餐饮服务员工作的基本要求.doc

PAGE PAGE 2 餐饮服务员工作的基本要求 服务员岗位职责 1、餐厅服务除具备良好的身体素质外，还要具备一定的专业素质，即菜肴酒水知识，烹饪知识，营养知识、食品卫生、习俗知识、社会科学知识等。它是做好餐厅服务工作的重要保证，是提高餐厅工作效率和服务质量的基本条件 2、具有良好的对客沟通应变能力，熟练掌握各项专业技能技巧 3、在所指派的岗位内接待客人，留意客人进餐情况，在服务过程中做到三轻四勤，服从上司指派，提供良好服务 4、按照工作程序和标准做好各项工作 即做好岗位内卫生（地面、餐奇、工作柜、环境布置、窗帘、植物） 检查台面，保证餐具用具的洁净，台面整齐 做好开餐前的准备工作，备好汤碗、骨碟、匙更、牙签等 5、根据常规，合理领用物品，并做好登记 6、了解每日供应菜式及酒水，以便介绍给客人 7、随时留意客人用餐情况，对菜式进行跟催 8、尽量帮助客人解决进餐过程中的各类问题，若不能解决及时上报 9、尽量避免用餐的破损，轻拿轻放，工作尽职尽责 10、负责好餐后各项收市工和，清洁好当值卫生 一、餐饮服务员礼节、礼貌和仪容、仪表 ? HYPERLINK /zhiwu/fuwuyuan/ \o 餐厅服务员 餐厅服务员礼仪培训：餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。 HYPERLINK \o 餐饮业 餐饮业的服务礼仪是 HYPERLINK /glyy/yg/ygpx/fwzl/ \o 服务质量 服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是 HYPERLINK \o 餐饮 餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求，是十分必要的。 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。 礼节、礼貌 友好、礼貌。尊重不同民族和国家的习惯。运用时要根据对象的不同使用不同的礼节和礼貌方式。餐厅的服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。 要求：语言美，谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切、简洁明了。根据不同的对象，用好敬语和准确地用好称呼等。 仪容、仪表： 仪表要求：着装要整洁整齐，上班穿工作服务，经常保持整齐干净，裤长合适，在消失这前更换，衣带内不装多余的物品。不可敞胸，服务卡左胸前。不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉钯袜子。系领带时，要将衣服的下摆扎在裤子里。衬衣也要穿颜色，，并保持整洁。领带扎正，脏了要洗，破了要换。鞋子穿黑钯的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁。 仪容要求：亲切和谒、端装大方。指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持整洁。女服务员不留披肩发和怪民发型，头发要理整齐。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。饭后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味东西，不饮含酒精的饮料。保持良好的精神状态，面貌自然。 　　女服务员上班可以淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。男女均不准戴色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。 行为准则 　　行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序，给宾客服务依据规格，按规定的程序有序进行，不能马虎和随心所欲。树立顾客止上的思想。 　　注意一定的礼仪，使宾客有宾止如归的感觉，服务人员要注意自己的住宿仪表和行为举止，给人以端壮大方、美观的感觉。 　　宾客是以服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。在服务员完成工作的过程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难的，所以就需要服务员提高修养，适时调整自己的情绪使这达到最佳状态。 语言 　　语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。 　　基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语 　　1 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临 　　2 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 　　3 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 　　4 称呼语：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。 　　5 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。 　　6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 　　7 道谢语：谢谢、非常感谢。 　　8 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。 　　9 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗