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护理工作中的言谈礼仪 【案例】发生在护士工作站的一幕 学习目标 １、掌握护理工作中常用的文明礼貌用语，语言准确规范 2、 学会在护理工作中采取灵活多变的方式与病人交谈 3、 在护理工作中表现出对病人热情、诚肯、亲切、关心的态度 一、语言表达礼貌准确 １、语言文明 礼貌用语 　　“早”、“请”、“您好”、“对不起，请稍等” 　　“不好意思让您久等了”、　“谢谢”、“您慢走” 礼貌用语.flv 称谓得当： 　　称呼病人不能以床号、编号代称，避免命令式口气，不要训斥、顶撞 针对不同的年龄或职务，选择称谓，称呼时，语言要和蔼可亲 称呼.flv 一、语言表达礼貌准确 2、语言艺术 护理人员在说话时一定要注意方式方法，讲究说话的艺术，避免言辞不当给病人带来不良刺激 例 一患者，术后三天下地，走了一圈后，自我感觉良好，这时一个护士上前问了一句：“你不觉得头晕吗？”，她问完这个话走后没几分钟病人就觉得头晕、恶心，赶紧躺下吃了点东西，之后这种感觉才缓解。 　　如果当时护士这样问：“今天下地了，没有什么不舒服吧？”“还好，就是伤口有点痛”“不错，挺坚强的，这么快就能下地了，这说明您体质还不错呢。”这样说的话，病人不仅心情愉悦，还增强了战胜疾病的信心。 一、语言表达礼貌准确 3、学会赞美 在护理过程中，把握恰当的时机，给予恰如其分的赞美，往往能使护理工作开展顺利，得到病人的配合 例 向手术前病人交代手术前禁食，一般情况下护士嘱咐病人“手术前一天晚上不要吃饭，晚十点以后不能喝水”但用同样的语言向一名文化程度较低的病人交代时可能会出现意想不到的情况，病人在手术当天早上给护士的回答可能是“昨晚没有吃饭，只吃了点水果”，使手术无法按时进行 情景设置1 　　一张姓男病人正在看书，护士要为其进行注射，应该怎么做呢？ 　　　　 情景设置2 当班护士，接待一位新入院的病人，要求运用言谈礼仪进行接待，并运用规范的语言为其做入院介绍 入院.flv 二、护患交流技巧 二、护患交流技巧 2、解释性语言 当病人提出各种问题时，护士应给予恰如其分的解释 如：患者。张某，男40岁，教师，因贫血原因待查住院，护士要为他测量体温、脉搏、呼吸、血压 解释_clip.flv 二、护患交流技巧 3、鼓励性语言 当病人出现紧张、恐惧时，护士应适当给予鼓励，从而激发病人战胜疾病的信心 　　“小朋友，勇敢一点”“您一定会表现得很坚强”“好，您的配合很好”。对危急患者或慢性疾病的病人可以说：“这几日，您精神多了，真为您高兴。” 二、护患交流技巧 4、安慰性语言 安慰性语言容易引起病人情感上的共鸣，稳定病人的情绪，减轻心中的痛苦，积极配合治疗和护理。 “您再坚持一会儿，马上就好了！请放松” 　　“我理解您现在的心情，一切都会过去的” 二、护患交流技巧 5、指导性语言 指导病人应该遵守的规定或常规 如： 初入院病人，第二天清晨需要抽血化验。护士：“根据您的病情需要，医生为您开了化验单，明早请您不要吃东西、喝水，六点半左右会有护士来为您抽血。” 情景再现 情景1： 护士：我正在给液体瓶里加先锋霉素，要加好了药才能来换瓶。你吵什么?我又没有闲。 情景2： 护士: (板着脸，一言不发，走到病房换上液体瓶， 调节好输液速度，然后默默地离开了病房。) 情景3： 护士: (一边配制药液一边说) 哦，对不起!让你等急了。你父亲的病情确实比较严重，我能理解你。因为液体里要加入先锋霉素，所以耽搁了一点时间，请你谅解。 (走进病房更换了液体瓶，调好输液速度后离开病房) 情景４ 案例分析 1、某患者需要做Ｂ超和Ｘ线钡餐检查，护士告知病人：明天不要吃早餐，要到Ｂ超室和Ｘ线室做检查。”病人表示理解。病人第二天先做Ｘ线钡餐，然后做Ｂ超，但做Ｂ超医生说刚钡餐检查，显影剂仍停留在胃肠道，暂不能做Ｂ超。不能及时做检查，延迟诊断和治疗，引起纠纷。 为什么会引起这场纠纷？ 案例分析 2、　护士小刘对患者说：“王大嫂，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”　　小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”　　患者好奇：“降低了，又怎样呢？”　　小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”　　患者被说服了：“好吧！” 护士运用了什么交流技巧说服患者的？