酒店工作程序及标准[详].doc

第二部分 工作程序与标准 第一章 公共部分 工作纪律 一、员工应尊重领导，服从命令，听从指挥，不得无故拖延、怠慢和拒绝工作安排。 二、上班时应提前到岗，到指定地点打卡，不迟到，不早退，有事提前请假，认真履行交接班手续，做好班前的各项准备工作。 三、按时参加班前会，明确当班的工作内容和要求，按照上级布置的任务逐项加以落实。 四、在岗期间不干私活，不吃零食，不佩带手机，不打私人电话，不在禁烟区吸烟，不谈情说爱，不干与工作无关的事情。 五、在酒店内不大声呼叫和喧哗，不相互追逐打闹，不哼歌，不看电视，不翻阅闲书杂志。 六、当班时不脱岗、不串岗，不扎堆聊天，不穿工服外出。下班后没有特殊任务和加班事宜，不得在酒店逗留、闲逛。 七、不搭乘客用电梯，不使用客用卫生间，上下班走员工通道，不从酒店正门出入。 八、凡酒店客用品、食品和各种物品，任何人不得使用或私自带出酒店。 九、员工之间不论在任何场合，均应以礼相待，不得粗言秽语，不得相互指责，更不能辱骂他人、打架斗殴。 十、员工一律在员工餐厅用餐，任何员工不得在岗位用餐（经领导准许的特殊岗位除外）。 形体动作 一、当班时要站立服务，站姿优美，表情自然，不得倚墙倚物，回答客人问话时要注视对方，表示尊重。 二、行走时要文雅敏捷，面带微笑，身体保持垂直平稳，不得左右摇晃，要振作精神，气质高雅。与客人、同事会面时，要热情问好，需要超越客人时应表示歉意，不得从两位客人中穿行。 三、与客人对话时，距离要适当，声音要适中，手势幅度不宜过大，切忌指手划脚。 四、不在公共场所和客人面前有掏耳朵、挖鼻孔、抠眼屎、搓泥垢、抓头痒、修指甲、伸懒腰、剔牙齿等不雅行为。 五、不在客人面前打喷嚏、打饱嗝，不随地吐痰，不乱扔杂物。 服务态度 一、员工均应坚持酒店服务理念，要做到五勤：眼勤、口勤、腿勤、手勤、脑勤，诚心实意为客服务。 二、态度和蔼，一视同仁，不卑不亢，落落大方。 三、工作时要使用服务用语，内容要准确，语速要适中，语言要清晰，声音要亲切，表达要恰当。做到请字当头，谢字不离口，始终给客人以亲切、愉快的感觉，具有亲和力。 职业道德 一、热爱酒店，勇于奉献，忠于职守，勤奋工作，认真负责，讲究实效，具有高尚的职业道德。 二、坚持原则，实事求是，不弄虚作假，不文过饰非，以礼待客，尊重客人的人格，不背后议论客人。 三、遵纪守法，执行制度，团结协作，互助互爱，拾金不昧。 四、爱护酒店公共财物和设施设备，勤俭节约，避免浪费，堵塞漏洞，降低费用，减少开支。 五、欢迎客人监督，倾听客人意见，接受客人投诉，诚信为客服务，不断改进工作，维护酒店声誉。 六、遵守店纪店规，不得私自与客人作任何交易，不搞变相推销、误导客人消费，不索取小费，不收回扣，廉洁奉公，公私分明。 七、员工之间和睦相处，合作共事，多支持，多理解，多宽容。坚决制止无事生非、挑拨离间、制造矛盾的不良行为。 八、各级管理人员，要正确对待员工的投诉和意见，把从严治店和人本管理有机结合起来，公开公正，秉公办事，任人唯贤，增强凝聚力。 酒店安全 一、员工都要树立高度的安全防范意识，做好防火、防盗、防毒工作，防止一切突发事件发生，确保客人生命财物和酒店安全。 二、酒店安全管理的基本原则是“谁主管谁负责”、“谁在岗位谁负责”。配电、化验、水库、泵房、空调、锅炉、电梯、闭路、话务、监控等要害部门，必须坚持值班，做好记录，密切监控，排除隐患，确保安全。 三、食品库、物品库、商品库、材料库均要严格监管，健全制度，堵塞漏洞，杜绝事故发生。 四、厨房、员工餐厅要加强管理，昼夜值班，把好原料质量关和进货关。严格执行“食品卫生法”和“卫生五四制”，防止食物中毒。 五、各收银点的现金、票卡等，交接班时必须当面点清，确认无误后签字存入银柜。不得违反限额规定，大额现金不得过夜，必须当日送存银行，防止发生意外。 六、为了确保酒店安全，员工在岗期间，不会私客，不得将亲朋好友领入工作区域。出入酒店要自觉配合保安人员的检查和询问，保持良好的工作秩序。 第二章 总经办工作程序与标准 行文标准程序 一、酒店红头文件： 由总经办文秘负责起草，专业性文件由相关部门经理起草，交总经办编号、打印，填写发文本，由总经办主任校对，再报总经理批示后，由总经办下发各部室，并在总经办存档。 二、总经办文件： 由总经办负责起草，交总经办编号、打印，填写发文本，由总经办主任校对、审核，报总经理批示后，由总经办下发各部室，并在总经办存档。 三、请示报告： 部门需请示报告的事项，按规范写清报告事项，统一交总经办，由总经办报总经理批示后，下发相关部室，并在总经办存档。 四、临时性通知不使用酒店红头文件、总经办文件。 办公请示程序 一、办公请示的范围： 1、需经上级审批事宜。 2、需经上级签批的财务事项（包括申购计