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给就医一个理由 长安医院咨询部：沈星 寒暄 互相问候 你好，朋友！ 很高兴认识你！ 这里是广州长安医院，希望能帮到你！ 有什么需要了解与帮助的，请讲！ 收集信息 收集信息 错误行为 插话,打断对方; 争辩， 注意力不集中;不会有效引导 对方,掌控不住局面 问诊注意事项 1.提问之前要有前奏： 2.提问之后保持沉默： 3.不要连续发问超过2个问题 4.最好同一时间只提问一个问题 分析病情 营销三步骤 营销思路 第一: “卖”什么 说什么重要 第二: 把好处说够 （对家人身边人影响） 第三: 把坏处说透 （对家人身边人影响） 解除疑义 面对疑义的正确心态 1.有异议属于正常（人的本能） 2.异议是对方向我提出的问题 3.异议是事情的价值塑造不到位的结果. 4.信任度不够 5.有异议?---太好了,可以提升自己了! 预约 非预约咨询信息 维护 回访 患者分类 病种分类 不孕不育问诊内容 常见问诊话术 夫妻今年多大了？ 大概多久没避孕没怀上？ 之前是否从没怀过的？ 是否夫妻一起检查确诊过？原因如何？ 治疗了多久？效果如何？ 目前自己或者家人的想法如何？ 男妇科咨询流程 人流流程图 输卵管病咨询流程 一个质量二个环节 重点工作 1.收集信息 2.抓一个质量二个环节 总结 谢谢 谢谢各位领导和同仁的聆听 * 咨询流程八步骤 8：回访 7：维护 6：预约 5：解答疑义 4：自我营销 3：分析病情 2：收集信息 1：寒暄 咨询流程 收集信息 倾听 问诊 年龄，性别 有无检查，确诊时间 有无治疗， 治疗效果 治疗方法 了解患者心态 分析 观察 判断 来医院可能性 反馈.记录.确认 分析病情 疾病现状 患者现状 能不能治好 治疗方法 治疗时间 治疗费用 诊断不清楚 治疗方法不对 时间疗程不对 医院专业度不够 自我营销 营销自己 营销医院 营销专家 自信真诚 的态度 真诚听取 患者想法 保持 快乐心情 我能给患者 提供什么 专业性 治疗疾病 数量 专病专治 公益 职称 年龄 责任 专业水平 患者见证 解除 疑义 医院 性质 收费 标准 治疗 时间 治疗 成效 服务 态度 看好病 最重要 专病 找专科 少谈 费用 谈标准 塑造价值 淡化费用 精确 准确 治愈 数据 一 对 一 专病 专治 绿色 通道 全程 跟踪 最快效 果时间 预约 达成预约 非预约 （咨询信息） 流失 马上电话 跟进确认 约定下次 联系时间 表格详细 记录信息 录入系统 发送预 约短信息 电话确认 关心鼓 励患者 预约回访 表格记录 医院名 气口碑 无效咨询 急于预约 信任度不够 要QQ 咨询信息 （非预约） QQ 电话 问候 姓名 电话 鼓励树 立信心 找理由约定 下次回访时间 咨询完 马上电 话联系 预约 待定 要QQ 约定下次 联系时间 预约后 维护 预约当天 维护 就诊前 一天维护 就诊当天 维护 短信息 提示 电话确认 再次关心 鼓励患者 了解是否 有疑义 电话提醒 交代注意 事项和路线 接电话 不接电话 关心路上 发送短 信息关心 回访 回访 准备 自我 介绍 寒暄 表示 关心 了解 需求 了解 阻力 因素 谈价值， 说疾病 恢复对 自己的好处 预约或者 约定下次 回访时间 个人形象 建立 心态 建立 感情 建立 关系 建立 制定 话术 找 突破口 希望 建立 给回访 一个理由 两类人 检查 未检查 已确诊 未确诊 引导检查 未治疗 治疗效果不好 正在治疗中 推荐医院特色 分析原因 方法是否合理 不孕不育 检查过 未检查 做了一线检查，没做二线检查 （原因不明确） 检查清楚具体原因 想检查 随便开药治疗 还没受孕 想确诊 没治疗，寻求治疗方法 正在治疗随便问问 长时间效果不好 男妇科 检查过 未检查过 治疗过 （效果不好） 未治疗过 没有坚持治疗 没有男女同 治 治疗方 法不对 随便在药房 买药用 想检查 寻求方法 人流 检查确诊过 未检查过 时间效率 费用咨询 方法咨询 安全性咨询 想检查 输卵管 检查过 未检查 通水没确诊 造影或者显影已确诊 想进一步检查 随便治疗 还没受孕 想确诊 没治疗，寻求治疗方法 正在治疗对比一下 曾经治疗过效果不好 预约 （环节） 回访 （环节） 咨询 （咨询质量） 初诊 收集患者信息 611 482 445 927 咨询医生9 661 655 334 989 咨询医生8 792 865 357 1222 咨询医生7 525 372 410 782 咨询医生6 903 889 622 1511 咨询医生5 716 560 559 1119 咨询医生4 710 519 542 1061 咨询医生3 1261 894 894 1788 咨询医生2 975 718 596 1314 咨询医生1 1501 1043 1036 2