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优质护理服务在工作中的应用 外科 *** 一、优质护理服务的概述 随着现代医院和医学事业的不断发展，护理工作的职责和内涵发生了很大的转变，患者对护理工作的要求越来越高。 护理工作的核心理念的 中心任务 “以人为本” “以患者为中心” 关心、关怀照顾患者 优质护理服务的概述 另一方面，社会赋予护士“白衣天使”的美誉，是对护理专业形象的赞美和崇高期望。 随着历史的进程与发展，“白衣天使”的形象正在不断的更新与扩展。新型护患关系的理念要求护士把患者当成一个社会人来对待。 优质护理服务的概述 南丁格尔强调： “护理工作的对象不是冷冰冰的石块、木片和纸张，而是具有热血和生命的人类。” “护士必须区别护理患者与护理疾病之间的差距。” “爱心的照顾是医疗中最重要的一环，应力谋护理之改良与患者之舒适。” 优质护理服务 主题为 目标是 “患者满意、社会满意、政府满意” “夯实基础护理，提供满意服务” 全面加强临床护理工作，强化基础护理，改善护理服务。 目的是 优质护理服务需要： 1.完善制度 2.履行职责 3.改善服务 4.加强监督 要全面履行护士义务，为患者提供护理服务，特别要扎实做好对患者的基础护理，改善服务，努力提高基础护理质量，逐步解决依赖患者家属或者家属自聘护工承担患者生活护理的问题，减轻患者的家庭负担，让患者得到实惠。 二、如何开展优质护理服务 如何建立以人为本的护理文化？如何将以人为本的思想深入到每一名护理人员的心中?如何建立起护理文化体系？如何让病人感受到以人为本的温馨护理？ 这些是每一名护士每日都在思考和面对的。现在倡导实行“五心”优质护理服务活动，即接待热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心。 1、认识以人为本的护理文化的实质  开展以人为本的护理，营造温馨护理文化是提升护理服务质量的关键问题，在医疗市场竞争加剧的今天，医院文化已成为医院管理的新趋势。 为此，今天开展专题知识讲座，从护理文化建设的物质层面、制度层面、精神层面这三个方面进行了讲述。其中精神层面是核心，是形成物质层和制度层的基础和原则，包括建立明确的护理理念，推出“护理品牌”为医院在竞争中拓展生存空间。然而，护理文化构建是一个系统工程，只有通过长时间、不断的沉淀，才能铸造起一种持久的医院精神 2 、以具体措施落实“五心”服务的内涵  为了具体措施落实“五心”服务的内涵，为了加强的文化建设，创建医院服务品牌，做到千斤重担大家挑，人人心中有目标，力争在创“五心”优质护理活动中取得优异成绩，制订具有切实可行的实施方案。如，我们规范护士职业用语和行为举止，如入院病人接待、电话接待、来访者接待、出院病人服务流程、静脉输液操作服务流程、晨晚间护理服务流程、化疗病人的温馨护理流程。其次规范护理操作程序，如心肺复苏、吸痰、用氧、会阴冲洗等。接待热心做到“五主动”：主动起立、接物、问候、自我介绍、入院介绍。耐心解释做到“四个不”：不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的事不说不行、患者有主诉不说没事。着装仪表“四不要”：内衣不外露，发辫不过肩，化妆不过分，首饰不佩戴。逐渐转变了大家的观念和行为，让病人感受到温馨规范的护理服务，一种体现以人为本的护理观念在广大护士的心中形成。 3、 建立特色服务项目 开展人性化护理 （1）人性化护理的内涵 人性化护理，是在护理服务全程中以人为本，为服务对象提供精神的、心理的和情感的服务，把他们看作是有思想、有情感且生活在特定环境之中的完整的社会人，最大限度地满足其要求，服务对象享有知情权、选择权、必威体育官网网址权、享用权。以人为本就是指人文精神，本质上是一种以人为中心，对人存在的意义、人的价值以及人的自由和发展，珍视和关注的思想。在护理实践中，人文精神集中体现在对患者的价值，即对患者的生命与健康、权利和需求、人格和尊严的关心和关注，它既可体现整体护理内外环境所需的人性氛围，也可显现为护士个体的素养和品格；它是一种对护理真善美追求过程的认识和情感，也是一种实践优质护理服务的行为和规范 （2）人性化护理的必要性 2.1? 人性化护理有利于满足护理服务对象的需求Maslow认为,人的基本需要由低级到高级有5个层次,即生理需要、安全需要、爱与归属的需要、尊重的需要及自我实现的需要，通常是在一个层次的需要被满足后，更高一层的需要才更明显。人在寻求护理时，对爱与归属的需要会更加突出，对自尊的满足更为敏感[9]。因此，护理人员应爱护、尊重服务对象，为其提供人性化的服务。人性化服务的核心就是尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私。 2.2? 人性化护理有利于提高护理人员的素质实施人性化护理，护理人员不仅要满足服务对象的生理需要，还将探讨人文关怀