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8 (服务核心过程培训） 上汽大众售后服务部 主讲：丁晓光 服务组织手册(HSO)和检查表(AUDIT II) 服务组织手册(HSO)是服务经理的指导手册 （经过自己消化，建立自己的标准） AUDIT II不是标准只是检查表 服务组织手册(HSO)=教材 检查表(AUDIT II)=试题 《措施表》12.7.29-87--12.7.29-108 =参考答案 服务核心过程是HSO的核心部分 Volkswagen品牌指南及理想（visions） Volkswagen品牌指南及理想（visions） Volkswagen——汽车价值基准（benchmark for automotive values） 分值 岗位描述/能力描述 岗位描述/能力描述 岗位描述/能力描述 最有回报的三种顾客 培训内容总结 每位客户对服务如何评介取决于他的期望在多大程度上得到了满足。虽然由于客户群体的不同，这些期望在细节上也各有不同。但有些期望是所有客户群体所共有的，他们包括： 来自于员工方面的友好/礼貌的对待 必要是能得到内行的指导和帮助 遵守约定日期 完美无缺地完成定单规定的任务 因此，持续地检查服务核心流程、分析和克服不足之处就成为经/维修站质量管理方面最为迫切的任务。 培训内容总结 识别与控制 过程重组 问题=标准—现状 改进质量的途径： 1、本部门问题 2、小问题 3、预计有效益 培训内容总结 所贯标谓： 1、所有人都做好自己的工作 2、第一次就把工作做好 3、今天要比昨天做的更好 谢 谢 ！ 2. 7 是否采用了01/02/03，对结果进行了评估，是否提出，确定并采取了措施？ 服务核心过程《质量检验/交车准备》 Prüfprogramm 06 (Kundenbedienung) 是否使用了检验程序06？ 是否对检验程序06进行了评估？ 是否在采用检验程序06时提出了措施？ 是否在采用检验程序06时协定了措施？ 是否在采用检验程序06时使用了措施？ 　 01 接收车辆的停车场？ 02 道路指示？ 03 服务顾问和接受定单 04 整洁度？ 05 每个服务顾问的台次？ 06 服务方式？ 07 价格显示牌？ 08 关于随时服务和紧急服务的信息？ 09 乐于提供全部的价格信息？ 10 其它张贴物？ 2. 7 是否采用了01/02/03，对结果进行了评估，是否提出，确定并采取了措施？ 服务核心过程《质量检验/交车准备》 01/02/03检验程序01/02/03的履行义务 经营量为0-30台次 检验程序01 1x每周 检验程序02 1x每周 检验程序03 2x每周 经营量大于30台次 检验程序01 2x每周 检验程序02 2x每周 检验程序03 3x每周 2. 14 对外包工作进行了质量控制并作了书面记录吗？ 服务核心过程《质量检验/交车准备》 交给外公司的修理任务 是否由服务经理进行了质量检验？（检验交给外公司进行的修理） 是否由服务顾问进行了质量检验？（检验交给外公司进行的修理） 外包合同有否存档？ 如果外包修理质量偏差率升高，有否记录？（12。05-15） 措施 所有的外包工作台要进行100%的质量控制 确定质量控制的责任人 记录已做工作的质量控制的结果，注明错误的类型 就纠正工作与分包商达成书面协议 3. 7 在车辆维修/保养后，交车前是否进行最终测试/路试？ 服务核心过程《质量检验/交车准备》 最终检验100%，路试（根据实际情况，记录）（12。07-25） 如总有问题采取措施（内返和重新检验记录） 书面确定措施？ 提出措施？ 控制措施？ 措施 明确地组织责任人 通知员工 在工作订单上记录完成情况 就外部培训支持服务要求提供咨询 将失败的试驾驶填入“试驾驶结果”单 3.7.1是否对结果进行了评价并相应地提出，协定及实施措施？ 服务核心过程《质量检验/交车准备》 如总有问题采取措施（内返和重新检验记录） 书面确定措施？ 提出措施？ 控制措施？ 路试结果不理想时，是否进行了特别的评估？ 措施 对试驾驶进行汇总 对可能的要点进行汇总 找到汇总要点的原因 得到措施点 同意实施 确定责任人 对取得的成功进行检查 3. 8是否有必要，将受到顾客拒绝的维修工作记录在定单和发票上？ 服务核心过程《质量检验/交车准备》 将受到顾客拒绝的维修工作存档 在发票上记录（维修站测试