餐厅服务员高级技.ppt

餐厅服务员高级技能 培训资料 第一章 接待服务 餐厅服务员都要以主动、热情、耐心、周到的八字方针，实现服务工作的程序化、规范化和标准化。 一、做好针对性接待服务 1、根据不同性格的宾客运用不同的服务方法 （1）对性急求快的宾客，突出一个“快”字 （2）对寻求环境优雅的客人，突出一个“静”字 （3）对寻求知识的宾客，突出“文化”二字 （4）满足宾客受尊重的心理，突出一个“敬”字 （5）竭诚为宾客服务，突出一个“超”字 二、运用语言艺术提供优雅服务 服务语言应广泛运用有声语言和形体语言的种种情感要素，通过语言、表情、手势的选择和具有感情色彩词汇的运用，以及微笑等形体语言的表露，真诚表达美好的情感 运用语言艺术展示文明窗口，服务本身就是文明之行，礼貌之举 常用服务用语的语言要素包括：表谦表敬的谦词用语，庄重典雅的措辞，亲切柔和的语调以及温和委婉的语气等，餐厅服务员要养成文明用语的习惯，不断提高语言艺术。 雨天为客人备伞 为客人选择幽静的空间，适时配以轻柔的音乐 为外地客人提供旅游指南 让客人拍照留念，与厨师交流 要坚持耐心服务，做好接待工作，并注意及时结账 对生理有缺陷的人，加倍給予关照，让客人保持自身尊严 为带行李的客人提取重物 西餐零点接待服务 一、西餐零点服务的特点 1.客人依据菜单订餐 2.注重质量标准，以获得稳定的客源 所有的操作程序和标准，都必须以客人的需要为依据 3.零点服务的时间性强 二、西餐零点服务程序 1、接受预定 预定方式有电话预定和客人来餐厅预定两种形式 2、确认客人预定并引领客人到位 引领时，领位员走在客人的左前方，保持1-1.5M的距离 3、向客人呈递菜单 按客人人数呈送相应数量的菜单。 客人入座后，餐厅服务员打开菜单的第一页，站在客人的左侧，按先宾后主，女士优先的原则 4、订单前的工作 客人看菜单时，应征询是否需要提供餐前酒、鸡尾酒服务 服务餐前酒以后，应撤除多余的餐具，并从客人左侧送上新鲜的面包和冷冻黄油 5、接受订单并将订单送交厨房 准确记录客人所点食品，并重述订单以确认 客人点的牛排和羊排等，应询问生熟程度。牛排的成熟度有四种：全熟、八成熟、半熟和三成熟 点蔬菜沙拉时应询问配何种沙拉汁 客人对食品的特殊要求 6、推荐并服务佐餐酒 主动推荐与客人所订菜单相适合的酒水 展示、开启、品评酒质、斟酒等服务 7、摆换餐具 根据客人所点的食品摆换餐具，最先食用的菜肴餐具放在最外侧，其他餐具按顺序依次向里侧摆放 8、食品服务 （1）黄油、面包 在客人订食品单以前提供 提供新鲜的热面包和冷冻黄油，并使用清洁的面包篮和黄油碟 （2）服务头盘 头盘有冷热之分，注意用相应温度的餐盘 从客人右侧上菜 客人酒杯仅剩1/3时，要为客人添加酒，为客人斟咖啡或茶时至杯的3/4处即可。 9、结账送客 第二章 摆台服务 中高档宴会的餐厅布置 一总体要求 1、环境布置 环境布置要依据宴会的性质而定 国宴:布置要庄重，显示出隆重、庄严、友好热情的气氛，可布置横幅（横幅文字可以用主办国文字在上、被邀请国文字在下的方式），也可悬挂国旗及国家领导人画像，悬挂时按国际惯例，主办国国旗在右，客方在左，其尺寸规格和悬挂形式一定要相同。 中、大型宴会均应设置休息室。在冬、春、秋三季，大型宴会均应在离宴会厅不远的地方设立衣帽间。 2、宴会场地布置 根据宴会人数布置餐台数量及摆放服务桌。大型宴会要设有讲台，讲台应放于厅堂正面靠近主桌右侧 二、中高档中餐宴会的餐厅布置 宴会厅布置的原则是庄重、整齐、清洁、美观大方，提供给客人舒适愉快的就餐环境。中餐宴会应在具有中式建筑风格的宴会厅堂内举行。中式建筑可分为宫殿式和园林式两种 中餐宴会应根据客人进餐人数，选择合适的厅堂，根据宴请的目的和要求布置餐厅，在布置时具体应注意以下几点； 1、处理好“围”与“透”的关系 准备好多种不同规模的厅堂为不同的客人服务，是解决好围与透的关键，人数少的宴会——-布置时突出围；人数多时——透 2、处理好“突出”与“陪衬”的关系 陪衬指宴会厅的布置要与宴请的主题相吻合，做到恰到好处，与中心内容无关或关系不大的布置内容可以减去不用 3、处理好家居和观赏品的关系 各种家具力求配套组合，颜色、样式、格调一致。 4、处理好光线、色彩与客人喜好的关系 光线一般以暖色为佳，，用白炽灯比用日光灯好，光线明亮比光线暗淡效果好 5、搞好花卉绿化的布置 喜庆宴会可摆放牡丹花，以示荣华富贵，朋友聚会可以摆放兰花、火鹤，以示文雅不俗，商务洽谈可以摆放长青植物、剑兰花卉，以示双方合作友谊长存，生意兴隆。 在宴会厅不宜摆放的花有：兰花、百合花、紫荆花、月季花、夹竹桃、松柏类、郁金香等， 6、搞好餐桌的设计与摆放 中餐宴会使用圆桌，餐桌的设计与摆放应根据宴请单位的要求，餐厅的具体