餐饮服务中一般疑难问题的处理.ppt

对饮酒过量客人的服务： 一般可以回绝醉酒客人进入餐厅。之前要正确判断客人是否真已醉酒，要认真观察，小心处理，错误判断会另客人被轻视的感觉，对确已醉酒的客人所提出非份要求，要有礼貌地解决。有以下几个办法试着帮助他们： 夸张客人酒量，给予心理上的满足，暗示客人酒已喝多。 劝导客人来点软饮料（咖啡、茶等）或低酒 主动地为客人送上醒酒的食物饮品 放慢对客人的酒水供应节奏。 故意不靠进客人的餐桌。 通过熟悉的人阻止他酗酒。 告诉客人酒醉后对其身体等方面的影响，包括对服务员的不利。 告诉客人有关部门的规定。 客人在进餐中提出退减菜品怎样处理？ 一般情况，如厨房没有下料制作，可以退换。 若因原料变质不卫生，技术失误，经过检查确实如此，属于不符合卫生或以上原因，应无条件退换。并向客人表示歉意。 因时间来不及，退菜的，应尽量争取，先做联系，未做的也应同意退菜。 因客人多点了或感到已经吃饱了，到菜上桌时提出不要的，一看别桌是否有客人需要，二看菜点能否留着再用，如不能的话，就该劝说客人多吃一点，或提供袋盒包装带走，要耐心解释，讲明道理，婉言谢绝。 服务员遇上熟人来用餐怎么处理？ 应同其他客人一样，热情有礼主动周到，不能同坐，同饮同吃，更不能特殊关照或优惠，否则，会受到其他客人的非议。领导的责备，造成不良的影响，应向客人们讲明原因，请其原谅，同时注意在点菜时，结帐，送菜时请别人代劳，决不可私与厨房打招呼，违反饭店规章制度，必要时可向班组领班事先打个招呼，提供一些许可范围的优惠。 对伤残客人的服务 应提供特别服务，要尽量适应他们的方便，使他们得到所需要的服务，不要用奇异的眼光或奇怪的感觉去服务，因为他们对自己的缺憾十分敏感，要灵活适当地帮助他们，使他们感到你的帮助是服务而不是同情。 如一位双目失明的客人来餐厅用餐，服务员要把菜单读给他听，等服务员上菜时要把菜盘的位置告诉他，并问他还需要什么帮助。 对有病客人的服务： 如发现客人在餐厅用餐时感到不适，应及时向上级汇报，立刻打电话请专门的人来帮助，有关附近医院、救护队的电话号码应写在笔记本上，医院的位置以及到达医院的时间，要保持冷静，尽量避免影响其他客人用餐。 对小孩的服务： 最重要的是把菜肴尽快地拿给他们，这样可以减少影响和扰乱，为小孩可被些特殊的项目，小儿读物、小玩具、给小孩椅子（或叠起来），特别要留意桌上的餐具和热水、玻璃器皿、给小孩的饮品可用短身的杯子或麦管。 客人损坏了餐具怎么处理 这要看有意还是无意，无意的话，不要大声责备，应该先关心客人的身体是否有损伤，根据损坏的物品看情况与客人打招呼，如一般较便宜的餐具，应即使清理现场，不需要赔偿，如客人打碎高档物品，应向客人能解释清楚，礼貌地请客人作出必要的赔偿，但必需由领班以上的领导作出决定。 宴会开始时客人要求退人数怎么处理？（加人） 增加人数：服务人员不要发牢骚，抱怨、嫌麻烦，应同客人商量，根据餐厅的具体情况尽量满足客人的要求，是否能分散场地，拥挤情况，应向客人说清楚，征得同意后应立即通知厨房准备，适当增加菜点的数量，尽心尽责地为客人着想。 减少人数：服务员应及时撤去桌上的餐具，让客人坐得均匀，体面，另外应主动与主人联系，如客人没有意见，，菜量还是按原来人数上菜，费用照收。如客人不愿付退菜费用时，应向客人打招呼，由于菜肴已准备，冷菜已上台，饭店浪费受损失的情况，争取客人谅解收取退菜人的50%费用，同时可说明，这是饭店的规定，对个别特殊情况可作特殊处理。总之，结果要使客人满意。 宴中如不慎把汤、菜、酒洒在客人身上怎么处理？ 首先不要慌乱，要把手里的菜放下，马上向客人表示道歉，如洒的不多，应找干净的温毛巾帮助客人擦拭，（注意如不能擦）如面积大，则请客人把衣服脱下，免费为客人洗涤，如来不及，可让客人留下地址名片，洗好后给客人送去，约好客人送去的时间，不管发生问题的大与小，都应及时向领导汇报，让领导代表餐厅向客人赔礼道歉，以取得客人的谅解。同时在服务上要作为VIP客人来接待，以设法弥补过失，在客人离席时要请领导打招呼，或送上一盘水果，如客人不高兴时，可把服务员的位置调动一下，减轻客人对此人的怨恨。 营业时间结束时客人提出加菜、加饮料应如何处理？ 厨房在客人未离开餐厅时一般都不容许下班，客人提出要求只要是合情合理应该给予满足，服务可灵活机动地进行，在使客人满意的前提下，为客加菜加饮料，尽可能介绍一写灶菜，适当给客人打招呼，说明原因，取得客人的理解。如果是客人未吃饱或临时增加客人的话，更应为客人提供服务，避免要下班时的不礼貌举动。 热菜已烧好，而冷菜尚未上桌，这时你应如何解决？（指另点餐厅） 立即去冷菜间查明原因。 将冷菜尽快送上台面（不管还有几个未做）。 送上冷菜后即送热菜，给客人打招呼。 征求客人意见是否让热菜上得慢些。 教育员工