2016年网络培训课《公共部门危 机管理》社会冲突.ppt

* * * * * * * * * Next week there can’t be any crisis. My schedule is already full. (Henry Kissinger while Secretary of State). 参见南方周末7月14日对郑州银行抢劫案的分析. xuelan: xuelan: xuelan: * * 1994年一美国大学教授向英特尔公司报告奔腾处理器在进行复杂运算时出错.英特尔将其“有礼貌地拒之门外.该教授上网询问是否有其他人有类似经验.上万条回复使这个问题终于演变成为一场重大商业危机,成为重大社会新闻,并引发IBM暂停用奔腾处理器.英特尔不得不宣布为所有要求更换机器的人更换 (实际上在使用奔腾电脑的个人用户中只有1%-3%的人要求更换).所幸的是英特尔在微处理器上几乎是垄断.但仍然造成了4亿7千5百万美元的直接经济损失.信誉的损失更是无法估量(根据Managing the Crisis You Tried to Prevent, Norman Augustine, HBR on Crisis Management, HBR Press, 2000). * 博帕尔事故是一个典型的危机事件。1984年12月3日午夜后不久，一些有毒的气体从印度博帕尔一个地下储藏罐中泄漏出来，慢慢地形成一块致命的白云，覆盖了周围25平方英里的土地。凌晨时，已有1200人死亡，20000人中毒。这种毒气是印度农民和果农所用杀虫剂的基本原料，由美国联合碳化物公司印度分公司的一家工厂生产。 当位于美国康涅狄克州的公司总部得到灾难消息时，它立即向全世界各地的分公司发出指令，停止该种气体生产和运输，并且派出一个由1名医生、4名技术人员组成的小组赴印度调查事故原因。第二天，公司董事会长沃伦·安德森冒着被逮捕的危险飞到了印度博帕尔作第一手调查。到12月7日星期五那天，总共有超过2000的当地居民死亡，另有20000多人因中毒得病。 尽管博帕尔灾难是一个突发性的事故，但事实上还是有可能抓住处理危机的主动权。联合碳化物公司基本上做到了这一点，危机当天它就在康涅狄克的一家饭店举行了新闻发布会，那天新闻发布会的会议大厅里挤满了记者，到会的记者们提出了许许多多的问题，当然大部分是带有猜测性的。当时的情况非常紧急，记者们都被要求要尽快报道这起事件。 联合碳化物公司能告诉记者们的就是公司正向印度方面提供帮助，如送去医疗设备和防毒面具，派出医务人员等。最后公司宣布它正派去一个技术专家小组检查工厂的情况并调查事故的原因。 从总体上看，联合碳化物公司基本上摆脱了被动的地步，逐步赢得了主动权。 * * * 4-1 何谓真正的公共危机？ 三种事态 何谓真正的公共危机？ 真正危机事态的特点 * Email:pengzch@ * 4-1-1 三种事态 C 危机事态 B 紧急事态 A 突发事态 图1 突发事态、紧急事态和危机事态三者关联图 真正的 危机 * Email:pengzch@ * 4-1-2 何谓真正的危机？ 危机事态：对一个社会系统突然产生严重威胁, 并因时间压力很大而必须对其作出快速决策的高端紧急事态。 危机属于突发事件，也属于紧急事件 危机不是一般的突发紧急事态，而是一种高端的突发紧急事态 * Email:pengzch@ * 4-1-3 公共危机事态的特点 突发性很强 紧急性很高 时间的紧急、稀缺与增值 威胁性极大 对生命财产秩序等可能的极端严峻威胁 人财物及技术设备的匮乏及不可利用性 不确定性很高——原因,后果,变化…… 信息不完备程度——信息及时性与准确性？ 事态的不确定性甚于高威胁本身 事件演变迅速，次生或衍生威胁难料…… 新挑战或独特性 能否因循常规，照章办事？ 预案及计划能否一劳永逸？ 机遇性也很大 * Email:pengzch@ * 附1 中国的危机观及传统 危险+机遇：祸福相依；“危”“机”同在； 危机时刻的信心与勇气至关重要！！ 居安思危：君子安而不忘危，存而不忘亡，治而不忘乱（《易-系辞下》）。 《易》：其亡其亡，系于苞桑。 问题：为什么不容易做到？ 认知？ 组织？ 文化？ * Email:pengzch@ * 4-2 如何实现卓越的危机管理？ 不同管理的概念关系 危机管理的内涵界定 卓越危机管理的要求 * Email:pengzch@ * 4-2-1 不同管理的概念关系 * Email:pengzch@ * 应急管理 风险管理 冲突管理 危机管理 日常管理 （经济、社会、文化、政治） 公共安全管理 4-2-2 危机管理的内涵 应急管理：一系列旨在防范突发紧急事态、应对突发紧急事态和减轻与突发紧急事态相关的实际损害的行动因素。 危机管理：可以属于应急管理，但通