《客户服务管理》课程设计.pptVIP

客 户 服 务 管 理 一、课程概况----课程定位 本课程是为人力资源管理专业为大一学生开设的专业基础课，共48学时，3学分。通过教学，培养学生树立先进的现代客服理念，培养学生客户服务的能力，提高客户服务技巧，从而提升学生的职业能力和专业素养。通过该课程的学习，掌握客户服务的基础知识，掌握客户服务方式方法，学习作为一名客服人员，应当如何为顾客服务。掌握客户服务职业化的各种服务技巧、职业礼仪、沟通技巧、处理投诉和压力的技巧，以及网络时代的客户服务等。《客户服务实务》作为人力资源管理专业课程体系中的专业基础课，为专业课程提供了铺垫。 一、课程概况----先行课、平行课、后继课 先行课程：员工职业精神与职业道德、职业指导、 专业导论、人力资源开发与管理 平行课程：社交礼仪、沟通技巧、员工职业生涯规划与测评 后继课程：招聘与配置、培训与开发、社会调查与研究 一、教学内容----教学目标 一、课程概况----课程特点 理念 二、学情分析----学生基础 学生基本情况： 1、学生一般动手能力强，形象思维比较发达 2、兴趣广泛，具有较强的参与意识 3、学生学习目的不明确 4、学习自主性不强，缺乏主动学习的意识 5、学习兴趣不高，缺乏明确的目的性 二、学情分析----职业能力特点分析 二、学情分析----职业能力特点分析 三、教学内容----课程内容 四、课程改革 传 统 的 章 节 组 织 五、教学方法 五、教学方法----项目教学法 五、教学方法----教学设计 五、教学方法 五、教学过程---课程考核方式 六、教材的选择 七、教学评价 袁晓 树立现代客服理念 1 2 3 具备再学习的能力 4 掌握客户服务技巧 5 7 具备相应职业能力 具备调控情绪能力 忍耐力 沟通、交往能力 1 2 执行力 3 4 分析力 5 7 应变力 4 5 6 7 客户关系 管理 客服满意度调查、培育客户 忠诚度 留住客户、 处理客户服务压力 网络时代 的客户服务 1 2 3 客服前端 工作 （电话服务等） 客服中端 工作 （如何达成交易） 客服末端 工作 （客户投诉技巧） 5 当面受理客户咨询 促成客户交易 处理客户投诉 调整情绪压力 1 项 目 教 学 法 2 情境模拟 法 3 案例教学 法 4 任务驱动 法 项目评价 教师 项目组 其他项目组 教师评价 其他项目组评价 项目组自我评价 采用过程化考核与期末考核等多种形式相结合的方式 30% 40% 30% 常规作业（含课堂及课后作业) 4个协作任务（项目) 期末考试成绩（实践) 检验课程教学目标的实现情况 建立规范的项目评价机制 建立长期的评价机制 后续课程对本门课程的评价机制 教学评价