医院服务督导员职业化训练.ppt

医院服务督导人员职业化训练  　 礼仪最初指在较大较隆重的场合，为表示尊重和友好而举行的礼宾仪式。 随着礼仪应用范围的扩大，礼仪还指懂得尊重他人，具有良好的教养，并按照规矩自觉遵循交往过程的程序、方式和行为规范。 　　 医疗服务礼仪的原则 尊重的原则. 真诚的原则. 宽容的原则. 从俗的原则 适度的原则. 微笑的训练 医疗服务礼仪的基本特征 规范性.. 灵活性 差异性 社会性 掌握服务礼仪的三个基本要点 分清对象 区分场合 注意方式 医院服务礼仪的特点 医疗服务的特点. 医患关系的特点. 患者心目中的医生和护士形象. 医护人员服务礼仪的基本理论 职业道德 角色定位 双向沟通 首轮效应. 末轮效应 零度干扰 医护人员仪容要求 男性仪容修饰要点 女性仪容修饰规范 站姿 坐姿 走姿 手姿 蹲姿 其他动作姿态 称呼的礼节 称呼的惯例. 正式场合的称呼. 称呼的注意事项. 称呼的禁忌. 医护人员常用的致意礼节 　　微笑礼　注目礼　点头礼　 欠身礼 鞠躬礼　握手礼　 举手礼　拱手礼　合十礼　 介绍的礼节 自我介绍 交谈技巧六要素 微笑 准备注意聆听的姿态 身体前倾 音调 目光交流 点头 医护人员基本礼貌语言 服务忌语 不尊重之语 不友好之语 不耐烦之语 不客气之语 医患沟通技巧 交谈的技巧 倾听的技巧 提问的技巧 告知的技巧 安慰的技巧 沉默的技巧 幽默的技巧 电话礼仪 保持最优美的声音 ????? * 速度 ????? * 音调 ????? * 音量 * 笑容 接电话的礼仪 1、铃响不过三声 2、微笑 3、规范用语：您好！+单位、 部门名称+个人姓名 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒 接听电话的十大要诀 用姓氏称呼对方 以“再见”结束通话 避免让对方重复内容 使用电话敬语 绝对不使用“喂”、“谁” 主动提供帮助 避免多余的声音 避免否定或绝对性的词语 不要表现出没有耐心 营造优良的通话环境 认识我们的交谈对象 研讨 与不同性格类型的人交谈的 技巧 一个不满意的客户 一个不满的投诉的客户他背后有 个客户。 个人不满但不投诉。 一个不满的客户会把他的遭遇告诉 个人。 个有严重问题的客户但并未发出抱怨声。 投诉者比不投诉者有意愿继续与公司保持联系。 投诉者的问题得到解决，会有 的投诉者愿意继续与公司保持联系；如果问题得到迅速解决，有 的客户会与公司保持联系。 一个满意的客户 一个满意的客户会把他的满意告诉 个人。 100个满意的客户会带来25个新客户。 维持一个老客户的成本相当于吸引一个新客户成本的1/5。 解决冲突的三个步骤 　　　　　 患者抱怨的处理 正确对待患者的抱怨 患者抱怨的原因 有效倾听患者的抱怨 患者抱怨的处理 患者抱怨解决的方案 客户的投诉电话 认真倾听客户诉说 感谢对方反馈意见 针对过失或实误致歉 承诺有所行动以解决问题，最好能提供方案由客户选择 医疗服务流程中的礼仪体现 门诊导医接待技巧 挂号收费接待技巧 门诊患者诊疗接待技巧 急诊接待技巧 住院患者接待技巧 手术患者的接待技巧 礼宾次序 行走的次序 电梯的次序 乘车的次序 迎送客人的次序 会谈的次序 会议的次序 餐饮的次序 情境模拟练习1 接待一位急躁的、容易激动的病人。 情境模拟练习2 接待一位语言表达不清晰的病人。 情境模拟练习3 接待一位素质低下、语言粗俗的病人。 情境模拟练习4 接待一位对医院的服务不满意的病人。 情境模拟练习5 接待一位聋哑病人。 情境模拟练习6 与一位对医院服务极不满意的病人家属作一良性沟通。 情境模拟练习7 接待一位病人，要求得体地运用称呼、致意及介绍的礼仪。 情境模拟练习8 模拟一个接待病人的场景，要求把正确的站姿、走姿、坐姿、手姿都表现出来。 * * 　　礼貌是礼仪在交往过程中态度上的表现。它体现着一个人的基本品质，是一个人顺应社会秩序和生活态度的反映。 　 礼节是礼仪在行为上的表现，指人们在交往过程中互相表示问候、致意、致谢、祝贺、慰问、哀悼以及给予必要的协助与关照的惯用形式。 　　微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑是人际沟通的润滑剂，在与人交往时，