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Lang Shan Hotel 朗山酒店 香港朗山国际酒店管理有限公司荣誉管理 Managed By H.K Langshan International Hotel Management CO., Ltd PAGE 39 销售工作程序及标准 SALES PROCEDURES STANDARD 程序 PROCEDURE 销售部工作程序及标准 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 销售人员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 制度PROCEDURE： 一、销售人员必备素质： 1. 性格 每个销售人员应当是有技巧的，有礼貌的和有幽默感。他/她应该与客人以愉快的和良好的方式进行交谈，在适合的时候微笑并保持良好的心情。只有这样做，他/她才能提高自己的销售技巧并巩固酒店的良好形象。 2. 态 度 正确的接近客人的态度是成功的关键， 销售人员不应卑躬屈膝，但应该能预见到客人的需求和期望。 3. 准 时 这是最重要的一点。如果销售人员上班以至迟到，那表示他/她对工作缺乏兴趣，同时也表示他/她对客户和上级都缺乏尊敬。 4. 销 售 销售人员必须对完全了解他/她所工作的酒店。 5. 紧 迫 感 快速但是细心和有效率的服务是增加收入的关键，每个销售人员都应该具备紧迫感以帮助达到这种感觉。 二、销售人员形象 始终以专业形象及工作态度保持办公室内的职业气氛。 头发和指甲必须是干净和修饰整齐。 口中无异味（蒜、香烟、酒的味道）。 男员工应该经常剃须，女员工应为短发或将长发挽起来，化妆不要太浓。 销售人员的工装必须干净整齐。 只能佩带小的首饰。 每个销售和公关人员将根据其职位领到两套工装。 每个销售和公关人员穿着的工装必须是干净整洁并且烫熨平整，工装每天下班后必须归还布草房。 办公台面上的物品摆放应整齐有序，避免频繁来访或接私人电话。 客户在场时，应集中注意力，目光要注视对方。 掌握熟练公关技巧，有组织创新能力，善于社会交际，表达能力强，对自己 充满自信，对工作生活充满热情。 有礼貌地接待社会各界来访，并将来访者的要求登记备案并转交有关部门处理。 目的PURPOSE： 确保市场销售部具备基本的设施来完成其工作。 标准STANDARD： 市场销售部办公室应当每时每刻都保持干净和整洁，市场销售部不是宴会或视听设备、促销设施的储藏室。 办公室应当宽敞，各办公台之间留有充足的空间以便销售人员可在接听电话时互不干扰。 应准备标准四屉文件柜以存放重要客户、潜在客户的资料，同时销售人员的所有有效文件也应有一个足够的存放空间。 办公室使用的文字处理设备、电脑应当与集团认可的销售自动化系统兼容。 办公室必须具备自动/手动的团体房控制（GRC）预定系统，所有销售人员都可以进入此系统，但只应有1名高级销售人员可在经授权后在其中预定。 应当设置按日期分类的读者档案以便保存发出的信件、备忘录和合同。 应当为需继续跟进的销售拜访建立相应的跟踪系统。 宴会/会议活动的空间应当有所控制。 合同与建议应包括以下信息： 预定场地 价格 免费项目 付款规定 取消规定 每月应对流失业务进行记录。 酒店的幻灯片和照片资料库应包括以下内容： 外景（所有角度） 外景（特别之处，如喷泉、标志等） 射灯 主要入口（正常营业时） 大堂（正常营业时） 餐厅 休息厅 餐饮设施（有人） 小型会议厅（有人） 特殊设施（游泳池、桑拿等） 所有类型的客房和套房（有人） 食物或特别的菜肴 酒店装饰的部分艺术品 特殊事件 重要人物（通常只要求黑白、有光泽的印刷品） 制度PROCEDURE： 1. 团体房控制（Group Rooms Control ） GRC模式是为标准自动化所作的准备，每天保留所有团体和团体预定的记录并和商务散客分开，要求这些预定记录清楚明了并每天进行统计。GRC也记录所有取消团体和实际团体消费。 2. 读者档案 每份信件、备忘录及合同都应当复印并按时间顺序存入读者档案，该档案可以由总经理、驻店经理、行政经理—市场销售定期查阅，以便对销售形式、销售方法和程序给予建议。 3. 跟踪系统 对需要进一步行动的销售拜访，将每个回复或提示函按每天一格存放在文件柜中，文件柜应有11个隔断，每个隔断中有31个文件夹。每月需跟办的文件应在月初时放入相应月份的文件夹；当相关工作已完成，应将其存入正确的文件夹中。 对销售拜访而言，跟踪可采用手工或现代化的电子系统—FIDELIO，但必须能够跟踪下一个拜访目标。 按字母顺序在KA，KP，OAF市场平台上建立主要客户名单，应包括地址、联系电话、联系人等信息。 按地理位置建立类似于主要客户名单的地区客户名单，特别是本市场平台的客户（有潜力但尚未进行销售拜访的客户）。 当我们在一个特定的区域内进行销售拜访时，销售人员应当订立全面计划。