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同理心;沟通？;沟通的最高境界;课程目的;期望收效;分组活动;记分方法;团队精神积分榜 ;团队公约;共同语言;同理心;三重概念： 1. 辨 识：抓住当事人的内心世界 2. 反 馈：将此辨识反馈给当事人 3. 非赞同：不一定代表赞同当事人 的观点 ;辩识;两大准则;两个区别;;感受辩识练习　;　　　忽视发话者，或者强化发 话者的负面感受，致使发话者 有受伤害的感觉的反馈方式。;1、仅表批评、指责、抱怨 2、冷嘲热讽，取笑发话者 3、否定与挑剔其见解 4、制止对方说话 5、找借口，自我辩解 6、完全忽视发话者;Ｌ定义;1、只处理事情，不处理心情。 2、指出问题，给予警告或“苦口良药”。 3、仅表抱歉。 4、盲目照做。 5、盲目安抚。 6、自叙以满足自我需求。;Ｈ　定义;1、反馈出最明显的感受 2、回应 3、倾听 4、认同　 5、礼节性（但非例行公事式） 6、良好的服务;ＨＨ定义;1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通 2、默契 3、知己 4、不苦的良药 5、一针见血，悄然大悟 6、超乎想像的服务;◆该你去倒垃圾了吧！ ◆今晚有个宴会，我真等不及了！ ◆ 看来我无法按时完成这份报告了。 ◆ 你确定刹车没问题吗？ ◆ 我终于加薪了！ ◆ 你们的东西怎么这么贵？ ◆ 你能行吗？ ◆ 我太太一点都不了解我。 ◆ 你简直跟你妈一个模样！;◆别人指出你的不足…… ◆一位一向表现良好的员工，突然抱怨了起来…… ◆电话铃声响起…… ◆客户打来一个怒气冲冲的投诉的电话…… ◆客人正走进门…… ◆有人穿了一件新衣服…… ◆进门时，发现太太对你爱理不理…… ◆客人对酒店服务员随便说了一句： 　我一般都习惯用××牌洗发水，你们这有没有？;综合案例练习－;自选案例练习说明;自选案例演示;综合案例练习二;综合案例练习二;综合案例练习二;综合案例练习二分析;同理心错误应用方式;同理心功效; 同理心异议处理; 客户不开口的18种原因：; 客户不开口的18种原因：;;影响力黄金表使用说明;同理心应用对象;结束语 　　同理心无处不在 　　同理心影响一切 　　同理心胜雄兵百万 　　同理心成就未来; 优点? 1、 □ 富于冒险 □ 适应力强 □ 生动 □ 善于分析 2、 □ 坚持不懈 □ 喜好娱乐 □ 善于说服 □ 平和 3、 □ 顺服 □ 自我牺牲 □ 善于社交 □ 意志坚定 4、 □ 体贴 □ 自控性 □ 竞争 □ 令人信服 5、 □ 使人振作 □ 受尊重 □ 含蓄 □ 反应敏捷 6、 □ 满足 □ 敏感 □ 自立 □ 生机勃勃 7、 □ 计划者 □ 耐性 □ 积极 □ 推动者 8、 □ 肯定 □ 无拘无束 □ 按部就班 □ 羞涩 9、 □ 井井有条 □ 迁就 □ 坦率 □ 乐观 10、□ 友善 □ 忠诚 □ 有趣 □ 强迫性 11、□ 勇敢 □ 可爱 □ 外交手腕 □ 细节 12、□ 令人高兴 □ 贯彻始终 □ 文化修养