护士导医服务技巧培训.pptVIP

塑造医院形象的后盾的相关数据： ◆外表、态度、服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势 ——注意率55% ◆声音、谈吐、悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率38% ◆业务相关知识——注意率7％ 例 1. 低血压患者的运送 2. 消化道出血患者运送 3. 心梗患者的运送 4. 心衰患者的运送 5. 呼吸困难患者的运送 例： 1、你们医院是私营的吗？ 答：我们医院是公立医院，是营业性服务性的医院 例： 2、为什么药价贵、检验费贵呢？ 答：我们医院使用的药品、检验项目都是经过物价局批准的。收费是合理公正的，和其他医院相同。 例： 3、为什么用了一天的药病情一点好转都没有呢？ 答：所谓病来如山倒病去如抽丝，人体吸收药物和治疗存在个体差异性，当药物进入人体内会有一个吸收过程，其疗效的快、慢都是具有一定时间性的，不可能一天的时间就能见到奇效，必须按疗程用药，你要对自己有信心，调节好心理状态，这样有助于你的身体健康，你的病情会很快康复的。  学习内容 一 导医的基本知识 二 导医服务标准及要求 三 接待与服务语言行为动作 四 导医的素质要求 五 导医的职责 * 导医应具备的素质 ???首先，要使得病人产生信赖感。为此，规范文明的礼仪服务、大方得体的着装、打扮、落落大方的言谈举止，都会给病人留下美好的第一印象，都会使得病人产生信赖感。  * 导医应具备的素质 具备良好的心理素质。门诊病人集中，人员复杂，再加因年龄、性格、文化、职业的不同，对医疗、护理的需求，认同不同，经常会发生一些使人无法预料和棘手的问题。为此，导医护士必须具备健康、稳定的心理情绪，做到对病人提出的问题百问不厌、纠缠不怒，才能保证给病人创造一个良好、和谐的就医环境。  * 导医应具备的素质 应具备良好的语言沟通能力。语言可以治病，也可以致病，不同的言语交流对不同的人群产生不同的效果。为此，导医护士在学好专业的同时，还要学习多学科知识，提高语言表达能力，保证与病人正确沟通，才能减少摩擦。  * 导医应具备的素质 必须丰富专业知识。因为门诊病种复杂，人员多，护士要在最短的时间内做到正确导诊，必须具备丰富的专业知识，才能做到正确导诊，才能不使病人走弯路，才能提高满意度。  * 必须丰富专业知识包括：　 对医院基本情况熟悉， 对科室情况熟悉， 对医生技术熟悉， 对一般疾病熟悉， 对一般收费标准熟悉。 * 导医服务技巧培训  学习内容 一 导医的基本知识 二 导医服务标准及要求 三 接待与服务语言行为动作 四 导医的素质要求 五 导医的职责 一 导医的作用：是医院的文明窗口 ? 分诊和咨询的作用 宣传和健康教育作用 导向和协调作用  二?、导医的职能： 导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。导医要以天使般的微笑、空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。  三、导医的宗旨 以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。 四、导医的目标 让患者感到 热情、温馨、亲切、周到。 五、导医的原则 救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律； 互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人； 尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待； 真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。  学习内容 一 导医的基本知识 二 导医服务标准及要求 三 接待与服务语言行为动作 四 导医的素质要求 五 导医的职责 导医的服务标准及要求 做到“六心”服务 用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福。 导医的服务标准及要求 1、热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。? 导医的服务标准及要求 2、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。 3、为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。 4、按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。 导医的服务标准及要求 5、关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。 6、应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力帮助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。 导医的服务标准及要求 7、当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，