员工仪容仪表及行为准则.pptVIP

仪容仪表 仪容仪表 仪容仪表—头发 仪容仪表—化妆 女员工： 1、应统一化淡妆，不得化浓妆艳抹； 2、不得在皮肤外露处纹身； 3、使用香水不得刺鼻，要清新淡雅； 4、要避人化妆，不得在客人面前或对客服区内照镜子、描眉、画唇、施粉。 男员工： 1、应保持面容整洁，养成每天刮胡子的习惯，鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露； 2、保持口腔牙齿清洁，不得吃容易造成异味的食物。 仪容仪表—首饰、眼镜、丝袜 仪容仪表—服装 仪容仪表—指甲 一、女员工 1、工作时保持干净的手和指甲； 2、指甲应修剪成合适的长度； 3、指甲可以涂上自然的色彩，工作前要将破损的指甲修剪 整齐，将剥落的指甲油填补完整； 4、厨房工作人员不可以涂指甲油； 5、指甲上不能绘图或点缀。 二、男员工 1、工作时保持干净的手和指甲 2、指甲应修剪成合适的长度 仪容仪表—工号牌、鞋子 仪容仪表—站姿 仪容仪表—站姿 仪容仪表—站姿 仪容仪表—坐姿 仪容仪表—坐姿 仪容仪表—标准走姿 仪容仪表—标准走姿 注意事项： 1、双臂摆动幅度不可过大，约45度左右，切忌左右摆动； 2、切忌身体左右摇摆或摇头晃肩； 3、膝盖和脚踝应轻松自如，以免显得僵硬； 4、切忌走外八字或内八字； 5、多人行走不要横排或勾肩搭背； 6、有急事要超过前面的行人时，不得跑步，可以大步超过，并微转身向被超越者致意道歉； 7、行走时，身体重心稍向前，并随着脚步的移动向前过渡重心。 仪容仪表—标准走姿 1、应靠右行走； 2、行走时如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动微笑问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行； 3、陪同客人或领导时，要让客人或领导走在自己右前侧。三人行，中为上、右次之、左再次之； 4、引领客人时，自己要斜前2---3步，转弯时用手势指引客人，根据客人的步速行走； 仪容仪表—标准走姿 仪容仪表 --- 蹲姿 不雅行为 举止礼仪 --- 鞠躬 关注 起立：居坐时遇到客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。 让路：与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑问候。 保洁：维护庄园环境整洁，遇有烟头纸屑废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当物品要主动恢复。 微笑 迎送礼仪 应答礼节 电话礼仪 电话礼仪 电话礼仪 举止礼仪 --- 陪同客人进出电梯 使用名片礼仪 使用名片礼仪 递送名片 尽责 一、诠释： 尽责：永远不对客人说“不”按“首问负责”制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理，遇有客人询问庄园内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。 二、培训目标： 员工在接受客人的服务要求后，主动为客人进行服务，不推诿， 让客人感到完全满意。 尽责 尽责 致歉 一、诠释: 致歉：为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的顾客立即得到安抚，及时快速采取补救行动尽最大可能让客人满意，并予以复核。 二、培训目标： 员工均能按照正确的程序处理投诉，掌握向客人致歉的技巧，使投诉得到更好的处理，使投诉者变成庄园的忠实顾客。 三、规范标准： 处理投诉时应由岗位或部门经理亲自解决，使客人感到他是受重视的，是可以解决他的问题的。 （ 致歉 致歉 致歉 致歉 1、先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翘起，让嘴唇略呈弧形； 2、在不牵动鼻子、不发出笑声、尤其是不露出牙龈的前提下露出笑容； 3、微笑的时候以上、下各露出8颗牙为宜； 4、目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微上扬； 5、微笑要发自内心，并与礼貌用语相结合，如“您好!”、“欢迎光临”等。 当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语； 当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑。 应答礼节是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作；其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。” 简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。 禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。 接听电话 （1）听到电话铃声，要立即接电话，电话铃声不应超过三声，左手拿起听筒，简单问候，迅速报出公司部门，如：“您好，丛溪庄园X