客服工作服务手册.pdfVIP

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2018-12-21 发布于浙江
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客服工作服务手册.pdf

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目录 CONTENTS 一、基本要求二、基础工作流程三、其他工作流程一、基本要求 1 行为规范 6 2 形象规范 8 2.1 发型 8 2.2 面部 8 2.3 表情 8 2.4 手部 8 2.5 服装 8 2.6 鞋袜 10 2.7 饰物 10 2.8 工号牌 10 3 禁止行为 11 目录 CONTENTS 二、基础工作流程 1 客服人员应知应会内容 13 2 前台接待管理 14 3 交接班流程 15 4 小件物品的寄存、保管及领取流程 16 5 拾获物品的保管与认领流程 17 6 业主信息处理流程原则 18 6.1 处理原则 18 6.2 基本业主信息处理流程 19 6.3 业主报修处理流程 20 6.4 急救病人的求助处理流程 22 7 快件收发流程 23 8 钥匙委托管理流程 24 9 投诉处理流程 25 9.1 处理原则 25 9.2 处理流程 26 10 客服主管工作流程 27 三、其他工作流程 1 前台送饮工作流程 29 2 前台引领工作流程 30 BASIC REQUIREMENTS 01 SERVICE 客服工作服务手册客服工作服务手册 SERVICE 01 一、基本要求 1 行为规范 ▲站立时：头端正、面微笑、双目视前方，肩平、挺胸、