第四章航空需要理论.pptVIP

第二节 航空旅客的服务需要 课前思考题 1、航空旅客的服务需要是多种多样的，具体体现在哪方面？请一一列举出来。 2、根据航空安全需要，中国民用航空局2008年4月7日，从即日起禁止旅客随身携带什么？ 3、现代航空的三大优点是什么？ 第二节 航空旅客的服务需要 对饮食的需要（特别是长途的旅客） 对安全的需要（马航客机MH370失联） 对方便快捷的需要（现代航空的三大优点） 对舒适度的需要（人性化的服务） 对尊重的需要（自我实现） 1 2 3 4 5 马航MH370航班 MH370航班为马来西亚航空公司航班，由吉隆坡国际机场飞往北京首都国际机场。MH370航班上载有227名乘客(其中中国大陆153人，中国台湾1人)，机组人员12名。 2014年10月10日，澳大利亚交通安全局发布的关于马航MH370的中期报告确认，MH370航班可能因为燃油耗尽在印度洋上方低速盘旋后最终坠入海面。 2015年1月29日，马来西亚民航局宣布，马航MH370航班失事，并推定机上所有239名乘客和机组人员已遇难。 2015年3月8日，马来西亚民航局发布了584页的中期报告，为了能让家属看懂这份报告，纽约理工学院南京校区的5名大学生联合300多名网友进行了接力翻译，直至3月25日，本份报告翻译完成，进入校验阶段。 2015年7月29日在位于印度洋上的法属留尼汪岛发现的飞机残骸，确属于马航MH370客机，在失踪了500多个昼夜之后，MH370航班的残骸首次被发现。 思考题： 答：2、根据航空安全需要，中国民用航空局2008年4月7日，从即日起禁止旅客随身携带打火机、火柴乘坐民航飞机。 3、现代航空的三大优点 快速、安全、舒适 第三节 特殊航空旅客的服务需要 思考： 1、特殊航空旅客指哪些？ 2、如何针对性的服务这些特殊旅客？ 第三节 特殊航空旅客的服务需要 一、老、弱旅客的服务需要 老人特征：反应迟钝、动作缓慢及应变能力差 如何服务：服务细致，语速略慢，声音略大，主动关心、询问老人需要什么帮助，及时满足他们的心理需要，尽量消除他们的孤独感 体弱旅客：自卑，又不愿求他人帮助 如何服务：尽可能多地去关心他们，又要不使他们感到心理压力，主动协助提拿，关心他们的心理状况，消除他们的坐飞机的恐惧感。 第三节 特殊航空旅客的服务需要 二、病、残旅客的服务需要 病、残旅客，是指生理缺陷的旅客及在乘机过程中突然发病的旅客。 特征：自尊心强，不愿别人把他看出残疾人。 如何服务：注意尊重他们，最好悄悄地帮助他们，让他们感到温暖。 第三节 特殊航空旅客的服务需要 三、儿童旅客的服务需要 特征：性格活泼、天真幼稚、好奇心强、善于模仿、判断能力差，做事不计较后果。 如何服务：注意防止一些机上不安全因素的 发生。无人陪伴的儿童，派专门乘务员负责照看，以防出意外。 第三节 特殊航空旅客的服务需要 四、初次乘机旅客的服务需要 旅客特征：好奇和紧张 如何服务：主动、耐心地为他们介绍本次航班情况，不要嘲笑他们，避免使旅客感到不必要的尴尬。缓解旅客的紧张感，不安全感。 第三节 特殊航空旅客的服务需要 五、重要旅客的服务需要 旅客特征：1、有一定的身份和地位，自尊心强，自我意识强烈，希望得到一种应有的尊重； 2、注重环境舒适和接受服务时心理的感觉； 3、容易对机上服务做比较。 如何服务：注意态度热情，言语得体、落落大方、针对他们的心理需求采取相应的服务。 例如：当重要旅客一上飞机，准确无误地叫出他们的姓氏、职务。 第三节 特殊航空旅客的服务需要 六、国际旅客的服务需要 旅客特征：语言障碍，文化差异 如何服务：了解旅行目的，用较熟练地外语与他们交谈，态度要和蔼热情，不卑不亢，语言得体，一视同仁。 案例一：上海航空公司登机服务——特殊旅客服务规定 1、无人陪伴儿童 　　无成人陪伴儿童，是指年龄在五周岁以上至十二周岁以下的无成人陪伴、单独乘机的儿童，年龄在五周岁以下的无成人陪伴的儿童，上航一般不予承运。 　　(一)、旅客申请无成人陪伴儿童服务，应在定座时提出并填写一式两份的“无成人陪伴儿童运输申请书”。申请书内容包括：无成人陪伴儿童的姓名、年龄、性别、航程、始发站、到达站和航班衔接站的地面接送人的姓名、住址和电话号码以及儿童父母或监护人的姓名、地址和电话号码等项。 　　(二)、无成人陪伴儿童应由儿童的父母或监护人送到机场办票柜台，在儿童到达站安排人予以迎接和照料。 　　(三)、上航不接收在机场临时申请的无成人陪伴儿童。 2、孕妇旅客 　　(一)、怀孕32-36周的孕妇乘机，须在定座时提供县市级以上的医院开具的适合乘机的诊断说明书(一式两份)，该说明书必须包括以下内容：旅客姓名、年龄、怀孕时期、旅行的航程和日期、是否适宜于乘机、在机上是否需要提供其他特殊照料等。上述诊断证明书，应在旅