大学电子商务课程教案.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 客户关系管理的主要功能（2） 销售管理与分析：包括日历和日程安排、联系和账户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、代理商管理、销售业绩管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、领域划分和费用报告等。 客户关系管理的主要功能（3） 营销管理与分析：如营销活动计划的编制和执行、营销效果的分析；清单的产生和管理；预算和预测；营销资料（关于产品、定价、竞争信息等的知识库）管理；对有需求客户的跟踪、分销和管理。 2 服务管理与分析：Internet实现的，主要包括业务受理、投诉、故障处理、咨询、客户回访、客户关怀、现场服务、服务协议和合同等管理内容。 CRM渠道管理：企业有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、呼叫中心、电子邮件、Internet、通过合作伙伴进行的间接联系等。CRM应用有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。 CRM系统的典型功能 CRM软件的基本功能： 客户管理 联系人管理 时间管理 潜在客户管理 销售管理 电话销售 营销管理 电话营销 客户服务 扩展功能： 呼叫中心 合作伙伴关系管理 数据仓库和数据挖掘 商业智能 知识管理 电子商务 CRM在电子商务中的应用 客户细分 细分的标准：客户的自然属性、客户的消费属性、客户的消费方式、客户的地理位置、客户的职业、客户的背景等。 对企业了来说，有VIP客户、主要客户、普通客户、小客户等分类方法。 如何利用Web开展个性化服务 需求的个性化定制。 信息的个性化定制。 对商品的个性化需求。 CRM在电子商务中的应用 客户流失分析 分析客户流失的目标： 在客户流失的行为发生前把他们检测出来 理解客户对您的期望和他们流失的原因 客户流失的定位： 哪些客户看起来就要流失？如何保留那些有利可图的客户？ 为什么客户会转向竞争者？ CRM在电子商务中的应用 客户忠诚度分析 产品差异化战略： 提供高质量、低价格、品质优良的好产品 及时、低成本地提供产品与服务 采取“先做后说”的政策 顾客差异化战略： 持久、可信 慷慨、大方 提供个性化服务 珍爱每一位顾客 电信行业获取客户忠诚的方案 客户忠诚度信息管理 影响客户忠诚度的因素有以下方面。 价格方面，客户对电信业务的价格要求 质量方面，客户对电信业务的通信质量要求 服务方面，客户对电信业务的服务要求 电信行业获取客户忠诚的方案 具体影响客户忠诚度的因素包括： 客户性质 通信设备（当前拥有设备情况） 客户行为 因此，客户忠诚度信息包括上述这三种客户忠诚度的因素信息和一些客户识别信息（如客户标识/编号等）。这些信息要定期进行更新，从而确定客户/客户群在不同时期的忠诚度。 电信行业获取客户忠诚的方案 客户忠诚度动态管理 忠诚度级别初始化及设置 忠诚度变更 忠诚度查询 客户忠诚度设置是根据上述影响因素按照一定算法实现的；忠诚度变更是指在影响客户忠诚度的因素发生变化时客户忠诚度按上述算法进行动态变化；忠诚度查询是按照不同的客户/客户群对不同时期的客户忠诚度进行查询。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * CRM—再给我一个留住顾客的理由 80%的收入来自20%的 老顾客 减少5%的顾客流失率会增加25%的利润 吸引一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍 挖掘客户的潜在价值 获得客户的费用 发展和保持客户的费用 推荐客户 交叉销量 新增销量 基本销量 刺激销量 客 户 的 贡 献 时 间 客户关系管理（CRM） CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要。 CRM也是一种旨在改善企业和与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、客户与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息服务能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额。另外，通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。 客户关系管理（CRM） CRM的实施，要求以客户为中心来构架企业的业务流程，完善对客户需求的快速反应以及管理者的决策速度的组织形式，规范以客户为核心的工作流程，建立客户驱动的产品、服务设计、进而培养客户的品牌忠诚度