就你们有事，我们医生就没事?”使患者家属在心理上产生反感情绪。而第二次向患者家属交待病情时则简单地说:“××的病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医”，而不做详细的解释。正是这位患者术后死于多脏器衰竭时，患方家属对本来是正常的医疗程序提出疑义，导致长达数月之久的医疗纠纷。 医患沟通案例--7 案例 7