《酒店基础知识》培训PPT.pptVIP

? ③授权的原则 ??? 为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。 ④时间管理原则 ??? 酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。 一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。 这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。 ??? ⑤沟通协调原则 ??? 酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。 ⑥目标原则 ??? 目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。 目标是一种追求，也是一种压力。 谢谢大家 下堂课再见 酒 店 专 业 培 训 酒店基础知识 “我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”。 一、什么是酒店： 人们外出要留宿、要进餐、要娱乐、要购物，酒店正好为他们提供了这样的方便，给他们以满足。 所以，从概念上来说，酒店就是为大众准备住宿、饮食、娱乐的一种建筑或场所，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐等等不同需要，因而取得经济和社会效益的综合性企业。 我们现在所说的HOTEL（饭店、宾馆、酒店）一词并不是英语，却是法语，原意指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅，后来欧美的酒店业沿用了这一名词。 在我国，由于地域和习惯上的差异， 有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大 厦”、“旅店”、“度假村”等多种不同的叫法。 目前，中国经济型酒店还有INN(客栈)的叫法。 比如： jinjianginns（锦江之星）；homeinns（如家快捷酒店）；7dayinns（7天酒店）；GreenTreeInn（格林豪泰）。 NN 也是指：“旅店、客栈和酒店”。 但是，不管它是一种怎么样的叫法，我们要知道酒店本身就是一种服务性的行业，属于特种行业，酒店从本质上来讲酒店生产和销售的只有一个产品——服务。 二、 酒店类型综述 ： 1、 从分类上讲： 酒店有商务性酒店、度假性酒店、长住性酒店、会议性酒店、观光性酒店、汽车酒店等之分，能够满足不同层次，不同需求的客人。 2、 从特性上讲： 因为服务是一种特殊商品，所以有它的一些特殊性： 1}酒店产品的无形性： 服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。 2}酒店产品生产与消费的同步性： 酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时进行的。 即酒店的各种服务都是与客人的消费是同步进行的，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。 3}酒店产品具有不可贮存性： 酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失，如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。 4}酒店产品质量的可变性： 酒店产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致，一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响，这些影响对产品质量有着很大的可变性。 5}酒店产品具有季节性： 酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化，季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。 由于酒店产品的上述特性。 因此，好多顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注，这就要求酒店员工必须具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断提高服务质量，培养忠诚顾客。 3、 从规模上讲： 根据酒店所拥有的客房数量的多少以及酒店设施规模的大小，酒店可分为大、中、小型三类。 目前，300间以下的酒店，通常被认为是小型酒店，300～600间为中型酒店，600间以上为大型酒店。 4、 从等级上讲： 酒店根据一定的标准分成等级分别用星号（★）来表示，以区别其等级的制度。 比较流行的是五星级别，星越多，等级越高，这种星级制在世界上，尤其是欧洲，采取得最为广泛。 酒店的星级如何划分： 五星酒店★ ★ ★ ★ ★ ：