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新时期的护理服务 云南省卫生厅医政处 杨万泽 二0一0年七月 6.临床护士护理患者实行责任制,使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务,增强护士的责任感,密切护患关系。 7.为患者提供满意的护理服务,扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面,减轻患者负担。 (三)深化“以病人为中心”理念,丰富工作内涵。 8.将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入对患者的护理服务中,在提供基础护理服务和专业技术服务的同时,加强与患者的沟通交流,提供人性化护理服务。 入院时沟通,诊断明确时沟通,治疗操作时沟通,出院时沟通。 9.不断丰富和拓展对患者的护理服务,在做好规定护理服务项目的基础上,根据需求,提供全程化、无缝隙护理,促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。 入院时的一声问候、一杯开水、一束鲜花、一张卡片等;住院期间的各个环节的问候及沟通;出院时的健康教育及关怀;出院后的定期随访等。 五个多一点:多一点理解,多一点温暖, 多一点帮助,多一点解释, 多一点安慰。 做到六多:入院多介绍,晨间多问候, 操作多解释,术前多安慰, 术后多询问,出院多关照。 体现六个之前: 帮助在求援之前, 解答在询问之前, 服务在要求之前, 沟通在治疗之前, 巡视在呼唤之前, 质控在差错之前。 (四)充实临床护士队伍,加强人力资源管理。 10.医院充实临床一线护士队伍,最大限度地保障临床护理岗位的护士配置,医院临床一线护士占护士总数的比例不低于95%。各科室护士合理配置。 另外,要把不该护士做的事剥离出去,如:静脉药物配置由药剂科负责,后勤部门要真正做到下送、下收、下修等。 * * 主要内容: ★新时期护理工作的重要意义: ★ 新时期护理工作的特点: ★新时期护理服务的要求: ★优质护理服务指导思想、主题及范围、目标、活动方式、原则、重点内容、实施步骤、工作要求。 一、新时期护理工作的重要意义 加强新时期医院临床护理工作,为人民群众提供优质的护理服务,是深化医药卫生体制改革、落实科学发展观的重要举措;是让群众享受改革成果的体现;是群众对医疗服务的基本要求;是新时期医学科学(技术医学和人文医学)的基本要求;是医疗工作者应尽的职责。 二、新时期护理工作的特点 护理技术至上与医学人文结合,既要注重“病”,也要注重“人”。要做到质量优良、服务优质、环境优美;做到技术质量、服务质量、医疗环境的有机统一。 质量理念:安全、有效、方便、价廉。 只有更好,没有最好,持续改进和提高。 服务理念:热情、周到、理解、满意。 环境理念:绿色、人文、和谐、温馨。 三、新时期护理服务的要求 总体要求: 坚持以人为本,运用人本文化, 实施人本管理。 强化服务理念, 规范服务行为, 简化服务流程, 细化服务环节, 美化服务环境, 完善服务措施。 (一)人本文化的内涵 医院人本文化包括医院对内的人本管理和对外的人性化服务两大体系。两者构成有机的整体,不可分割。医院的人本管理有利于推进人性化服务工作,是人本文化的基础;人性化服务其实质就是要实现由过去的以疾病为中心向以病人为中心的转变,是人本文化的目的。 医院人本管理是指在医院管理规范化、制度化、科学化的前提下,运用情感、个人品质等影响力进行管理。在管理活动中一切以人为本,以调动人的积极性为手段,以提高效率、促进人的自由和全面发展为根本目的。具体可以概括为依靠人的智慧,开发人的潜能,提升人的素质,凝集人的合力,注重人的发展。 人性化服务是指在医疗服务领域中一切活动以患者的需求为出发点和落脚点,从服务对象的特点和人性出发,充分考虑患者的情感、权益和舒适等需要,最终达到患者满意的目的。人性化服务包括人性化服务语言、人性化服务行为、人性化服务制度、人性化服务流程、人性化服务设施、人性化服务环境、人性化服务标识等要素。开展人性化服务要求以尊重为原则,舒适为条件,便捷为基础,多元化为导向。 (二)人本文化的运用 1、人本管理的运用: 1)以情感管理激发员工的工作积极性。“感人心者,莫先乎情”。工作的效率在很大程度上受情感的影响。做法:如:集体购房、家属工作按安置、孩子上学、员工过
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