奥迪DQM销售质量提升培训PPT_20091206.ppt

奥迪DQM项目销售质量提升培训 2009年12月5日 1432—1435 ( 3分钟） 据JDP调研表明高端客户的试驾时间的长度是可以影响到欣喜客户比例的 再来我们看看竞品的试驾时间，我们30分钟以上和20-29分钟内斗要低于我们的竞争对手 提问：在4个品牌中那个销量目前最多 是的 是奥迪 大家想一下如果一个客户去我们的竞争对手那里有进行试驾，而且试驾的时间比我们长，也就意味着客户和人家的销售顾问还有产品有更长的接触时间去建立情感，那么是不是对我们就非常的不利，所以我们就必须也拉长试驾的的时间。 互动：各位要做30分钟的试驾有什么挑战呢？ 引导出有的客户认为试驾后就一定要买的压力，所以不愿意试驾 所以我们在试驾邀约的时候就必须先消除客户的疑虑 转下页： * * * * * * 演讲部门名称 (CorpoS, 10pt)，日期 * * * * * * Slide *  销售面临的挑战 当前销售满意度表现 (数据来源： J.D. Power 2009 SSI 排名） “我们不希望卷入价格战和围绕售价争论不休，而是提供物有所值的优质服务” “客户对我不满意，他们认为我没有尊重他们的时间，没能满足他们的期望。而且，他们也没有在意我之前做的工作” “随着客户期望值的攀升，我的工作量不断增加，能为我提供支持的内部资源有限，因此接待客户的时间也相应减少” “客户对我们的品牌有很高的期望值。我们必须提供最一流的服务” 什么是客户满意度？ 请回想你最近一次接受服务的经历。事情是如何发生的？哪些方面使您感受到了很好的关怀？请描述让您欣喜的经历. 2分钟小组讨论后，请各组推派代表分享。 客户满意度 = 客户体验 – 客户期望 分享您曾经的服务体验 ? 奥迪DQM销售改进重点 根据第一阶段辅导总结，我们得出了以下销售改进重点 试乘试驾（积极提供量身打造的试乘试驾） 交车（交车准备和个性化交车） 1 2 通过试乘试驾展示产品的价值 做好试乘试驾对我的好处： 生动的产品介绍，满足客户的需求 客户有机会亲身体验意向车，与车辆建立感情 “我认为奥迪实际上不愿意让客户试乘试驾。他们只是说说而已，但根本没有这个意思。” “… 这些车没有牌照，因此不能让你在公路上驾车。所以，对我来说试乘试驾体验不是很有用。只在经销商场地上试乘试驾有什么用？” “… 我问什么时候可以试乘试驾，他说周末或中午时间都不行 … 所以我就没去成。” 客户对试乘试驾的要求 研究表明，试乘试驾时长对客户的满意度有正向的影响 对于高端客户来说，体验试乘试驾达到或者超过30分钟的客户中，更多人表示欣喜 奥迪的客户得到的试乘试驾时长略低于竞争对手 数据来源：J.D. Power SSI 邀约试乘试驾 主动、无压力的试乘试驾邀约，抓住客户对产品的兴趣点，积极邀请他亲身体验 顺水推舟：介绍产品结束之后，汇总他对产品的关注点顺势邀请试乘试驾 验证质疑：针对客户对竞品比较提出的质疑，有针对性的提出试车邀约 机缘巧合：以新到的试乘试驾车型是客户意向车型为由，请客户试乘试驾 活动邀约：当试乘试驾机会紧俏，主动为客户提供试乘试驾预约，并明确预约时间 技巧1. 配置-功能-好处（FFB） 成功的要素： 不要停留在对产品数据进行的罗列的层面上 展示产品如何符合客户需求，在产品与客户之间建立情感联系 清晰地介绍配置对客户而言的好处 配置 功能 好处 向客户介绍关键配置 重点介绍与客户兴趣相应的配置 根据名称列举配置 指点或触摸您正在介绍的配置 在指点具体配置时，应清楚地介绍其作用及演示如何操作 确信客户真正理解您的介绍 在可能的情况下，请客户自己调节、或操作相应配置 介绍配置对客户的用处（根据各个客户的需求) 配置的优点应当以“客户的语言”予以针对性介绍，以突出它对客户的好处 使用此类说法：“尹先生，这对您的作用在于 …” 销售人员（配置）： [请顾客坐在车内]“这是MMI多媒体控制系统，新的BOSE数字环绕声系统。”[指点音响控制按钮] 销售人员（功能）： “就汽车音响的效果而言，顶级的音响系统需要有5个以上声道，而奥迪A6采用BOSE系统配备具有X声道的播放功能，能够表现出剧院般的聆听效果。同时MMI导航系统的操作界面也使它的操作非常容易，您看….。” [为顾客演示] 销售人员（好处）： “这种人性化的控制设计，可以确保您开车时不分心，在享受驾控乐趣同时，享受这款新式音响系统带给您的最佳的听觉感受。尹先生，这是个很棒的系统吧？” 示范话术： 技巧2. 认可-比较-提升（ACE） 大多数客户都会关注不止一个品牌，所以我们必须要了解竞争对手，做到知己知彼 了解竞争对手的车辆配置和操作能帮助我们更清晰地解释奥迪产品的好处，给客户选择奥迪的理由